En la antigua Grecia había dos sabios. Uno vivía en la montaña y se vestía con harapos. Siempre respondía a una pregunta con la mejor forma de hacer algo, y no siempre rápido. El otro vivía en el centro de Atenas, iba bien vestido y la gente le pagaba por responder a sus preguntas acerca de cómo hacer las cosas, o cómo las harían los hombres normales. Era muy hábil en esto, se equivocaba mucho menos que la media y respondía enseguida.
Si le preguntáramos al segundo sabio cómo hacer los pedidos por Internet, nos diría dos cosas: que ofreciéramos surtido a más amplio mejor, y la ventana de entrega a más cercana mejor. Es posible que esto sea acertado. El consumidor se vuelca en las páginas web con el surtido más amplio y en las que entregan más rápido.
Un virus ha azotado nuestro mundo conocido y cambiado todo nuestro sistema de relaciones y libertades. Ahora parece que estamos más en nuestra casa.
Seguimos comprando productos de gran consumo en cadenas de tiendas. Estas siguen recibiendo la mercancía en su almacén, preparan los pedidos de las tiendas en función de su consumo estadístico y del olfato del jefe de tienda. Los preparan (rompen los palés que han recibido), transportan los pedidos a las tiendas y ponen la mercancía en los lineales. A partir de aquí las cosas han cambiado: yo ya no me desplazo a una tienda, ya no voy al lineal, ya no traspaso la mercancía al carro, ni del carro a la cinta, ni luego a las bolsas, ni luego las llevo al maletero de mi coche, ni las subo a mi casa para ponerlas al lado de la nevera.
Aunque me sigue gustando ir personalmente a ver y comprar algunas cosas, normalmente lo que no necesito, ahora busco en una página web entre 20.000 productos los pocos que necesito. Si triunfo en esto (no pasa la tarde/noche), busco una ventana de entrega (lo más rápido posible), y si la consigo compro. Si no, me voy a otra web.
Después, en la tienda más cercana a mi domicilio, un empleado entrará a trabajar, repondrá la mercancía al lineal y luego preparará mi pedido. Irá al lineal, traspasará la mercancía que yo he pedido al carro, luego a unas bolsas que meterá en una o varias cubetas de plástico. Alguien en la tienda contratará una furgoneta a un transportista y le pagará entre 4 y 9 euros por pedido, y éste la subirá a mi casa para que yo la ponga al lado de mi nevera.
¿Dónde está el ahorro?
El segundo sabio nos dirá que así preparábamos los pedidos de las tiendas en nuestro almacén y funcionaba, porqué hacerlo igual. Las cadenas crearán “darkstores” (Igual de caras en superficie que las tiendas, pero más cercanas al cliente). A pesar de eso, las tiendas nunca serán tan eficientes como su almacén. No sabrán dónde tienen el producto que yo quiero, por ejemplo. Harán cosas para saber cuánto tienen de algo en cada tienda, para evitar que se les pierda, aunque cuando preparen mi pedido tardarán en encontrar lo que pido. Usarán la misma ruta de picking que yo uso al ir a comprar: ninguna (aunque yo conozco donde están las cosas en una tienda).
Durante la pandemia hemos multiplicado las ventas de gran consumo por Internet. Hemos pasado del 1,2 al 3 por 100. Hemos duplicado algo despreciable, hagan sus números y escojan si lo de “duplicar” es magnífico en lugar de mirar las cifras absolutas, y darnos cuenta de que, otra vez, es despreciable. Si quiere analizar si es o no despreciable, puede pensar en su ciudad y por qué no ha llegado el anunciado bloqueo de las calles con las furgonetas de reparto a pesar del crecimiento de Amazon.
Si le preguntan al primer sabio, su respuesta será incómoda. El sistema con el que compramos productos de gran consumo no ha cambiado durante muchos años. Usted y yo lo hacemos igual que lo hacían nuestros padres. Insistiría en cambiarlo, en comprar de otra forma, nada puede no cambiar durante tanto tiempo, y menos con lo que ha cambiado recientemente nuestro mundo.
Creo que el primer sabio plantearía tres retos importantes:
- Cambiar la forma en la que capturamos los pedidos.
- Diseñar almacenes (con un miniload, reparto y un sorter), que preparen pedidos unitarios de forma eficiente, repartiendo, no almacenando.
- Diseñar una forma de repartir los pedidos que no bloquee nuestras calles.
Son tres retos apasionantes.
¿Estará el segundo sabio equivocado? ¿El primero? Si le hacemos caso al segundo debemos seguir mejorando lo que nos ha dado buenos resultados ¿Cambiar? Hacer lo mismo es cierto casi siempre.
Las cadenas de distribución han sido fundamentales para mantener las cadenas de suministro durante esta pandemia, nunca nos han faltado en casa los productos de gran consumo. Igual que cuando nacieron todas, ahora tienen la responsabilidad de cambiar la forma de hacer lo que hacen, para seguir haciéndolo bien.