Se ha abierto la veda, todos los operadores de ferretería, bricolaje y suministros se han lanzado a por el profesional de la reforma. De un tiempo a esta parte albañiles, fontaneros, carpinteros, electricistas, escayolistas, soladores y el resto de los profesionales que componen el colectivo de los llamados oficios se han convertido en objeto de deseo de todas las organizaciones que configuran la oferta del sector.
Las expectativas del sector de rehabilitación y reforma son tales que no hay nadie que no ponga a sus profesionales en el punto de mira de sus políticas comerciales. Más de dos años creciendo a dos dígitos es un buen reclamo para que hasta Leroy Merlin y Amazon abran nuevas secciones específicas para atender a los protagonistas.
Entre los tradicionales -ferreterías, suministros industriales y de la construcción, distribuidores de material eléctrico, de cocina y baño, sanitaristas o almacenistas de climatización- también se detectan movimientos para reposicionar su oferta y mejorar su competitividad ante la amenaza de los nuevos operadores. El de Saltoki quizá sea el caso más claro de cambio de estrategia por parte de un operador clásico. Y los de BigMat o BdB, ejemplos de ampliación de surtidos y reconfiguración de la oferta.
Facilitar la compra
La nueva batalla por el profesional se va a decidir -en mi opinión- en dos planos: el del precio y el del servicio. El primero es el clásico: a más oferta, precios más bajos. En el libre mercado, cuando la oferta supera a la demanda los precios casi siempre bajan. Sin embargo, en el nuevo escenario, donde tecnología y productividad son factores primordiales, facilitar la compra se convierte en un elemento clave.
Comprar en cualquier momento, desde cualquier lugar, y recibir el producto a pie de obra lo más rápidamente posible. Se dan por descontados la calidad y el precio -de mercado-. Así de fácil y, a la vez, de complicado. Los operadores -los clásicos y los que acaban de llegar- tienen que afrontar tres retos: omnicanalidad, hiperpersonalización e hiperservicio.
Habrá profesionales que seguirán acudiendo diariamente al mostrador del establecimiento para asesorarse y comprar los artículos y materiales que van a utilizar ese y los próximos días; otros los pedirán por teléfono para recogerlos más tarde -sin esperar colas-; otros utilizarán las aplicaciones móviles para consultar fichas técnicas, stocks, comparar precios y realizar pedidos que quieren se les sirvan a pie de obra. Y cada uno buscará su marca preferida o el material específico que le dé ventajas competitivas frente a la competencia.
Así se entiende la necesidad de hiperpersonalizar -neologismo cada vez más en boga- la oferta y de adaptar el servicio a las particularidades concretas de cada cliente -hiperservicio-. De nada va a servir tener el precio más barato si no se dispone de canales de información y venta que faciliten la compra del profesional. De nada, tener la oferta más extensa de productos y materiales si no se puede entregar con inmediatez en el lugar donde el profesional está montando la cocina o reformando el baño.
¡Adiós horarios, hola logística!
Se abre paso un nuevo escenario donde los horarios pierden sentido: “Abra y cierre cuando quiera pero acepte mi pedido en cualquier momento, confirme que tiene el producto o material que le pido y llévemelo al lugar donde estoy trabajando a la mayor brevedad, a ser posible ahora mismo”.
La logística, por contra, se convierte en factor decisivo. El acceso en tiempo real a los stocks, la trazabilidad de los productos y la capacidad de entrega rápida o inmediata son los elementos que aportan valor a transacciones cada vez más repetitivas y de menor volumen y precio unitario.
A los que sientan que todo esto les concierne, les animo a estudiar lo que ya están haciendo para dar el mejor servicio al profesional el Grupo Beret, Saltoki, Leroy Merlin Reformas, Amazon Profesional, RS Components, Bricomart, BigMat, BdB, Suministros Herco, GSI o Madriferr. Quizá les sirvan de inspiración.
Feliz semana
