El Blog de Juan Manuel Fernández

En mi anterior post anunciaba la puesta en funcionamiento de la nueva plataforma de L&M y analizaba algunos aspectos de su imagen, de su funcionamiento (o casi) y del buscador. Hoy me voy a centrar en la parte de los servicios, del proceso de compra y de la comparación con el líder del mercado “on line”, Amazon.

Lo hacemos por ti

“Lo hacemos por ti” es la acertada forma que tiene Leroy Merlin en su web de anunciar que da servicios de instalación de algunos de sus productos. Más de 40 servicios diferentes: instalación de calderas, suelos, wc, toldos, puertas… a precios, en principio, asequibles.

He escogido tres instalaciones para analizar sus pros y contras, y esta es mi opinión al respecto:

Instalación de mampara de ducha: 85 €

Incluye:

• Desinstalación y retirada de elementos antiguos
• Montaje de mampara de ducha
• Corte de cenefa

No incluye:

• Transporte del material
• Toma de medidas previa
• Montaje de soporte superior extra
• Ajuste de mampara cortando perfiles y colocación de perfil de compensación
• Instalación de accesorios de baño
• Instalación de accesorios de accesibilidad (gran accesorio, asidero o silla)
• Movimiento, montaje o desmontaje de muebles o enseres vacíos, sanitarios o muebles de baño por la estancia

Reconozco que no soy muy espabilado cuando se trata de entender un presupuesto, pero en este caso, creo que no está nada claro cuánto va a costar la instalación.

Instalación de sanitario pesado: 65 €

Incluye:

• Desinstalación del sanitario antiguo
• Montaje del sanitario nuevo
• Sustitución de los latiguillos existentes si fuera necesario (el producto no va incluido en el servicio)
• Instalaciones según normativa vigente y recomendaciones del fabricante

No incluye:

• Transporte del material
• Sustitución de baldosas en caso de rotura
• Sustitución de llaves de escuadra
• Modificación y realización de tomas de agua
• Modificación de desagüe y tomas eléctricas
• Movimiento de muebles y enseres presentes en el área de trabajo
• En el caso de instalación de lavabo, no incluye el mueble
• Ponemos a tu disposición los servicios que necesites previo presupuesto 

El presupuesto no incluye el doble de aspectos que incluye, lo cual me hace pensar que en la mayoría de los casos, será imposible limitar el presupuesto a los 65 €.

Instalación de estufa de pellets: pedir presupuesto

• Pantallazo del servicio de instalación de una estufa de pellets

En este caso no me importa tanto lo que incluye o no incluye el servicio, sino el proceso de contratación, a todas luces prolijo y, en mi opinión, muy incómodo. Aquí siguen los pasos para obtener el presupuesto:

1. Si deseas contratar la instalación en tienda, ven a uno de nuestros establecimientos y acude a uno de nuestros vendedores cualificados de la sección. Te asesorará sobre la instalación y te informará acerca de los requisitos necesarios para poder realizarla, además de todas las características de nuestro servicio. Si no dispones del producto, nuestro vendedor cualificado te asesorará sobre los productos en tienda más adecuados.

2. Para este tipo de instalaciones debes contratar previamente el servicio de medición. Uno de nuestros instaladores cualificados verificará que el producto y el tipo de instalación elegida es la adecuada. Tras la medición, elaborará un presupuesto cerrado para la instalación. El vendedor te propondrá una fecha provisional para realizar la medición y otra para la entrega de presupuesto.

3. Uno de nuestros instaladores cualificados se pondrá en contacto contigo antes de la fecha de medición para concretar una hora.

4. En dicha fecha, el instalador acudirá a tu domicilio para realizar la medición y enviar el presupuesto a tu tienda Leroy Merlin

5. En la fecha acordada, deberás acudir a tu tienda Leroy Merlin para la entrega del presupuesto.

6. Si aceptas el presupuesto, el vendedor te informará sobre los plazos de entrega del producto y te propondrá una fecha provisional para ejecutar la instalación del producto elegido.

7. Uno de nuestros instaladores cualificados se pondrá en contacto contigo para confirmar la fecha de instalación y concretar una hora.

8. Llegada la fecha acordada el instalador procederá a la instalación del producto de acuerdo con el presupuesto aceptado. Una vez terminada te presentará una hoja con el resumen del trabajo realizado para su firma. Recuerda que la instalación tiene una garantía de 2 años.

9. Después de la instalación, es necesaria la puesta en marcha de la estufa de pellets por parte del servicio técnico de la marca escogida, lo que puede conllevar un coste adicional.

Lo que no se sabe es el tiempo y los desplazamientos a la tienda que te puede costar.

Proceso de compra

En la antigua plataforma, el proceso de compra era manifiestamente mejorable. En la nueva, también.

1. Buscas el producto en el buscador
2. Lo añades al carrito de compra, incluyendo el número de unidades
3. Vas al carrito de compra
4. Tramitas el pedido. Pero te sale una página que dice que en este momento no pueden ofrecer este servicio y que lo intentes más tarde
5. Vuelves al carrito, lo intentas más tarde y tampoco funciona.

Basado en hechos reales: Día 4 de febrero de 2020 (entre 12 y 12:30 h). Lo vuelvo a intentar a las 16:30 h, con el mismo resultado negativo.

Comparación con Amazon

Leroy Merlin aspira, con toda lógica. a ser líder del sector de la mejora y mantenimiento del hogar, también “online”. De momento, en mi opinión, las comparaciones con Amazon es mejor no hacerlas. No hay color en cuanto a la facilidad de una y otra en el proceso de compra, en el plazo de entrega de los productos, en la exactitud de la información recibida, en el precio del envío o en la forma de comunicar cualquier incidencia.

Solo un ejemplo, de una prueba realizada el pasado día 23 de enero.

Amoladora Makita GA4530R mini. 115 mm. 720 w

Leroy Merlin: Precio 53,99 €. Entrega a domicilio a partir de 72 horas

Amazon: Precio 53 E. Entrega a domicilio el mismo día 23.

Sin comparar, otra situación que me pareció singular:

El mismo día 23 de enero, probé a comprar en L&M el enrollacable h05vv-f, de 4 tomas y 25 metros , marca Lexman. El precio, 26,99 €. La entrega a domicilio era a partir del día 29 de enero. Si prefería pasarlo a recoger a la tienda más próxima (Akí, de López de Hoyos), podía hacerlo a partir del día 5 de febrero.

No hay más comentarios, señoría. Feliz semana

Cuando Ignacio Sánchez anunciaba el 20 de marzo de 2018 que antes del verano de ese año estaría funcionando la nueva plataforma “online” de L&M (Leroy Merlin), estoy seguro de que lo hacía totalmente convencido.

En diciembre de 2019, unos pocos días antes de acabar el año, la nueva tienda “online” del líder del sector del bricolaje echaba a andar con todos los titubeos del elefante recién parido. Y digo elefante, porque el parto de la esperada plataforma de Leroy ha sido lo más parecido al que sufre una hembra de proboscídeo: 22 meses de gestación y una cría enorme de 100-150 kg.

Por medio, un montón de tensiones internas, mucha gente a la calle y-supongo- sudores fríos entre la cúpula de la compañía por el importe de la inversión y el enorme retraso. ¡Ser un elefante no tiene que ser nada fácil! Lo digo, porque ser grande también tiene sus inconvenientes.

Ya funciona, o casi

Hasta la semana pasada no me he puesto en serio a bucear en la nueva web. Antes, alguna incursión rápida y varios momentos en que la web no funcionaba. Buena pinta y poco más.

Del 20 al 24 de enero, me he empeñado, como usuario, en entender el funcionamiento de https://www.leroymerlin.es/ y aquí van algunos comentarios:

• La web funciona casi siempre.

• A lo largo de esta semana, no menos de una decena de veces la web estaba fuera de juego. En ocasiones, solo unos pocos minutos; en otras, durante horas. Supongo que para arreglar cosas como las que aparecen en la pantalla, en las que se trata de ver cómo elegir un grifo de lavabo.
• Tener que registrarse antes de saber cuánto va a tardar en llegarte el envío o cuándo lo puedes recoger en la tienda, hace muy engorroso el proceso y bastante frustrante la reiteración de introducción de datos personales. Y más si se bloquea la web y te saca fuera.

La primera imagen

La primera impresión de la nueva plataforma “online” de L&M es rara. No queda muy claro si estás en la home o en la parte de “outlet”

• La intención de venderte algo queda clara desde el segundo uno: “Stock fuera“, “Ofertas que no podrás dejar escapar” y “Descuento por tiempo ilimitado” son los tres primeros mensajes que recibe el usuario.

• El diseño, en estas primeras pantallas, brilla por su ausencia.

• Productos variopintos aparecen como si de un mercadillo se tratase.
• Las marcas propias de Leroy aparecen siempre en los primeros puestos de las ofertes y promociones. Cuesta trabajo encontrar las marcas premium.

La imagen mejora mucho según nos vamos introduciendo en las diferentes secciones: “Lo hacemos por ti”, “Hazlo tú mismo” o “Ideas para casa”.

Buen nivel general de los paso a paso y los vídeos.

El buscador, lo mejor

Para mi, lo mejor de la web. Casi todas las búsquedas que he hecho han sido satisfactorias, tanto en lo referente a productos como en ideas o en los “how to”. Un buen ejemplo es el del siguiente pantallazo, que contempla cómo motorizar una persiana:

Sin embargo, en la siguiente dejo una de las excepciones. Al buscar sierras baratas, lo que obtuve fue:

En los productos, el orden es claro: primero los de marca propia: Dexter, Lexman, Luxens… después, los demás, sin criterio aparente.

Busqué ¿Cómo instalar una cisterna? y encontré: 8 productos (descargadores), 1 categoría (de inodoros) 9 consejos (de cómo instalar el inodoro, y el mecanismo de la cisterna) y 3 Ideas para casa (relacionadas con la decoración de aseos).

Busqué motores para persianas y encontré 54 productos, 2 categorías (para persianas y toldos y para puertas de garaje) y 16 consejos (motorización, mandos a distancias y complementos).

Me gusta el sistema, ayuda a agrupar conceptos y orienta al usuario en los diferentes tipos de entornos.

En el próximo post hablaremos de los distintos servicios, del proceso de compra y de la comparación con Amazon. Feliz semana

Los retos para 2020 del sector de ferretería y bricolaje, en general, no difieren mucho de los que tenía el año pasado:

• Hacer crecer el mercado, entre todos
• Aumentar la eficiencia y la rentabilidad de las empresas
• Clarificar la cadena de valor y establecer códigos de buenas prácticas
• Apostar por productos innovadores que añadan valor real al consumidor
• Y, sobre todo, poner el foco, de verdad, en el cliente, sus expectativas y sus necesidades.

La distribución

Si entramos al detalle y empezamos por la distribución, apunto los siguientes:

• Consolidar la propuesta omnicanal de las enseñas de proximidad -Cadena 88, Cofan, Optimus, Ferrymas, Ferrokey, Clickfer, Coarco, etc.
• Que Leroy Merlin metabolice la fusión con Akí.
• Que Big Mat -o quien sea- dé salida a los centros de BricoDepot.
• Las nuevas aperturas de Bricocentro deben replicar el éxito de la franquicia en entornos muy diferentes.
• Los suministros industriales -en general- deben salir de su letargo e iniciar la senda de la concentración.

Los fabricantes

Siempre según mi opinión, los fabricantes se enfrentan a los siguientes retos:

• Lanzar productos y servicios innovadores y de valor añadido.
• Aplicar políticas comerciales ajustadas a las características de cada canal.
• Acelerar la digitalización de sus catálogos, con información relevante para la venta “on line”.
• Colaborar con los detallistas.

Los detallistas

Son los más necesitados de acometer cambios para ser competitivos en un mercado cada vez más confuso y complejo. A título de inventario, aquí van unos cuantos:

• Modernizar el punto de venta, incorporando tecnología.
• Iniciar una guerra total contra los obsoletos, el polvo, la oscuridad y las malas caras.
• Favorecer el cobro y las devoluciones, automatizando los procesos.
• Promover el tráfico en tienda por todos los medios -incluidos los menos convencionales-.
• Evitar la imagen del gancho vacío.
• Abrirse a las nuevas oportunidades de negocio.

En resumen…

Los retos para 2020, en resumen, son:

• Competir, competir y competir
• Dar al cliente todas las opciones para que no pueda decir que no
• Lo de siempre, pero ya.

¡Feliz año!

Voy a contarles, queridos lectores, una historia de imposibles. Imposible era una palabra que no estaba en el vocabulario de Vicente Ferrer, el recordado cooperante español que ha hecho, a través de su fundación, milagros en Anantapur, una de las zonas más pobres de la India.

Como patrono y en nombre de la Fundación Txema Elorza, he tenido la inmensa suerte de viajar -junto a otro patrono, Darío Alonso- a esa localidad la primera semana de diciembre y comprobar, de primera mano, lo que la fe y la tenacidad humanas pueden conseguir. Aliviar, por ejemplo, las necesidades alimenticias, sanitarias y educacionales de más de 3,6 millones de personas de las castas inferiores indias y; quizá más importante todavía, abrir un camino de esperanza a una vida mejor.

¿Imposible?

Por creer que lo imposible es lo que no se intenta, Vicente Ferrer y su Fundación han realizado a lo largo de sus 50 años de historia obras impensables en un entorno definitivamente hostil:

• Plantar más de 15 millones de árboles, la mitad de ellos frutales.
• Construir 70.000 viviendas para las familias más pobres.
• Construir más de 3.500 embalses y 10.000 pozos para abastecer de agua a más de 3 millones de habitantes.
• Irrigar más de 30.000 hectáreas por goteo y aspersión.
• Construir y gestionar 4 hospitales de primera categoría para atender a las personas más desfavorecidas que no encuentran auxilio en ningún otro lugar.
• Construir y mantener centenares de escuelas de primaria y secundaria donde su educa y alimenta a niñas y niños pobres y/o discapacitados.
• Empoderar a miles y miles de mujeres para que sean capaces de ser las dueñas de su propio destino.
• Construir letrinas, plantas purificadoras de agua, sistemas fotovoltaicos solares y otros elementos para mejorar la ecología de la zona.
• Comercio Justo, como una forma de integrar a las mujeres y enseñarles técnicas de producción artesanal.

Quejarse o hacer

Podría haberse quejado Vicente Ferrer cuando en 1969 inició su aventura sin una rupia, con la única compañía de su mujer, Anna, y dos cooperantes atraídos por su carisma. “Hacer lo que podamos con lo que tenemos” era uno de sus lemas preferidos. ¡Y vaya si hicieron!.

Paso a paso, casa por casa, aldea por aldea, pozo a pozo, con una paciencia, tenacidad y fe legendarias, adaptándose a las circunstancias, convenciendo uno a uno a los más pobres que podían prosperar, ese originario núcleo de visionarios consiguió superar obstáculos imposibles:

• La extrema sequedad del terreno; el segundo más árido de India, después del desierto de Rajastán.
• La extrema desigualdad entre las clases sociales
• El sistema de castas
• El analfabetismo de buena parte de la población
• La enorme discriminación de la mujer y los discapacitados
• Costumbres ancestrales con gran peso de supersticiones y maldiciones
• Economía de subsistencia
• Difícil acceso al mercado de trabajo de mujeres y jóvenes

Qué tiene que ver esto con la ferretería

En principio, nada. Pero se me ocurren algunas enseñanzas que comparto en este último post de 2019.

• La necesidad aguza el ingenio.
• Tenacidad, esfuerzo y resiliencia son valores ferreteros.
• Lo imposible está solo en nuestra cabeza.
• Entre quejarse y hacer, lo segundo, sin duda.
• Con lo que tenemos -por poco que sea- podemos hacer mucho si tenemos fe y esperanza en mejorar nuestro entorno.
• Los grandes viajes empiezan con un paso; los grandes proyectos, también.
• La unión hace la fuerza (Habrá que recordar los movimientos cooperativos en ferretería de los años 60 y 70 del pasado siglo).

Feliz Navidad y Próspero y Venturoso 2020.

Un abrazo

El pasado miércoles, asistí a la pre-inauguración de un nuevo centro de bricolaje en la localidad barcelonesa de Abrera. Se trata de un nuevo Bricocentro, que ocupa el lugar de un antiguo Bricorama.

Los asistentes que lo conocían -mayoritariamente proveedores- destacaban las enormes diferencias entre uno y otro modelo. El titular del post las refleja: De la sombra a la luz.

De un centro -el de Bricorama- que adolecía de luz, orden y criterio, a otro -el de Bricocentro- que es reflejo de los valores de ATB, solo que aplicados en un formato con más superficie y más regular.

De unos trabajadores desmotivados y presa de la incertidumbre de una compañía en retirada, a otros ilusionados por otra, que apuesta por un modelo probado y que funciona.

Hablan los proveedores

El centenar de empresas presentes en la inauguración, todas ellas proveedoras habituales de la franquicia, destacaban la seriedad de la propuesta, la valentía de la familia Leal -promotores de la tienda-, y la profesionalidad de todos los implicados en el proyecto.

Respecto a Bricorama, se hacían eco, entre otros aspectos, de:

• Falta de dirección y liderazgo
• Ausencia de criterio a la hora de comprar
• Olvido de las marcas
• Aplicación de una política de precios poco o nada competitivos
• Descuido del punto de venta

Por el contrario, Bricocentro es visto como un proyecto que:

• Transmite seriedad y confianza
• Incorpora lo mejor de la proximidad y de la gran superficie
• Mantiene una política coherente en cuanto a marcas y surtidos
• Aprovecha los huecos que dejan las grandes multinacionales
• Tiene el compromiso de un personal, al que cuida
• Y el de la familia propietaria que lo impulsa

Bricolaje mediterráneo

La apertura de Bricocentro en Abrera, al que se sumarán esta misma semana las de Verger y Onteniente, significa el desembarco de la franquicia en el mediterráneo.

Hasta ahora, los centros se distribuían en la zona centro-oeste del país (Castilla-León y Galicia, principalmente). Las aperturas de Barcelona, Valencia y Alicante, obligan a una adaptación de familias y surtidos. Me quedo con un ejemplo: menos alfombras y más piscinas.

El reto, en mi opinión, supone sacar a la franquicia de su zona de confort y aventurarse en terrenos desconocidos que deberán contar necesariamente con la ayuda de los proveedores. Cosa que se da por hecha, visto el poder de convocatoria.

Por cierto, la inauguración oficial se realizó el día siguiente y fue un éxito, tal como refleja la siguiente imagen.

Feliz semana

La V Jornada de Jóvenes Ferreteros, que se celebró en Madrid el pasado día 5 de noviembre, volvió a dejar constancia de la cantera que hay en el canal de proximidad. Casi 50 jóvenes, venidos de toda España, pusieron de manifiesto que están preparados para coger el testigo de sus mayores.

En mi opinión, este medio centenar de jóvenes aporta al canal de ferretería valores como los que siguen:

• Ilusión.
• Empuje.
• Capacidad de análisis.
• Ganas de aprender.
• Emprendimiento
• Confianza en el futuro.
• Disposición a colaborar.
• Empatía.
• Ausencia de prejuicios
• Rebelión contra el desánimo

Todos esos valores les permiten superar obstáculos, saltar las barreras que a sus progenitores se les hacen muros infranqueables.

Saltar barreras

Juan Carlos Vázquez, de Ferretería Marcavel, Premio al Mejor Joven Ferretero de 2019, puede tomarse como arquetipo de lo antedicho. Consciente de las dificultades del mercado y del poderío de la competencia, aporta el optimismo de quien sabe cuáles son los valores del comercio de proximidad: cercanía, conocimiento del entorno y de los clientes, ofrecer las soluciones más idóneas y asesoramiento personalizado.

En su discurso de agradecimiento, como antes había hecho en el de su presentación como finalista, transmitió la ilusión de la juventud y la consciencia de quien, habiendo mamado la ferretería de su entorno familiar, sabe de las oportunidades que se ofrecen al ferretero que sepa y quiera:

• Poner al cliente en el centro de todo
• Adaptarse a los cambios actuales y a los que vendrán
• Estar donde el cliente quiere encontrarte (tienda, RRSS, internet…)
• Facilitar el proceso de compra
• Conseguir que el producto se vea como una solución
• Involucrarse en la satisfacción del consumidor (con valor añadido, más allá del precio)

Las barreras existen, pero están para saltarlas. Deben verse como un estímulo y no como un freno. Los participantes en la Jornada suscribían esa filosofía que yo me he limitado aquí a ordenar. Joan García, de Bricolaje Llomgar, contó su historia de superación, que confirma el concepto. Y Juan Carlos confirmó que “la ferretería tiene muchísimo futuro”.

Trabajo en equipo

Desprovistos de prejuicios y abiertos a la colaboración, los jóvenes asistentes participaron con entusiasmo en la dinámica de innovación que planteamos con el lema “Buscando el próximo Unicornio”.

Casi 400 ideas surgieron de los 5 grupos que se formaron y en los que compartieron protagonismo con los representantes de las 10 empresas patrocinadoras que, una vez más, apostaron por acompañar a las nuevas generaciones.

El futuro, es cosa mía, será de todos (de la mayoría) o de ninguno. La superviviencia del canal derivará de la relevancia del mismo y eso pasa por una capilaridad suficiente que debe incluir miles de puntos de venta.

La colaboración entre iguales, el trabajo en equipo, junto con el liderazgo de los jóvenes ferreteros, debe ser el combustible que lo alimente.

Me gustaría conocer vuestra opinión. Feliz semana