En un país de tradición oral como el nuestro, las experiencias de compra se han transmitido toda la vida de boca a oreja. “No sabes la ganga que encontré el otro día en las rebajas”, “La cola para las cajas era impresionante y yo solo llevaba un pack con 6 vasos”, “Solo necesitaba dos tacos del 8 y me tuve que llevar un blister de 12 y pagar casi 3 euros”…
Los expertos dicen que para compensar una mala experiencia se necesitan 20 buenas, o al menos era así cuando la transmisión era oral. Hoy, con el apogeo de las redes sociales (RRSS) la cosa se multiplica de forma exponencial. Las malas experiencias corren como la pólvora y se magnifican hasta extremos ridículos, pero con consecuencias nefastas.
Hay restaurantes y hoteles abocados al cierre por la suma de malas experiencias de clientes: “Encontré una cucaracha en el arroz”, “El ruido del aire acondicionado era insoportable”, “Tuvimos que esperar varias horas hasta que nos adjudicaron la habitación”, “La carne estaba fría y dura como suela de zapato”…
Los comercios adquieren fama de careros porque un par de clientes se quejan del precio del pan o la leche, o de las puntas o la pintura. Los dependientes pasan al lado oscuro porque un cliente les tacha de antipáticos o soberbios. Y las experiencias, sobre todo las malas, se transmiten una y otra vez, dejando un rastro venenoso que enferma a los comercios.
Redes sociales
La influencia de las RRSS en la transmisión de experiencias de compra tiene ventajas e inconvenientes:
- Las opiniones se multiplican de forma exponencial gracias a la viralidad, también las buenas.
- Respecto del boca a oreja, tienen la ventaja de que nos enteramos de la opinión que tienen de nosotros y podemos rectificar, pedir disculpas o agradecerlas, si son buenas.
- Requieren destinarles recursos, pero nos ayudan a permanecer siempre alerta y con vocación verdadera de servicio.
- Son un espejo donde mirarnos y comprobar si los clientes nos ven como nosotros creemos que somos.
- Suponen un reto permanente y un espacio donde contrastar experiencias propias y de la competencia.
Mejorar las experiencias
Ahora que se lleva tanto eso de las tiendas físicas como espacios experienciales, recomiendo que antes de ponerlos en marcha todos hagamos examen de conciencia y nos respondamos a algunas preguntas:
- ¿Reflejan los envases de los productos las verdaderas características de los mismos?
- ¿Qué marcas transmiten buenas sensaciones al comprador?¿Tenemos surtidos que ayudan al cliente a centrarse o más bien los confunden
- ¿Las condiciones del espacio físico: limpieza, orden, luminosidad, climatización, accesibilidad…son las mejores?
- Atendemos al público ¿pensando en sus intereses o en los nuestros?
- ¿Qué facilidades damos al cliente -cuando no queda satisfecho con su compra- para devolver la mercancía?
- ¿Mantenemos una buena relación calidad-precio en el conjunto de nuestra oferta?
- ¿Son fácilmente identificables nuestros rasgos diferenciales frente a la competencia?
Feliz semana.