El Blog de Ricardo J. Hernández

Hay muchos argumentos para enfocarse en un mercado o proyecto. En una trayectoria profesional. Casi todos válidos. Pero hay uno que en toda mi experiencia como observador obligado –y privilegiado- he comprobado que ni sirve ni aporta cualidad alguna. Es inútil, además de impropio: el despecho.

Hablo de esa suerte de animadversión, venganza en tono menor, rencor, revancha, rebote si prefieren algo más coloquial… tenerle ganas al otro o a lo otro. El ser humano es así. Y sigo en el ámbito estrictamente laboral y empresarial.

Lo he visto todo en rumbos profesionales. No hablo de aceptar una oferta por un proyecto más atractivo (cada cual el suyo). O de emprender para crear algo nuevo, diferente. Hablo de cruzar la calle, al otro lado, con las pinturas de guerra. Con el foco puesto más en el ayer que en el mañana, ahítos de bilis.

Y hablo de proyectos empresariales –en todos los sectores, incluido el mío- sostenidos por el pilar de hundir al otro por despecho ¿Competencia? No. Guerra. Y de la peor. La que solo deja vencidos.

Organizaciones, asociaciones, grupos gremiales, proveedores de productos o servicios, ferias, agencias de comunicación, medios… Podría citar casos concretos en todos esos sectores. Más o menos cercanos en tiempo y espacio. Mejor, no.

Aquí y ahora

Estoy seguro de que más de uno que esté leyendo estas líneas, usted, sí, o quizás usted, esbozará una sonrisa al recordar alguno de esos ejemplos que, sin duda, compartimos ¿Acierto?

Y el resultado de estas aventuras de argumento amargo es siempre el mismo. Ingentes esfuerzos, enormes inversiones de tiempo, recursos y dinero, mucha, mucha desazón, con frecuencia pérdida de salud física y, sobre todo, mental, en el más baldío y absurdo de los ejercicios.

No pretendo dar lecciones a nadie, pero me temo que estas malas prácticas no dejan de repetirse.

Ahora mismo. Sin ir más lejos, ni más allá de nuestro sector.

Por interés profesional y empresarial, sí. Adelante. Por aportar valor, también. Por despecho, no. Por favor.

La venganza –aunque sea en el mundo de los negocios- no es un plato que se sirva frío. Es la frialdad.

La pregunta se la están haciendo ahora mismo –o ya se la han hecho estos últimos meses- multitud de empresas y profesionales. Las primeras para decidir como posibles expositores; los segundos como asistentes ¿A qué feria voy? Y no es cuestión ociosa. Ni mucho menos. La oferta está clara. La decisión, por lo que se discute en los “mentideros” sectoriales, no tanto.

De la próxima semana y hasta el mes de noviembre, empresas proveedoras y profesionales con poder de compra o ávidos de conocimiento pueden haber decidido –o estar en esa tesitura- asistir de una u otra forma a:
– Pick&Pack (Barcelona, 12 al 14 de febrero).
– LogiMAT (Stuttgart, 10-12 de marzo).
– Hannover Messe (Logistics), antes CeMAT (Hannover, 20-24 de abril).
– SIL (Barcelona, 9-11 de junio).
– Logistics & Automation (Madrid, 25-26 de noviembre).

Y aún podría añadir SITL (París, 17-20 de marzo) o Empack&Logistics Porto (Oporto, 23-24 septiembre)

Y las preguntas vuelven a estar en el ambiente. Más que nunca o cada vez más. Tanto da. La razón es única y coherente: rentabilidad. Asistir a un evento de este tipo como “feriante” o visitante exige dos condiciones inseparables que requieren utilizar los dos recursos más escasos de cuantos manejamos: tempo y dinero. Y todos queremos ver y saber el retorno de esa inversión pues ambos, repito ambos, son muy, muy escasos.

El expositor quiere condiciones económicas razonables, pero es muy difícil determinar dónde están los límites de lo razonable. Es más, por definición, a todo expositor los precios de participación le parecen de todo menos razonables. Además, exige un flujo de visitantes profesionales en cantidad –tampoco hay una fórmula aceptada que responda al cuánto de esta variable- y calidad, con capacidad de compra. Y en este punto pocos reconocen que parte de la labor de “atracción” hacia el evento depende, también, del expositor.

El visitante, por su parte, quiere oferta y novedades, cierta organización sectorizada si se trata de una feria con muchos metros cuadrados (como suelen ser las grandes ferias alemanas) y precios asequibles para transporte o alojamiento, lo que a veces es el escollo más importante y donde menos influencia y responsabilidad tienen los organizadores (menos, no ninguna, sobre todo en ciudades muy feriales).

Preguntas y respuestas

Si una institución ferial o una empresa organizadora quieren medrar en este negocio, sólo tienen que responder a estas premisas. Si un expositor potencial quiere ir a una feria y preguntarse de antemano si cumplirá con sus expectativas, solo deben buscar respuesta clara a esas variables. Lo mismo que debe hacer un visitante para intuir si encontrará lo que busca.

Los primeros se equivocarán si no escuchan atentamente a los protagonistas del sector (tanto expositores como grupos y colectivos gremiales) para conocer y encauzar sus necesidades, respondiendo a ellas. Los expositores errarán si dan por supuestas demasiadas cosas sin hacer nada por cambiarlas: y no todo es coste. Los últimos consumirán recursos temporales y económicos sin resultado, si no planifican con tiempo ni se informan previamente de lo qué pueden encontrar en esta u otra oferta ferial.

La cuestión es si nos planteamos o no estas preguntas. Si escuchan los que tienen que escuchar; si analizan los que tienen que hacerlo; si planifican los que se mueven.

Y no olvidemos las constantes indudables y diferenciales de estas citas profesionales: el contacto humano y el conocimiento. Que no es poco.

Decálogo

Así que si como expositor o visitante aún se plantea si ir o no a una feria logística este año, al que todavía le queda mucho, siga este decálogo:
I. Busque y compare.
II. Pregunte mucho.
III. Suponga poco, sea analítico, no visceral.
IV. Mida y haga su presupuesto.
V. Infórmese sobre lo acontecido en ediciones anteriores.
VI. Fije sus objetivos económicos y no económicos (que a veces son más importantes).
VII. Pida una oferta a la organización (expositores) o a su agencia de viajes (visitantes).
VIII. Analice qué puede obtener con su presencia y qué perderse con su ausencia (sin olvidar que en poco tiempo puede verse mucho y a muchos).
IX. Aproveche su pertenencia a grupos o colectivos… pero no olvide que sus intereses comerciales solo son suyos, de nadie más. Los trozos de tarta son cada vez pequeños y usted quiere uno.
X. Y, por último, y quizás lo más importante, pregúntese qué puede conseguir en una feria que no lo pueda hacer con otros tipos de promociones, marketing o publicidad.         

El pasado viernes, 31 de enero de 2020 fue “un mal día para dejar de fumar”. Discúlpeme por utilizar esta cita de una hilarante película de 1980, pero intento quitar hierro a un día que fue, simplemente, un mal día. El de la salida del Reino Unido de la Unión Europea, después de 47 años y 31 días de permanencia.

Se consumó un despropósito. Y aunque han corrido ríos de tinta impresa o virtual, se han vertido miles de opiniones y realizado múltiples análisis, aún cabe preguntarse el porqué de un resultado inesperado, en el que un margen de tan solo un 1,9 por 100 de los votantes, certificó este divorcio. Por qué sirvieron más unas cuantas mentiras sazonadas de nacionalismo barato para sumar euroescépticos, que casi medio siglo de relación y de las ventajas inherentes a la unión. O por qué algunos empresarios británicos relevantes, cuyos negocios son internacionales, han defendido la ruptura.

Para la logística y el transporte especialmente, el 31 de enero de 2020 ha sido un pésimo día. O el augurio, a medio plazo, de una situación impropia en la Europa del siglo XXI.

Compás de espera

Al menos a corto plazo, los servicios de transporte por carretera entre España y Reino Unido “podrán seguir realizándose como hasta ahora por los 8.000 transportistas españoles que operan en dicho país, sin ningún trámite aduanero”, señalaba una de las asociaciones gremiales nacionales (FENADISMER) el pasado jueves 30 de enero.

Pero a partir de 31 de diciembre próximo –salvo pacto en contario del periodo transitorio antes del 1 de julio de esta año, que podría dilatar ese periodo uno o dos años más- las reglas del juego cambiarán. Afectando a lo que ahora supone más del 8 por 100 de las toneladas-kilómetros realizados por los vehículos pesados españoles, sobre todo en los sectores agroalimentarios, automoción, productos farmacéuticos y mercancía general. Y eso sin contar otros modos de transporte.

Tensiones por el acopio masivo en previsión de un desabastecimiento. Ruptura de los ritmos y frecuencia de llegadas y salidas de mercancías del Reino Unido por los trámites y controles aduaneros. Aranceles proteccionistas y mayores costes. Pérdidas por caducidad de productos perecederos por la dilación de esos trámites. Adecuación a nuevas o más estrictas normativas de carga, tránsito, tiempos de conducción, etc. En suma, supresión –veremos en qué grado y medida- de las ventajas logísticas en favor de una cadena de suministros abierta. Todo lo que nos había proporcionado la libre circulación de mercancías y personas que asegura la pertenencia a la Unión Europea.

Cuando en los ámbitos logísticos nacionales e internacionales se habla, cada vez más, y se demuestran las bondades de cadenas abiertas, colaboración entre empresas incluso competidoras, blockchain, iniciativas colectivas a favor del medio ambiente, normalización de formatos de carga, etc. resulta incongruente destruir puentes, por más que esta haya sido una historia y una “relación íntima” UK-UE, con muchos altibajos.

Siempre queda la esperanza de que los intereses económicos pasen por encima de los políticos –como suelen hacer con frecuencia- y esto no haya sido más que otro shakesperiano “Sueño de una noche de verano”, la del 23 de junio de 2016, cuando se conocieron los resultados del referéndum.

Un mal día.

Llevamos unos días aguantando la respiración –la metáfora viene al pelo- expectantes ante el avance epidémico del coronavirus, que desde el este de China se expande dentro y fuera de la República Popular y que ha causado ya más de ochenta muertos y casi 3.000 afectados en el gigante asiático.

En China todo el superlativo. Es el tercer país por superficie del mundo y el primero por población, 1.400 millones de personas. Y también el primero por potencia económica, que se pone “nervioso” si crece por debajo del 6 por 100. Todo superlativo.

Así que sorprende, pero menos, que las autoridades chinas hayan confinado a más de 50 millones de personas en sus ciudades, para evitar la propagación del virus ¿Y qué más? Pues que la ciudad origen de la epidemia, Wuhan, donde viven y trabajan 11 millones de personas –más que en Londres o Nueva York- está construyendo ¡dos hospitales, dos! para tratar a los contagiados y que los va a tener listos en ¡10 ó 15 días!

Repito: se van a levantar dos hospitales para los afectados, en dos semanas. China es un gigante económicamente todopoderoso y un país autoritario. Pero no por eso deja de asombrar esa enorme capacidad y velocidad constructiva y logística. Ahí está la clave. Y no es la primera vez que lo hacen.

Logística, construcción
y emergencias

La logística hunde sus raíces en las grandes construcciones monumentales de la historia, en otras más prosaicas y, también, da su medida en momentos de emergencia. Y un proyecto como este además de inmensos recursos (hasta 40 excavadoras pueden contarse en la foto que acompañamos y en el vídeo viral de la explanación del terreno) necesita, sobre todo, organización y una estricta cadena de suministros: logística.

Tengo curiosidad por ver y saber –hasta donde el oscurantismo informativo de la R.P. China permita- qué consiguen y cómo lo consiguen, y si cumplen esos plazos anunciados. Porque si se cumplen, además de asombro, nos habrán dado unas cuantas lecciones de logística engarzada con la ingeniería y la construcción.

Sobre todo en países como el nuestro, en el que tardamos no diez días, si no diez años, en decidir si construimos o no hospitales necesarios y no menos de dos en ponerlos en pie. Sí, ya sé, la comparación es poco menos que imposible, pero sorprende y casi da envidia saber –veremos- que se puede.

De momento me quedo con el asombro, la logística y cruzo los dedos para que sea un esfuerzo casi inútil… porque el virus pierda su corona y efecto y se convierta en un constipado plebeyo.                 

La logística, como el transporte –quizás por el transporte- tiene la desgracia de atraer los impuestos como la miel a las moscas. Y cuando falta imaginación –y se quiere recaudar, de esto no se dice nada- impuesto al canto. Barcelona y Madrid se han puesto manos a la obra para luchar contra el cambio climático. O eso debería ser.

De momento, han expulsado a los vehículos más antiguos y contaminantes de sus centros urbanos. Sin reparar en si se trata de particulares o herramientas de trabajo. Sin pensar en medidas alternativas para el “currante” y con exiguos plazos transitorios (solo en Barcelona). Más aún, el consistorio de la capital catalana anuncia  “medidas de fiscalidad verde para gravar la actividad de distribución de mercancías de las grandes plataformas tecnológicas”. Eufemismo que no engaña a nadie. Lo dicho, impuestos.

Lo de las “grandes plataformas tecnológicas” tiene un nombre propio. Un mensaje del ayuntamiento de izquierdas a la multinacional norteamericana. Curioso. Quizás la señora Colau y su corporación ignoren que quienes trabajan en la distribución para esa y otras grandes plataformas, son autónomos de base, con un vehículo muy antiguo que no pueden sustituir en el plazo de un año, porque los precios que se pagan por las entregas urbanas son ridículos.

Curioso, también, que las corporaciones de las dos grandes ciudades españolas coincidan, siendo de signo político tan diametralmente diferente. “Los extremeños se tocan”, decía Muñoz Seca. Ítem más, la máxima responsable del gobierno regional de la comunidad uniprovincial madrileña, la señora Díaz Ayuso, dice que la contaminación no mata a nadie y el alcalde matritense no la rectifica. Se califica solo.

Falta un verdadero plan

Pero esto es pecata minuta para los políticos. Falta imaginación y falta un plan o unos planes que permitan el mantenimiento y aseguren la pervivencia del canal comercial on-line. Y que, de forma paralela, cree un escenario mucho más sostenible. Que de eso no hay duda.

La fórmula escogida por ambos ayuntamientos (y habrá otros) es: prohibir y pagar. Fácil, rápido y escasamente imaginativo. Nada de planes tipo “renove”; nada de escenarios transitorios con el tiempo suficiente para un cambio radical y necesario; y nada de escuchar y empatizar con la distribución. Lentejas con embudo, vamos.

Las asociaciones gremiales deberían tomar cartas en el asunto y liderar esos planes. Porque tienen el prestigio, la representatividad y el conocimiento. Decididamente.

Ahí no queda la cosa. Para el puerto marítimo de Barcelona Colau quiere, además, la electrificación de los muelles y la reducción de terminales. Buenas ideas que esconden, sin embargo, una fijación significativa contra los cruceros y cruceristas. No se estudian los datos ni lo que suponen: menos del 10 por 100 de los flujos que llegan al puerto de la Ciudad Condal pero una fuerte inyección de ingresos. En logística entre otras cosas.

La imaginación al poder. O cerca, por favor.

Al margen de todo esto y, si me permiten, estoy de celebración: Este post hace el número 300. Gracias por permitirme seguir aquí

Es imposible permanecer impasible ante esto. Al menos si se tiene un mínimo de preocupación, conciencia si me permiten, de lo que pueda suceder. Pese a ello me temo que el hecho haya pasado desapercibido. Enterrado entre las devociones políticas y deportivas de los últimos días. Aunque la imagen sea además de chocante, una auténtica barbaridad.

La noticia se produjo el pasado miércoles en la toledana localidad de Sonseca (Toledo), según recogieron varios medios. Un conductor, vecino de la localidad, empotró su vehículo contra la iglesia de San Juan Evangelista, destrozando las puertas de templo y algunos bancos.

Hasta ahí, el texto aproximado de lo que recogían varios rotativos digitales. Poco más que una breve noticia de agencia que etiquetar en las crónicas de sucesos. Por fortuna sin daños personales. O casi.

Porque, además, la noticia mostraba a través de las fotografías distribuidas por la agencia EFE, los primeros trabajos tras el destrozo y en ellos una práctica que muy bien podría haber causado daños personales graves: un operario encaramado a un contenedor metálico que a su vez sostiene una carretilla elevadora contrapesada. Eso sí, bajo un halo solidario, pues fueron los vecinos quieren se pusieron manos a la obra para deshacer el desaguisado, según fuentes de la policía local consultadas por Cuadernos de Logística.

Desde el punto de vista de la seguridad, suspenso cum laude; desde el punto de vista del uso correcto de la carretilla, cero patatero; desde el punto de vista del acceso oportuno a un punto elevado, todo un manual de lo que NO debe hacerse. Y además, sin casco, arnés de seguridad y con un buen número de personas a su alrededor.

Práctica demasiado común

Con permiso de la autoridad o sin él, con urgencia o no por retirar los restos de las puertas arrancadas y evitar su caída –eso cabría deducir- la práctica, demasiado común, de utilizar una carretilla elevadora como sustituta de una plataforma aérea de trabajo o un andamio móvil, es del todo incorrecta, ilegal y eso sí, aclara por qué las cifras de accidentabilidad laboral siguen siendo excesivas. Por cierto, de estas prácticas, concurra o no un accidente, no es “responsable” la máquina, y por lo tanto tampoco su fabricante o empresa alquiladora, sr. Juez.

Pero alguien sí que es responsable de poner al operario y a su entorno (mirones) en peligro. Aunque sea con la mejor voluntad. Lo más lamentable con todo no es que se actúe de esta manera, si no que no he visto crítica o comentario alguno al respecto junto a la noticia o como información paralela.   

Lo dicho: una auténtica barbaridad

Seguro que los que trabajamos en el orbe logístico nos consideramos muy buena gente.  Condición indispensable para recibir la generosidad de San Nicolás, Papá Noël, Santa Claus, el Olentzero, los Reyes Magos… En cuestiones de dar y –sobre todo- recibir, no hay conflicto y toda creencia es válida. Pero luego llega el 26 de diciembre o, a lo sumo, el siete de enero y ¡zasca! La magia navideña no lo puede todo y hay que remangarse y actuar. Asumir retos.

En lo que a la logística se refiere hay mucho por hacer. Entre otros, durante este 2020, deberíamos asumir estos cinco retos –que llevamos arrastrando no poco tiempo- y empezar a resolverlos de una vez.

Reto logístico nº 1. Transparencia social. Llevamos tiempo, quizás un lustro, enunciando la necesidad de hacer a la logística más transparente –mucho más- a la sociedad. Buscando el reconocimiento que evidencie su utilidad y le asigne definitivamente el valor que, desde luego, tiene. En todos sus órdenes. De momento no lo hemos logrado. Sigue siendo oscura, minusvalorada y demasiado banal. Cualquier otro reto de la disciplina logística depende de este.  

Reto logístico nº 2. Entregas de productos on-line. Si la transparencia social de la logística es un reto estructural, resolver el crecimiento exponencial de las compras por comercio electrónico es un reto urgente. De ello va a depender, en gran medida, el desarrollo de la logística de proximidad, la flexibilidad del retail y el impacto del tráfico y los combustibles fósiles en el medio ambiente, sobre todo urbano. Este reto impacta en toda la cadena, en la oferta, en la demanda y en la operativa logística. De momento, más allá del reconocimiento del reto, sólo medidas locales –instrumentalizadas por la política- y poco atrevidas.

Reto logístico nº 3. Pago justo. El carácter de commodity que hoy por hoy tiene la logística, su escaso reconocimiento social, y aún menor visibilidad, pese a ser insustituible en especial en la cadena logística on-line, la restan casi todo su valor. Y esa reducción influye en los precios de mercado que se pagan por la prestación de servicios logísticos y, en consecuencia, en los sueldos de trabajadores, mandos intermedios y autónomos. Sólo en la parte alta de la pirámide se rompe esa constante. La tercera ficha de dominó que caerá cuando lo hagan las otras.

Reto logístico nº 4. Organización y presencia en ferias profesionales. El sector logístico sufre una fiebre de oferta en lo que a ferias y salones profesionales se refiere. Dentro y fuera de España. Puede ser una “crisis de crecimiento” que traiga nuevas y diferentes oportunidades o un “empacho por exceso” que conduzca a una dieta severa. Mientras el mercado da su diagnóstico, las organizaciones feriales tienen el reto de ofrecer a los expositores diferenciación, oportunidades y servicios a un precio adecuado. Y para quienes puedan exponer sus productos o explicar sus servicios, el reto no es menor. Saber escoger ante una oferta que, a veces, cuesta diferenciar.

Reto logístico nº 5. Diferenciación. El corolario de este “pentatlón” que vuelve a colocarnos en la casilla de salida, formando un círculo por ahora en perpetuo movimiento, es la diferenciación. El único camino para dejarse ver entre tanta oferta, de productos, de servicios, de ferias, etc. La diferenciación –ser y no estar- trae calidad, valor y reconocimiento, primero profesional y luego social (Reto nº 1).

¿Podremos conseguirlo? ¿Existen otros retos? Ustedes y sus comentarios a este post tienen la palabra. Bienvenidos al otro lado. Bienvenidos a 2020.

Había fiado todo el riesgo y ventura de su último negocio –que podía ser de verdad el último- al ya famoso viernes negro y lo que vendría después, hasta la vuelta del calendario. Entonces sabría si la temida cuesta de enero era el “tourmalet”, una tachuela o un abrupto descenso, pero sin frenos y en caída libre.

Todo lo que había ido aprendiendo de logística, antes incluso de conocer a varios socios que resultaron ser ranas –y que un beso solo convertiría en demonios- lo había aplicado en “su negocio”. La primera vez que podía decir esto con rotundidad.

En realidad el autoempleo –aun le parecía algo excesivo considerarse empresario- le venía de lejos. Desde que se despidió como responsable de un pequeño almacén, aceptando una oportunidad que le deslumbró y que luego también salió rana. Caray con los batracios.

El negocio

Montó su pequeño “chiringuito” de distribución –el primero- para el que necesitó un socio. Lo encontró en un amigo de siempre que dejó de serlo en un abrir y cerrar de ojos, ante la primera deuda común que había que afrontar. No se amilanó. Y apencó con toda la responsabilidad. Pero no aprendió la lección.

Volvió a ver una oportunidad –en verdad lo era- y convenció a otro, ya menos amigo. Invirtieron. Y esta vez lo que llegó de golpe fue la crisis. Todo hizo aguas.

La tercera aventura, siempre logística, parecía algo más seria. Esta vez los socios eran dos. Pero ya se sabe, tres son multitud. Y a veces las multitudes se acobardan y huyen en estampida. Ahí se quedó de nuevo. Compuesto y sin socios. Y suplicando a su banco por renegociar y aplazar la deuda cuanto fuera posible. Que ya era muy poco.

Su cabeza bullía de ideas que quería poner en marcha. La gente cada vez compraba más online y había un hueco para la mejor distribución. No tenía dudas. Así que, sin saber muy bien cómo lo había logrado, convenció a otra entidad bancaria para que le concediera un crédito con el solo aval de su brillante plan de negocio. No le quedaba más: nada por aquí, nada por allá.

La espera

Y allí estaba, a menos de siete días del viernes negro y a menos de 30 de la Navidad. Con un almacén pequeño, pero bien estructurado. Con racks de palés y estanterías de bajo nivel para picking. Con un sistema de gestión de ese espacio que estaba en la nube, de pago por uso, que aún le daba un poco de miedo, pero que funcionaba de maravilla. Con los medios justos, muy justos, de alquiler, para mover cajas: una carretilla, una retráctil… Y con miles de productos en los huecos de aquel silo. Era ahora o nunca. Y estaba solo.

Su suerte dependía de los clientes de sus clientes. Y del éxito de ventas de estos, su futuro. Arriesgó hasta más allá de lo razonable. Era su situación límite. Propuso a los propietarios de las mercancías que sólo tendrían que pagarle por lo que saliera (vendido) del almacén: si ellos no vendían, él no cobraba. Así les convenció para ser su pulmón logístico. Una metáfora que podía asfixiarle.

Los días grises –en la climatología y en su ánimo- previos al fin de semana negro de la explosión compradora, los pasó averiguando que le habían confiado sus clientes. No había querido saberlo, al menos en detalle, para no condicionar sus decisiones. Que el contenido de de aquellas cajas le resultara un fiasco, podía ser sólo su opinión y no la de la masa consumidora. Pero lo que vio no le entusiasmó, precisamente.

Tres días antes del viernes otoñal más oscuro que se recuerda, con algunas ofertas y promociones ya lanzadas, no había llegado ni un solo pedido. Revisó toda la informática y nada fallaba. Hizo un par de llamadas –con excusas de lo más banales- pero recibió escaso alivio.

Finalmente, la madrugada anterior –ya viernes negro- presa de los nervios, cogió un saco de dormir e intentó conciliar el sueño en el tercero de los ocho pasillos del almacén. A fuerza de dar vueltas, el cansancio le venció al amanecer.

Apenas dos horas después se despertaba sobresaltado con la melodía aguda de su teléfono móvil sonando una y otra vez. Miró el terminal: ¡14 llamadas perdidas! Pero del pánico inicial –“todo se ha ido a la mierda”, pensó- pasó rápidamente al asombro y luego a la euforia: la impresora láser escupía sin fin papel continuo con las etiquetas adhesivas de código de barras de los pedidos que llegaban al sistema.

El milagro

De ahí en adelante, fue un no parar durante casi dos meses. Y el principio en el que cimentar “su” empresa. De los pedidos que llegaron había un poquito de todo, pero lo que recodaría siempre fueron los dos artículos estrella de ese Black Friday, de esas Navidades, Reyes… e incluso Rebajas.

Uno de sus clientes había hecho pleno al escoger de la oferta en la inmensa ciudad china, dos objetos sin el más mínimo atractivo… aparentemente. Un mono de peluche, con el pelo amarillo, cara de granuja y zapatillas deportivas, de nombre impronunciable, que hizo las delicias de los más pequeños y tuvo de cabeza a sus padres ante la falta de existencias. Y una versión vintage de un reproductor de casetes, que alguien tuvo la ocurrencia de desempolvar, por el que “se mataban” los cuarentones, cincuentonas y sesentones, y que no era precisamente barato.

La moraleja

Ni tecnología de vanguardia, ni última moda; ni Disney, ni Pixar… el ser humano es así de imprevisible. El comprador, más. Y más aún si responde al perfil selvático de compulsivo depredador navideño.

Con su enorme poder, el Homo Onerosus puede producir milagros navideños y felices efectos secundarios en terceros. Si hay suerte. Y la hubo.

¡Feliz Navidad y el Mejor 2020!

La verdad. Toda la verdad. Y nada más que la verdad. Eso es lo que se espera que discrimine el ámbito judicial. Pero también es exigible en el comercial. Lo que debemos esperar cuando adquirimos un producto o contratamos un servicio.  Más aún si el prestatario de ese servicio ha presumido ¡y cómo! de efectividad, cuando un competidor casi muere de éxito por exceso de compromiso tras el viernes más loco del año.

Lo relatado a continuación es real. La verdad. Y nada más que la verdad. Vivido en primera persona. Y demuestra –a mi entender- que la cadena de suministros de la última milla tiene un problema en su eslabón central. Sin embargo, el que debería funcionar como un reloj. Y muchas veces no lo hace.

Ese eslabón es el del courier, mensajería, operador de proximidad… o como queramos llamarlo. Y para no generalizar –aunque me temo que pocas compañías de este sector pueden “tirar la primera piedra”, a decir de los receptores finales- diré que el operador en cuestión se denomina por tres letras. Y que ninguna de ellas es una T, L, P, D, U, N, F, X, H, O… quedan 19 letras en el alfabeto. Les propongo el juego de adivinarlas.

Vayamos al caso. Realizada la compra, la plataforma on-line desde la que se adquiere el producto –ya ha pasado el Black Friday, adelanto- informa que la entrega la realizará la empresa _ _ _. Ésta informa al receptor desde su aplicación “superfragilística” e “hiper smart friendly”, que el paquete llegará el día D. Nada de franja horaria, a pesar de que todos estos prestatarios de servicios de entrega, presumen y hacen correr ríos de tinta afirmando lo contrario. El usuario o alguien de su entorno, permanece en el domicilio a la espera que llegue el envío. Sin éxito. Trascurrida la jornada se le informa, vía mensaje, que “al no estar en el domicilio –¿cómo?- se programa una nueva entrega para el día siguiente”. Hasta ahora el servicio puede clasificarse de nefasto.

Por favor: toda la verdad… y nada más que la verdad

Día D + 1. Se repite la espera en el punto de entrega durante todo el día. A las 19h 30´, ante la exasperante falta de noticias, se investiga el trazo del paquete y ¡sorpresa! En el localizador se repite el mensaje que se basa en una premisa falsa: “al no estar en el domicilio se programa una nueva entrega para el día siguiente”.

Por fortuna, hay un teléfono de –supuesta- atención al cliente. Creo que es aceptable que a estas alturas la credibilidad del courier esté por los suelos. Pero queda lo mejor.

Ring, ring… espera; (voz grabada)… “diga sus datos”…  “pulse 1”… “pulse 2 si…”; espera… espera… “le va a atender un operador”… y ¡Tachán! Son las 19h 58´, pero la espera concluye en un nuevo mensaje grabado: “nuestro horario de atención al cliente es de… a 20h 00´ horas”. En este punto caben tres alternativas: la “Rambo”, la “yogui” o la “yakuza” (harakiri).

Día D + 2. Ni mensajes, ni verdades, ni mentiras. En el domicilio se sigue montando guardia (la paciencia del comprador es, a veces, infinita). Es entonces cuando el propio mensajero llama a nuestro teléfono de contacto “al no haber nadie en el punto de entrega” –¡perdona¡- para adecuar una franja horaria de entrega.

Es el último eslabón –el más débil- y el que recibe toda la artillería verbal acumulada por la frustración. Justifica su papel –que le exime, claro- pero al menos se trabaja las disculpas y cumple, minutos más tarde, con la entrega… ¡tres días después de lo acordado! Del operador, sin noticias. Ni explicación, ni disculpas. Este “cuento de (pre) Navidad” hace bueno al señor Scrooge de Dickens y demuestra lo mucho que nos queda por recorrer para tener una cadena de suministro para las compras on-line que no falle en ningún eslabón, que no maltrate al comprador y sea tan eficaz como sostenible. Y si no se puede, no se puede pero, al menos, dígame la verdad, toda la verdad y nada más que la verdad.

La omnipresencia del comercio electrónico, inseparable de la logística como la sangre de un cuerpo vivo, está convirtiendo ambas actividades en sinónimos. Si esa cercana intimidad da la necesaria visibilidad y comprensión al servicio que presta la una al otro, también la limita y en cierto sentido la minusvalora, pues el recorrido de la logística es mucho mayor. De esta situación es directamente responsable el monopolio Amazon. Paradójicamente en un marco, el del comercio occidental, que persigue y castiga esas prácticas de opción única.

Pero el “Gran Hermano” del comercio on-line –y casi diría que de la logística- todo lo puede. Y demuestra cada vez que se mueve, que no está todo inventado. Y que la oportunidad está ahí. Sólo hay que aprovecharla. Y, a veces, decir una cosa para que suceda otra.

De un fracaso estrepitoso en sus primeras navidades, 1995, se ha convertido en el mayor imperio comercial occidental, con imitadores allá y acullá. Por más que se resistan fabricantes y distribuidores –porque las condiciones para el uso de ese canal no son precisamente generosas – si no vendes por Amazon, casi no existes. Si los sistemas de manipulación de mercancías que necesito no están en el mercado, se inventa un robot: Kiva. Si las empresas de distribución y entrega no lo hacen exactamente como quiere el gigante, compra una. O una flota de cargueros (aviones), etc.

Y si las devoluciones post Black Friday  y pre-navideñas –que pueden ser tres de cada cinco entregas- amenazan las operaciones de la campaña más potente del año… pues no se niega la mayor, se flexibilizan y ¡eureka! se permite que esas devoluciones se realicen hasta el lejano 28 de febrero de 2020, para “facilitar aún más este servicio de devoluciones a nuestros clientes… [con aquel producto] con el que no se esté satisfecho del todo”, decía la pasada semana Ruth Díaz directora de Consumer Business de Amazon.es en una presentación a la prensa.

Algo por aquí, mucho por allá

En realidad se trata de un hábil truco de prestidigitación marketiniana, pero eso no lo percibe el comprador, que lo que sí ve es una nueva ventaja “amazónica”. De nuevo una oportunidad aprovechada.

Si, por ejemplo, alguien compra un producto a través del monopolio el 4 de diciembre, durante la semana del Black Friday, o el 22 de diciembre, como regalo navideño, y no le satisface, tiene 86 días (casi tres meses) para devolver el primero y 68 (más de dos meses) para el segundo.

Francamente, uno sabe en mucho menos tiempo si quiere o no el producto, pero ofreciendo ese margen el comprador se siente menos presionado –y quizás se lo piense y se quede con el producto- y ¡tierra a la vista! aquí viene el verdadero descubrimiento o aprovechamiento de la oportunidad: ampliando el plazo, Amazon allana la “demanda de las devoluciones”, la logística inversa en suma, que ya no entorpece tanto las entregas y permite distribuir los recursos con picos menos agudos y más baratos. Lo que todos buscan.

Reconociendo el acierto, lo deseable sería que el líder lo aplique, también, en otros frentes y  aproveche igualmente otras oportunidades. Por ejemplo, la de crear unas condiciones laborales que sean ejemplo a seguir; asimismo, la de ofrecer condiciones a los repartidores que dignifiquen esa profesión y sean seguidas por el resto de actores; o la de utilizar únicamente vehículos no contaminantes –o mucho menos agresivos con el medio ambiente- pongamos para la última milla, un anuncio que sería todo un impacto positivo para esta semana de Cumbre del Clima en Madrid y una oportunidad bien aprovechada.