Los que defendemos por encima de todo el factor humano estamos de luto desde que sabemos que hay algoritmos que ganan a personas cuando se trata de entender y atender los comportamientos y las exigencias del consumidor.
Lo anticipaba el historiador israelí Yuval Noah Harari, en 2015, en su libro Homo Deus, cuando se preguntaba ¿qué haremos cuando los algoritmos sean capaces de enseñar, diagnosticar y diseñar mejor que los humanos? Tres años después ya hay algoritmos que recuerdan, analizan y reconocen pautas de conducta mejor que los humanos.
Es cuestión de cifras y también de experiencias, buenas y malas. La diferencia fundamental -en mi opinión- es que los algoritmos no tienen sentimientos pero sí memoria, mientras que las personas somos, muchas veces, esclavas de nuestros sentimientos y rehenes de una memoria que cada vez estamos menos acostumbrados a ejercer.
Cuando entro en Amazon, lo primero que me encuentro es un ¡Hola Juanma! Cuando entro en una ferretería o centro de bricolaje, doy por supuesto que no me saluden por mi nombre, aunque lo más probable es que ni me saluden.
Y, pensándolo bien, los dependientes, aunque no sepan mi nombre, podrían hacer como en ciertos establecimientos de Estados Unidos donde te reciben con un “bienvenido a nuestro establecimiento, muchas gracias por elegirnos, cualquier cosa que necesite no dude en preguntarnos”.
Gracias a sus algoritmos, Amazon y otros operadores ‘online’ recuerdan mis últimas compras y me recomiendan productos parecidos o complementarios. En la tienda, aunque llevamos décadas hablando de la venta cruzada, la mayoría de las personas que me atienden se limitan a despacharme lo que tienen o a recomendarme lo más barato; y, en el mejor de los casos, me dan un folleto con las ofertas vigentes para que me lo mire en casa.
Una buena experiencia
Como me niego a abdicar de mis convicciones sobre la importancia del factor humano en la faceta comercial, comparto mis últimas andanzas como consumidor en el canal de electrodomésticos, en las que he sido testigo directo de cómo una persona aprovecha la tecnología para ofrecerme una experiencia de compra excelente.
- ¡Buenas tardes, qué tal !, ¿otra vez por aquí? (El dependiente no sabe cómo me llamo, pero recuerda que en alguna ocasión he comprado algo en la tienda)
- Bien gracias, todo bien. Quería ver placas vitrocerámicas.
- Muy bien, vamos al ordenador y vemos características. ¿Tiene idea de alguna marca? (En el ordenador tiene “todas” las placas y las puede ordenar por varios criterios: marcas, tamaños, potencias, precios, etc.).
- En principio, no.
- ¿Es para su casa, una segunda vivienda, un piso de alquiler…? (Presumo que quiere entender cuáles son mis criterios de compra).
- Es para reponer la de un piso de alquiler.
- ¡Ah! bien. Si le parece, las ordenamos por precio. (Propuesta atrevida pero con cierta lógica. Si es para un piso que alquilas, lo normal es que tengas muy en cuenta el precio del artículo).
- Recuérdeme su nombre, por favor, y veo su historial.
- Juan Manuel Fernández.
- Gracias, ya veo… (Está mirando mis últimas compras, las marcas, el nivel de precios, dónde me llevaron el electrodoméstico…)
- Veo que ha comprado varios productos Balay. Si le parece, vemos las placas de esa marca. (Me muestra diferentes pantallas con las vitrocerámicas Balay y me hace hincapié en una de precio medio-barato).
- Sí, está bien. ¿Tiene alguna Bosch similar?
- Sí, claro. No sé si sabe que Balay y Bosch son del mismo grupo y que los productos de ambas son muy parecidos. Balay está posicionada como marca más de batalla y Bosch como gama media-alta, pero las placas son prácticamente iguales…
Datos + sentimientos > algoritmos
No sigo, para no hacerlo más largo. Me llevé la placa y la experiencia de compra fue francamente satisfactoria. Me gustaría que se quedase, querido lector, con la ecuación y el resultado del ejemplo: datos + sentimientos > algoritmo.
En mi opinión, por ahí van los tiros si queremos que las personas -aprovechando la tecnología en tienda y los datos- inviertan la tendencia y ganen la batalla a los algoritmos.
