Lo prometido es deuda, así que les cuento por qué al Banco Popular no puede irle bien. La semana pasada recibí un cargo de mi banco, de 18 euros, en concepto de cuota de una tarjeta VISA del Banco Popular que no usaba desde hacía cuatro años por lo menos. La mantenía porque la cuota era cero. Decidí reclamar en una agencia del Banco Popular.
Allí me fui a media mañana. Agencia totalmente vacía. Tres empleados. Di los buenos días y me constestó uno, sentado a la izquierda de la caja. Me dirigí a él y le explique el motivo de mi visita, que quería reclamar el cargo de la cuota de la tarjeta porque siempre había sido gratuita y, además, no la usaba. Me pidió el DNI e hizo una consulta en el ordenador.
Me dijo que antes era gratuita pero que ahora ya no. Que tenía que haber recibido una comunicación del banco donde me decía que desde este año la cuota eran 18 euros. Le dije que no había recibido ninguna comunicación y que, además, ni siquiera había activado la tarjeta porque no la usaba desde hacía años. Le extrañó que no la hubiera recibido pero insistió en que las cosas ahora eran así. ¿No hay nada que hacer, entonces? No, me respondió. Le pedí que me anulara la tarjeta. Me pidió la tarjeta y le di la carta en la que la tarjeta venía todavía pegada y con el adhesivo intacto. Como le he dicho antes, ni siquiera la he tocado. ¿A ustedes les da lo mismo, no? Son instrucciones del banco, fue la respuesta.
Toda la conversación fue él sentado y yo de pie. Ni me invitó a sentarme y casi ni me miró a la cara, se le veía mucho más interesado en la pantalla del ordenador que en mí. Los otros dos empleados parecían figurantes de una película, metidos en la pantalla del ordenador y no queriendo saber nada del asunto. Ya está, me dijo cuando acabó de cortar por la mitad la tarjeta. Me despedí con un adiós, buenos días. Uno -no se cual de los empleados- contestó, adiós.
Salí de allí recordando una máxima que me enseñó hace mucho tiempo un profesional de la ferretería: “Atiende bien una queja y ganarás un cliente para siempre” y pensando que a una entidad que trata así a un cliente no puede irle bien. Me preocupé por saber qué opinabael mercado de valores, de la entidad y vi sin sorpresa que los expertos en Bolsa recomiendan vender sus acciones.
A mi me pasó exáctamente lo mismo pero con tarjetas de crédito que no llegué a usar nunca, unos 60€ o 70€ de cuota. Resultado: tras haber pasado dos meses de esto todavía me llaman preguntando por qué traspasé a otro banco los planes de pensiones de mi mujer y míos. Añado que además del pésimo trato deben ser un poco infradotados, no??? jejejeje ¿¿¿no saben por qué???
Un saludo
Para muestra un botón, si atendiendo bien la reclamación puedes ganar para siempre (=fidelizar)a un cliente, atendiéndola mal pueden procurarte un detractor que no sólo dejará de ser cliente sino que animará a otros a dejar de serlo.