No, no, no soy yo el que se divorcia. He recurrido a lo llamativo de este título para referirme a la posibilidad de que los clientes puedan divorciarse de sus proveedores. “Yo os declaro cliente y suministrador estratégico”, ¿os imagináis que ésta fuera la fórmula contractual para emplear con los clientes?; ya sé que ciertamente no lo es, pero ¿y en el contenido de la frase? Ahí no difiere tanto porque, al igual que en otras facetas de las relaciones humanas, para que una relación dure y sea fructífera es imprescindible la fidelidad.
El divorcio de los clientes existe, y en esta época mucho más, aspecto que duele. Además, el problema es que siempre nos enteramos demasiado tarde y sin poder de reacción.
Las empresas saben que necesitan mantener a sus clientes rentables para garantizar la supervivencia de su negocio porque todos sabemos el coste de ganar un nuevo cliente. Conseguir nuevos clientes supone un esfuerzo importante porque requiere destinar unos recursos en un activo del que desconocemos su rentabilidad real.
Nos encontramos en el tiempo de rentabilizar las inversiones y qué mejor que invertir en nuestros clientes rentables, de los que ya conocemos su verdadero potencial y rentabilidad. El secreto radica en saber utilizar con inteligencia el conocimiento que tenemos del cliente para sacar el mayor partido de nuestra relación comercial. Tenemos que conseguir que su experiencia con nosotros sea cada vez más eficaz, adaptada a sus necesidades y, en definitiva, más satisfactoria. A su vez, nosotros debemos aprender.
El conocimiento del cliente se transforma en un activo estratégico para la empresa. Sólo mantendremos su confianza en la medida en la que ellos perciban que seguimos estando ahí, siendo un socio indispensable que entiende sus necesidades y le propone soluciones relevantes para cubrirlas.
Invertir en aumentar y mejorar el conocimiento del cliente para poder ofrecerle un valor añadido es mucho más rentable que las estrategias promocionales basadas en descuentos y bajadas de precio. El motivo es que no reducimos rentabilidad y consolidamos nuestra posición en el cliente, le mantenemos hoy y nos permite diseñar nuevos servicios y productos para ofrecerle en el futuro.
Un cliente satisfecho no sólo es un cliente fiel y seguro, sino que además es una potentísima herramienta de marketing. Es la base para conseguir tener un programa eficaz de referenciación de clientes que nos permita continuar creciendo gracias a la recomendación de quien mejor nos conoce. En mi opinión, ahora más que nunca, tenemos que hacer uso de las estrategias y herramientas de fidelización porque van a ser la clave para marcar la diferencia.
Y tus clientes, estimado lector, ¿están a punto de divorciarse de ti o cuentas con su fidelidad sincera y leal?
¡¡Que seáis buenos!!
