He conocido una empresa de venta de productos de moda, exclusivamente a través de Internet, calzado en concreto, y he aprendido una valiosa lección: hoy, camino de la segunda década del siglo XXI, donde la tendencia es a la automatización, a la robótica, a los vehículos autónomos y los algoritmos que decidirán por nosotros –ya lo hacen- que compramos y qué no, el factor humano aún es para algunas compañías, como esta, lo más importante.
Su interpretación de la importancia de la cadena logística y su excelencia para el bien de su negocio es soberbia. Tanto, que el objetivo a largo plazo es controlar todo el flujo, aguas arriba y aguas abajo, desde la fabricación –ya lo hacen sin olvidar detalle- hasta la entrega al cliente, con medios propios, cuando el volumen lo justifique. Con estos mimbres, lo hará.
Y ¿automatizar? Pues tampoco es que manifiesten una oposición al respecto. No se trata de eso. Analizados sus flujos, examinados sus productos, conocidos sus clientes y determinado el objetivo de cuándo y cómo quieren que esos productos lleguen a manos del consumidor, el flujo logístico B2C les aconseja, por ahora, dedicar todos los esfuerzos a formar en calidad a ese factor humano para que gestione adecuadamente productos, líneas de pedido (que se cuentan por decenas de miles) o devoluciones.
En el futuro, sin olvidar esto último, la automatización parcial puede ser un aliado. Y ya saben cómo, pues su primer paso fue instalar un ERP con módulo SGA que contribuye a la gestión logística.
El factor humano, un aliado, no un enemigo
Hace unas semanas organizábamos nuestra jornada anual de automatización de almacenes, en colaboración con el Instituto Logístico Tajamar. En ella los ponentes –representantes de empresas que automatizan flujos e instalaciones- siempre suelen ser en extremo cuidadosas con no presentar un escenario en el que la automatización sea el enemigo del empleo. En primer lugar porque no siempre es así; en segundo lugar, digámoslo claro, porque el sindicalismo es a veces muy miope, pregunta poco y escucha menos, saca a menudo conclusiones interesadas y, desde luego, es mal compañero de viaje para un proveedor de este tipo de instalaciones logísticas.
En realidad, la lección de esta compañía es que se puede ser logísticamente excelente en ambos escenarios y en los intermedios. Incluso ser líder de tu segmento de negocio, sin que tu nave logística parezca la cadena de montaje de robots soldado en la que C3PO (Star Wars, episodio II) pierde la cabeza, literalmente.
Que no hace falta tener nombre de caudalosos río sudamericano para ser singular y tomar decisiones que no sean copias ni tendencias marcadas por otros. Y que para que la experiencia de compra sea realmente ¡Wow¡ hay dos cuestiones irrenunciables: una magnífica logística de distribución y proximidad que cumpla lo que promete al cliente, y una experiencia de compra única que, en este caso, tenga detrás el mimo que solo pueden proporcionar unas manos: el factor humano.
