En Cuadernos de Logística nos falta un tornillo. Bueno, en realidad son cuatro y nos faltan en toda la compañía, Grupo C de Comunicación. Afortunadamente nos faltan desde hace poco y casi nadie lo ha notado.
Cuando oigo hablar de problemas de logística, pongo cara de incrédulo: tras más de dos décadas como periodista de este ámbito profesional si algo tengo claro es que logística y problema no son sinónimo. Logística y solución, sí. Y si la solución es simple, probada y conocida, aún más cerca un término de otro.
Vuelvo a los tornillos y a su falta. En C de Comunicación hemos adecuado una zona de nuestras oficinas para organizar reuniones, mesa redondas y otras actividades. Y en una de sus paredes hemos instalado una flamante pantalla de TV Phillips. Para empezar, el relato para disponer de ese monitor ha sido del todo esperpéntico y nuestro director general ya le ha dedicado un blog. Les invito a leerlo en http://blogs.cdecomunicacion.es/juanmanuel/2015/03/23/servicios-de-maltrato-al-cliente/. El título ya lo dice todo: “Servicio de maltrato al cliente”.
Pero el colmo de esta desastrosa aplicación de las más elementales reglas de la logística y la gestión de la cadena de suministros ha sido para disponer de cuatro tornillos ¡cuatro! para anclar el monitor a la pared sobre un bastidor al uso. La definición más clásica de la logística dice que esta procura al consumidor “disponer de un producto determinado en el momento oportuno, en el lugar adecuado y al menor coste posible”. No es que no se haya cumplido una de esas condiciones: han fallado todas.
El monitor de 50 pulgadas, pese a lo solicitado en la compra on-line, no trajo (“momento oportuno”) los tornillos necesarios para ese montaje en nuestras instalaciones (“lugar adecuado”) y del coste, ni les cuento. No para nosotros, para el comercializador, porque los más aberrante, desde el punto de vista logístico y de eficiencia, ha sido ver aparecer en nuestra sede a un empleado que traía unos tornillos (los únicos que hemos visto hasta ahora en varias semanas) con la seguridad -la suya- de que no eran los adecuados. Y no lo eran.
¿Cuánto vale todo el tiempo perdido por nosotros en reclamaciones, hasta ahora inútiles? ¿Cuánto el de quienes están al otro lado del teléfono “gestionando” una y otra vez el mismo problema? ¿Y cuánto el de ese repartidor que se desplaza para entregarnos algo que, de antemano, sabe que no es lo pedido? O mejor aún ¿Cuánto cuesta una logística eficaz de gestión post-venta?
Algunas compañías basan su éxito en la exactitud y pulcritud con que cumplen todo, absolutamente todo, lo relativo al servicio que acompaña la compra. Quizás el caso más paradigmático sea el del Ikea. Las que no lo hacen tienen los días contados. Esa es la explicación de muchos fracasos empresariales inexcusables. Porque hoy en día, quien no sabe de logística, no tiene excusa.
¡Ah! y a nosotros nos sigue faltando un tornillo…bueno, cuatro.
