El lema del 19º Congreso AECOC de Ferretería y Bricolaje, “El cliente en el centro de la estrategia”, me parece sintomático. Sintomático de que las empresas no lo tenemos. Y si no lo tenemos, ¿de qué nos quejamos?
Si el cliente no es centro de todo ¿a qué juegan los directores generales, los financieros, los comerciales, los de marketing…? ¿O es que solo se ocupan de los clientes los “servicios de atención al cliente”? Por cierto, ¿qué es eso de tener un departamento de atención al cliente? ¿Es que hay algún departamento de la empresa que no esté al servicio del cliente?
Ya he dicho que el título me parecía sintomático. Sintomático de muchos de los males que aquejan a las empresas del sector de ferretería y bricolaje. De empresas que funcionan como si el cliente fuera un mal necesario, un incordio, alguien al que tenemos que sufrir y que, en la mayoría de los casos, no nos deja trabajar.
En casi todas las ponencias se hizo hincapié en la necesidad de conocer al cliente, en la de definir a nuestros clientes objetivos, en las enormes posibilidades del big data, en la importancia de ofrecer en las tiendas experiencias de compra en función del perfil de la clientela, etc. La pregunta que surge es ¿qué se ha hecho hasta ahora en el sector si hay que insistir durante una jornada completa en poner al cliente como centro de la estrategia?
Con todo, lo más inquietante del Congreso fue conocer que lo poco que podemos saber hasta ahora de los clientes, vale para poco. Que los usos y costumbres del consumidor están sufriendo una revolución acelerada y que las nuevas tecnologías van a condicionar aún más esos cambios.
La buena noticia es que las nuevas tecnologías ofrecen nuevas y casi infinitas oportunidades a los que teniendo al cliente en el centro del negocio sepan implementar estrategias omnicanal soportadas en un servicio excelente, calidad y precios adaptados a las necesidades del consumidor y, como resumen de todo, en un aporte de valor constante y creciente.
