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La comunicación telefónica o ¡cómo hemos cambiado!

23 junio, 2019 Tomás Simón 1 COMENTARIO

No hace mucho tiempo un amigo me contaba que estaba un poco preocupado porque en su empresa los teléfonos sonaban menos, es decir, habían disminuido las llamadas de los clientes. Y por eso estaba intentando que los comerciales internos incrementaran esas llamadas a la clientela para contrarrestar esa ausencia de comunicación telefónica. Y he dicho “estaba intentando” porque es así, porque no lo estaba consiguiendo al 100%.

¡Ah amigo!, con la Generación Muda hemos topado

Sí, sí; la generación que tiene pavor a hablar por teléfono, la generación a la que le faltan habilidades sociales para mantener una conversación telefónica y no digamos el contacto cara a cara; la generación que no valora lo enriquecedor que puede ser un diálogo entre dos personas, la generación que no se está dando cuenta de la falta de personalidad que les está creando el móvil, además de la necesidad de ser reconocidos socialmente o, lo que es lo mismo, la búsqueda de “likes”.

Es la generación, sin embargo, que puede invertir horas y horas mirando el teléfono móvil. En definitiva, es la generación que en el siglo XXI tiene adicción al móvil, pero que le produce un rechazo tremendo el mantener una conversación telefónica.

¡¡El precio nos fascina!!

2 diciembre, 2014 Tomás Simón HAZ UN COMENTARIO

En precio, sector eléctrico, smartphones, Tomás Simón

El precio es una característica de los productos o materiales que nos fascina. ¿Por qué?, pues porque se nos antoja fácilmente medible y muy sencillo de comparar.

Siempre se piensa que un número, una cifra, es más concreto. Ofrece la apariencia de ser más científico y, sin embargo, no lo es. No lo es porque el precio de cada operación viene referido a unas condiciones particulares acordadas. Muchas veces, la mayoría, lo que determina el precio son otros aspectos que no consisten en el propio producto y su embalaje. Me explico: los plazos y horarios de entrega, el transporte y la forma de pago condicionan absolutamente el precio.

¿Cuál es el precio de un producto?

El precio de un producto se suele decir que es lo que alguien esté dispuesto a pagar por él. Esto parece una definición adecuada, pero antes de ver el “cuánto” habría que aclarar el “qué”.

Para demostrar lo anterior sólo hay que prestar atención a las razones por las que Apple es capaz de vender los smartphones más caros que nadie (fueron los primeros en sacar el producto, es muy fácil de usar, es todo un indicador de estatus y sus clientes están dispuestos a pagar por ello).

Es muy común en nuestro sector eléctrico la comparación sólo de los precios (“el cuánto”) sin estudiar o comparar el resto de condiciones que nos ofrece el proveedor (“el qué”) para darnos el precio correspondiente.

Debemos siempre comparar cosas iguales y para ello no sólo hay que mirar el precio, sino que también debemos comparar el resto de elementos que pueden entran en juego.

Siempre hay un competidor que vende más barato, lo que hay que tener en cuenta son “los condicionantes”, aspectos que deben llevarnos a la reflexión para alejarnos un poco de la tiranía del precio.

Para terminar, concluyo invitando a todos a que busquemos la fascinación no sólo por el precio, sino por el resto de condicionantes de una oferta.

Mamá, quiero ser comercial. ¿Cómo…?

21 octubre, 2014 Tomás Simón 1 COMENTARIO

En comercial, CRM, figura del comercial, smartphones, TIC, Tomás Simón

Todos recordamos la habitual pregunta en nuestra infancia, “¿qué quieres ser de mayor?”, a la que inevitablemente respondíamos con un sinfín de profesiones, pero, desde luego, no recuerdo a nadie que dijera “mamá, yo quiero ser comercial”.

Vivimos en un país donde está mal visto culturalmente ser “comercial”. En general, hemos sido un país poco orientado al trabajo puramente comercial y hemos estado acostumbrados a que los pedidos nos vinieran vía fax o correo electrónico y ahora, o mejor dicho, hace ya tiempo, los pedidos hay que salir a buscarlos.

Para evidenciar esto sólo tenemos que imaginarnos una cena donde los comensales se preguntan entre sí por sus profesionales; uno contesta “yo soy abogado”, el otro “yo, ingeniero”, y luego tú afirmas solemnemente “yo soy comercial”. Todos te contemplan con una mirada entre el desprecio y la conmiseración, como si hubieran escuchado algo desagradable, cuando en realidad es una profesión tan digna o más que las demás, porque sin vendedores no se genera negocio y sin éste no existe la empresa. Además, se puede dar el caso en que el comercial pueda ganar más dinero que el director general, y éste reza para que el comercial no abandone su organización.

Hay cierta “incultura social” hacia la figura del comercial, que, dicho sea de paso, es fundamental en toda estructura empresarial. Esta situación me hace pensar sobre las causas por las que esta profesión no tiene la valoración que debiera y llego a la conclusión que quizás sea porque, tradicionalmente, ocupaban este puesto personas con poca cualificación. Gracias a Dios, esto ha cambiado ya que actualmente es normal, dentro de las plantillas de gestores comerciales, encontrarse a personas con titulación universitaria.

Así, quiero poner de manifiesto la diferencia del antiguo concepto de “viajante” frente al rol del comercial actual del siglo XXI. El viajante iba con su cartera o su maletín donde portaba catálogos, libreta de pedidos y agenda, entre otros elementos. Y sus herramientas de trabajo eran las Páginas Amarillas, teléfono, coche y bolígrafo para tomar nota de los pedidos. En esta época pasaba lo siguiente:

– La información de los clientes estaba deslocalizada, normalmente en la agenda del comercial. Esta información se podía convertir en un “tesoro” que el vendedor se llevaba a la tumba, perdiendo la empresa el control de la información.

– Los catálogos normalmente estaban desactualizados y con múltiples anotaciones a bolígrafo como consecuencia del cambio de precios y descuentos o cualquier otra cosa.

– Las visitas no se planificaban de acuerdo a criterios razonables. Cada día de la semana tocaba la ruta de ese día, independientemente de los posibles pedidos que pudiera captar si hubiera pensado el camino que debiera haber tomado.

– El tiempo transcurrido desde que el comercial hace la visita y recoge el pedido hasta que éste es tramitado por los servicios centrales es, a veces, tan grande que puede provocar la insatisfacción de los clientes porque los plazos de entrega son poco competitivos.

Desde hace tiempo, con la extensión de las TIC´s o tecnologías de la información y comunicación, el trabajo del comercial se ha transformado. A estas alturas del siglo XXI, hay que dar paso obligatoriamente a smartphones y tabletas para así sacar partido de estos beneficios tecnológicos. Hay que hacer del comercial una persona mucho más productiva y, a la vez, mejorar la coordinación interna de la empresa con los clientes:

– Planificación de visitas eficiente, optimizando las rutas de acuerdo a un criterio establecido (por ejemplo, eligiendo aquellos clientes a quienes entregamos una oferta cuya probabilidad de éxito esté por encima del 80%).

– Mediante aplicaciones móviles basadas en estrategias CRM podrá la empresa aportar a sus comerciales toda la información que se requiera de los clientes.

– Disponibilidad de los catálogos actualizados e imágenes en 3D.

– Recortar los plazos de entrega al cliente mediante las operaciones realizadas en el instante en el cliente.

– Agilidad para el comercial en el “reporte” de su visita al cliente o cualquier otra información. Toda la información del cliente está recopilada en un único sitio, disponible para quien la demande.

Mi consejo es que apuesten claramente por las grandes posibilidades que les ofrece trabajar con soluciones de gestión de la actividad comercial basadas en estrategias de movilidad.