Seguro que a veces se pregunta, apreciado lector, las razones por las que una empresa va bien o va mal, los motivos por los que en el mismo sector, -en el de ferretería y bricolaje, por ejemplo- unas ferreterías, unos suministros, o unos centros de bricolaje, en las mismas circunstancias de mercado, funcionan bien, y otras regular o mal. No, no es cuestión de suerte, ni de vender más barato; y sí, sí es cuestión de adaptación al mercado, de asesoramiento profesional, de detalles a veces intangibles.
Este último lunes de marzo quiero compartir con ustedes uno de esos detalles –no tan intangible, por cierto-. Se trata de cómo se posiciona la empresa ante los clientes. Tres opciones: pasividad, reactividad y proactividad. La primera opción consiste en limitarse a responder sin más a la petición del cliente. La segunda va un paso más allá y, ante la petición concreta, reacciona con un asesoramiento que trata de favorecer al cliente. La tercera se sitúa en un nivel diferente, disruptivo podríamos decir. Se estudia al cliente potencial, se analizan sus necesidades y la forma de favorecerle y se anticipa su petición con ofrecimientos concretos que incluyen productos nuevos, nuevas utilidades de los ya existentes y productos y fórmulas alternativas más eficientes, ergonómicos o que, en general, aportan un valor añadido.
En un mercado tan competitivo como el actual, en mi opinión, los que practican la proactividad como filosofía de trabajo son los que van a ganar la partida. Porque los proactivos transmiten la mejor de las imágenes, la del que se preocupa de verdad por el cliente, mostrándole las mejores opciones del mercado, sobre todo, las que desconoce y le aportan el mayor valor. Además, porque contribuye a abrir el mercado introduciendo las innovaciones que generan los fabricantes que, por supuesto, se convierten en sus mejores aliados. Y, por último, porque en un escenario de proactividad, el precio pasa a ser un componente, si no marginal, sí bastante secundario.
Y usted, ¿a qué categoría pertenece?
