Se avecinan tiempos de decisiones difíciles para fabricantes, almacenes e instaladores. Tiempos en los que van a tener que tomar decisiones sobre quiénes quieren ser; cuáles han de ser sus valores diferenciales, en qué invertir, qué potenciar y qué eliminar para presentar al mercado un propuesta atractiva, rentable y sostenible.
Tiempos en los que tendrán que decidir con quién estar; quiénes han de ser sus partners en el camino.
El momento de “todos trabajando con todos” en un marcado ambiente de confrontación, se agota. Y lo hace porque no es el camino que nos lleva a un cliente satisfecho.
Hablamos en este sentido de un cliente más exigente que nunca, con fácil acceso a enorme cantidad de información, que acumula experiencias en distintos sectores y se las exige al resto; que utiliza distintos canales para buscar, informarse, comprar, gestionar la posventa y contar sus experiencias a los demás; un cliente, además, que piensa en términos de pago por uso, que busca un servicio global, inmediato y con distintas opciones de precio.
Necesaria colaboración de la cadena de valor
Por ello, creo que solo desde la más absoluta colaboración, todos los integrantes de la cadena de valor serán capaces de lograr esa experiencia satisfactoria que será la suma de elementos online y offline, de tecnología, de logística, de información, de personas.
Los fabricantes tendrán que tomar decisiones sobre los canales en los que van a estar, sobre su política de marca o de marcas, su perfil de distribuidor ideal, sus vínculos con el instalador, sus políticas de generación de demanda, su control de la satisfacción el usuario o sus formatos de posventa.
Por su parte, el distribuidor profesional tendrá que pensar en quiénes son sus clientes (porque no podrán ser todos) y si se enfoca a maximizar la oferta y “despachar”; concentrarse en un menor número de marcas de las que ser verdadero embajador o ser un absoluto especialista.
Mientras que el instalador continuará necesitando el apoyo de la distribución; y se dará cuenta de que lo óptimo no será “picar de flor en flor” en busca del mejor precio, sino que tendrá que apostar por un grupo reducido de distribuidores que verdaderamente le entiendan y le ayuden en el desarrollo y gestión de su negocio.
Potenciar la confianza empresarial
Es un proceso que ya está en marcha, quizá de forma velada. De hecho, no descarto que aún quede un pico de tensión en la confrontación, fruto de la negación de la realidad y de la búsqueda de soluciones en el otro más que en uno mismo; pero estoy convencido de que a medio plazo no habrá más opción que la toma de decisiones y la colaboración.
La solución reside mucho más en crear valor hacia el cliente que en una pelea constante por ver cómo nos lo repartimos entre los distintos actores del canal.
En suma, recuperar la esencia de los principios de la fidelidad empresarial, desarrollar y potenciar la confianza a niveles muy superiores a los actuales, invertir de forma conjunta en proyectos de digitalización u optimizar la cadena logística son solo algunas de las cuestiones que tienen que pasar a un primer plano.
Hay mucho y muy importante trabajo por delante. Y el que lo exige es el cliente.
No es fácil. Nadie dijo que tuviera que serlo.
