Los servicios de atención al cliente, una invención de las grandes corporaciones que pretende facilitar las quejas y reclamaciones del consumidor ante una incidencia, se han convertido en muchas ocasiones en servicios de maltrato al cliente. Les cuento un caso. El pasado día 10 de marzo realicé un pedido por internet a la empresa Puntronic. Una televisión Philips de 50 pulgadas. Previamente había comparado por internet precios y plazos de entrega. Amazon me daba el mejor precio pero anunciaba plazos de entrega superiores al que yo necesitaba. Me decidí por Puntronic porque el precio era razonable y el plazo de entrega ideal, 72 horas. La tele llegó el día 16 por la mañana, un día después de lo previsto, pero un día antes del día en que la necesitábamos. La desembalamos, la enchufamos y vimos que no funcionaba. Inmediatamente llamamos a Puntronic para comunicar la incidencia y ahí tuvimos la primera muestra de que la cosa no iba a ir bien. La persona que nos atendió nos remitió a un correo electrónico, después de preguntarnos si la tele tenía un golpe visible o no. Si hubiera sido el primer caso tendríamos que haber llamado a DHL, el operador logístico que nos la sirvió. Como no era así, el procedimiento pasaba por escribir a un e-mail contando lo que sucedía. Así lo hicimos y poco después recibimos la contestación, que consistía en darnos un teléfono del servicio técnico de Philips al que teníamos que llamar para que vinieran a ver la tele y confirmar que no funcionaba. En Philips nos volvieron a interrogar sobre la incidencia y nos dijeron que la pasaban al departamento correspondiente, sin decirnos cuál. Al día siguiente, nos llamaron de Philips para anunciarnos que enviarían un técnico –sin especificar fecha- y que, si se comprobaba que la tele no funcionaba, nos enviarían otra. Pasaron dos días sin que nadie llamase, por lo que volvimos a llamar a Philips para reclamar. Otra persona nos dijo que efectivamente estaba previsto que nos enviaran un técnico –sin fecha todavía- y que, si comprobaba que la tele no funcionaba, se la tendrían que llevar al servicio técnico para valorar la avería.
Como pasaban los días y el asunto pintaba cada vez peor, el viernes 20 decidimos volver a llamar a Puntronic. Nos dieron dos opciones, una, seguir esperando a Philips o, dos, devolver la tele pagando veintitantos euros por el porte, sin garantizarnos nada respecto a cómo y cuándo nos devolverían el dinero pagado, dependiendo de cómo estuviera la tele.
Cuando escribo este post, sábado 21 de marzo, la sensación de tomadura de pelo es infinita. Los servicios de atención al cliente de Puntronic –semidesconocida- o de Philips –que va de líder- está claro que pertenecen a esos que se han convertido en servicios de maltrato al cliente. ¿Y ustedes, queridos lectores, cómo tratan las incidencias de los suyos?
Pues nosotros, por lo menos, damos la cara.
Normalmente en casos como el que relatas, con una marca solvente detrás, la solución suele ser casi inmediata.
Creo que todos asumimos un riesgo al comprar por internet, y que esos pocos euros de ahorro que has conseguido por no ir a una tienda de confianza te van a salir caros. Lo siento
Siento decirlo en plata pero no es lo mismo comprar en el Corte inglés que en Mediamarkt igual que no es lo mismo comprar en la tienda online de el corte inglés, en redcoon, amazon u otras.
Si la compra no tiene problemas te ahorras un dinero pero como haya algun problema acabas pagando el ahorro multiplicado por diez en tiempo, telefono, etc..
Buenos días Juan Manuel,
desde Philips España queremos pedirte disculpas por las molestias causadas y nos gustaría ofrecerte una solución óptima.
Por ese motivo, te pedimos que, por favor, te pongas en contacto con nosotros a fin de poder investigar tu caso.
Puedes enviarnos tus datos por mensaje privado a través de nuestra página de Facebook http://on.fb.me/1EE0OM1 o enviarnos un tweet a nuestro perfil de Twitter @PhilipsCare_ES en http://bit.ly/1CLC3kH, de manera que podamos seguirte y recibir tus datos por MD.
De nuevo, te reiteramos nuestra más sincera disculpa y quedamos a tu entera disposición,
Philips España.
Buenas tardes Juan Manuel,
esperamos que ya hayas tenido oportunidad de instalar el nuevo televisor remitido por el Servicio Técnico siguiendo nuestras políticas de cambio en los primeros días desde la compra.
Desde Philips Televisión nos pondremos en contacto con el distribuidor on line, ya que tu problema debía haber quedado resuelto en tu reclamación con la tienda web.
Si necesitamos algún consejo de bricolaje y ferretería ya sabemos a quién acudir. 😉
Un saludo
Anna, reconozco que eres la única persona que ha dado la cara, por Philips y por Puntronic, así que te lo agradezco.
No he podido, sin embargo, instalar el nuevo televisor porque el técnico que lo trajo no nos sirvió los tornillos necesarios para anclarlo a la pared. Nos prometió que los traería, pero hasta la fecha, nada de nada.
En resumen, muy buena atención por tu parte; el resto fatal. Puntronic, impresentable; jamás les compraré otra cosa aunque sean los últimos distribuidores sobre la tierra. Y el servicio de Philips, lento, burocrático y, como ves, incompleto a estas alturas.
Hola, yo tengo un problema similar al vuestro.
Compré un televisor de 60″
Philips pfl8708s/12
En Octubre de 2015 se averió y 5 veces tuvo que visitar el servicio técnico, cada vez que volvía a mi casa una avería nueva al encenderla, sin sonido, reinicios, pantalla arañada, etc. Se la llevaron la última vez en Marzo para sustituirla por una nueva, estamos a final de Mayo y no me dan ninguna explicación, solo que me llamarán algún día. No tengo televisor desde Octubre, estoy muy decepcionado con la marca, servicio técnico y atención al cliente, es una vergüenza
Buenas noches.
Gracias por la información, Juan Manuel.
Me he llevado una gran sorpresa, porque siempre había apostado por la marca Philips.
Suerte he tenido de leerte antes de comprar un televisor.
Gracias de nuevo.
Un saludo.
Hola, hace una semana y media compré una secadora en Puntronic y todavía ni me ha llegado, ni me han mandado ningun mail con el numero de envio de la empresa que la tiene que traer. Como contraté el servicio de puesta en marcha imagino que tarda unos días más pero esta gente pasa de cojer el telefono y de contestar los whats app. Encima me pongo en la web y dicen que estan realizando servicios de mantenimiento. No se si me han tomado el pelo…
Buenos días Juanmanuel.
Me ha pasado un caso parecido y la contestación por parte de Puntronic ha sido la misma.
He comprado un horno de 500€ y al abrir la caja la puerta de cristal se encuentra rota.
La caja no tenía daños por eso mi mujer firmo en la entrega. Cuando llego a casa y la abro nos encontramos con la puerta totalmente rota. Según ellos no teníamos que haber firmado la entrega. La pregunta es como haces esto si la empresa de paquetería no se espera a que lo inspecciones. Son unos estafadores.
Un saludo
En referencia a puntronic comentar que no me vuelven a ver ni en fotografía, les compre una campana extractora la cual no tenian en existencias y tenian que pedirla a fabrica por lo que el envia se retrasaria unas dos semanas, despues de pasar el plazo hago la reclamacion y me llega una emcimera de gas y mi pedido a otro cliente, pedido cruzado segun ellos, al cabo de otra semana me recogen la encimera y me llega la campana extraxtora, la caja abierta con excusa del transportista que se le abierto al bajarla del camion, como parecia que estaba bien la cogí y llego la sorpresa, no tenia los plasticos de proteccion, la parte de arriba estaba arañada, partes de la encimera que no estaban bien ensambladas y todos los indicios de haber sido montada y desmontada, no utilizada, pero si montada, pues nada llamo a atencion al cliente les mando las fotos y ellos me aseguran que les llego de fabrica, que la revisaron y estaba todo perfecto que seguramente habia sido cosa del cliente que le llego por error, eso es……… con dos cojones, pues nada ya podemos etiquetar al comercio, una y nada mas
Dos asuntos:
Ayer en un conocido foro leía sobre un comprador de una tv philips que no dejo de dar problemas desde el primer día. Contestando a ese usuario salieron varios clientes de tvs philips con problemas varios. Parece que desde que philips vendió su sección de tv a un fabricante chino, la fama de sus tvs está cayendo en picado. Eso no quita para que la tienda online haya actuado bien o mal.
Por otra parte, yo hace unos meses compré una lavadora en puntronic y todo fue bien.
Ahora sin embargo he pedido una secadora por la que me iban a avisar cuando tuvieran stock, y una semana después me fijo que tienen stock y no me avisan… me da la sensación de que no les preocupa demasiado el cliente online
Referente a Puntronic si tuviera forma de pago Paypal estaría todo solucionado.
Paypal te paga los portes de devolución y te devuelve el dinero de la compra.
Ademas te dan atención personalizada por teléfono. Lo sé porque me han resuelto ya dos devoluciones sin problemas. Os recomiendo pagar con éste método siempre.
Iba a comprar en esta tienda pero ya no me fío.
Acabo de pedir un frigorifico a traves de esta familia…, se supone que en tres dias lo tender aqui, pero despues de leer vuestros comentarios ya estoy dudando que me llegara a tiempo y en condiciones.
Me ha pasado lo mismo con una TV comprada en puntronic.com
La sacamos de la caja, la instalo y la parte superior izquierda de la pantalla aparece con un rectángulo de píxeles muertos. Me pongo en contacto con atención al cliente de puntronic.com y me dicen que pasará el servicio técnico a buscarla. La recogen y el servicio técnico dice que se le ha dado un golpe (es falso) y que ni se repara ni se cambia en garantía, y envían fotos dónde toda casi toda la pantalla está con píxeles muertos. En puntronic.com se hacen los locos y dicen que es cosa de la casa. Y así estamos por ahora… a reclamar a la ocu, o a consum y a ver que pasa.
No compréis en puntronic.com… ¡¡¡ ESTAFADORES !!!
Si alguien puede aconsejarme que hacer me hará un favor.
Gracias !
Hola a todos, he comprado en PUNTRONIC un aire acondicionado el 30/11/17, día de la factura, me llego el paquete en 24 horas, firme el albarán al transportista, este se marcho en segundos, el paquete se observaba bien, posteriormente observe que me dejo una unidad exterior o compresor con una carcasa muy golpeada, con elementos rotos, denuncie el problema a PUNTRONIC, vía teléfono y correo electrónico, enviando imágenes, me indicaron que la responsabilidad de los golpes era mía al firmar el documento de entrega y en compensación me ofrecieron gentilmente 50 euros. (Valor del aparato superior a 500 euros)
Ahora estoy buscando la forma legal de continuar la denuncia, ya que estoy dentro de los 14 días legales, pero me parece que estos señores se basan en un vacío legal, y al final no consiguiere nada, de hecho me siento engañado y estafado en lo mas profundo, entendiendo que el producto deteriorado que he recibido ha sido intencionado.
Por otro lado, he tratado el asunto, vía mail con Panasonic, marca del producto comprado, a fin de indicar el atropello de esta empresa, que sirve los productos Panasonic España, entendiendo también, que tienen responsabilidad subsidiaria al elegir a sus distribuidores, además del mal prestigio que se crean ellos mismos, pero NO he recibido una respuesta,
La situación es vergonzosa, viendo también la multitud de otros casos semejantes al mío producto de esta empresa, con una sistemática de estafa, o modo de operación de engaño idéntica.
NO COMPRAR EN PUNTRONIC
Buenos días, yo también tengo mala experiencia de comprar en Puntronic, hace unos días compre un teléfono inalámbrico por 14,90€, la verdad que me resultó bastante barato con gastos de envío incluidos, pues decir que el teléfono no sirve para nada,como te retires 2 metros de la base se corta la llamada,me pongo en contacto con Puntronic y me dicen que estoy en plazo de devolución pero que cuando les llegue devuelta me devolverían 7.90€. Mí total descontento con PUNTRONIC, no aconsejo comprar de ellos y menos este modelo Teléfono Dect Telecom 7300A Azul .