Hace unos días discutíamos en un foro académico sobre las alternativas a Amazon en el comercio electrónico y resumíamos la conversación con el sonoro titular que encabeza estas líneas.
Veamos primero unas cifras para entender brevemente de qué estamos hablando.
Amazon facturó 136.000 millones de dólares en 2016 frente a 107.000 en 2015, es decir, experimentó un crecimiento del 27%. Sin embargo, su margen neto pasó de 600 millones a 2.400 millones en el mismo periodo, multiplicándose por 4 pero manteniéndose en el 1,8% s/ventas.
Los costes de envío supusieron 16.200 millones de los que recuperó, cargándolos a los clientes, 9.000 millones. Es decir, los costes netos de envío fueron 7.200 millones (5,3% sobre ventas). De igual manera, los gastos derivados de la gestión de la red mundial de almacenes y call centers alcanzaron los 17.600 millones (13% s/ventas). Es decir, los costes de la supply chain, incluyendo atención al cliente, llegaron al 18% s/ventas. Unas cifras que dan idea de la importancia que Amazon da a la logística.
Llegados a este punto, y tras estas cifras mareantes, volvemos a la pregunta inicial: ¿Hay vida más allá de Amazon para el comercio electrónico?
Por supuesto que sí. Hay vida y mucha vida. Amazon es una gran empresa profundamente innovadora que está desafiando constantemente los límites de la cadena de suministros, tanto en la gestión de las operaciones de sus fulfillment centers (más de 14 millones de m2 entre centros logísticos propios y alquilados) como en la gestión de la última milla y los servicios que ofrece a sus clientes.
Sin embargo, como toda gran corporación, también tiene sus límites y existe la posibilidad cierta de gestionar de manera exitosa el comercio electrónico tanto en sus aspectos de venta como en los logísticos sin tener que recurrir al gigante.
Ventas y logística
Desde el punto de vista de la venta, la clave consiste en añadir valor al cliente a través de la web propia y en realizar un marketing inteligente, no necesariamente caro. Encontrar un nicho de productos o servicios con potencial ofreciendo la especialización que el generalista no puede conseguir mediante la creación de comunidades de clientes alrededor del producto, el soporte a la decisión de compra, un servicio al cliente excelente que resuelva dudas durante el proceso de compra, aconseje y resuelva de manera proactiva las posibles incidencias que el cliente se encuentre a lo largo de toda la vida del artículo así como información continua sobre productos, servicios y actividades relacionadas.
Desde el punto de vista de la logística, es clave ofrecer flexibilidad en el diseño de las operaciones adecuándose a las necesidades de cada cliente, tanto en las actividades de valor añadido como en la personalización de procesos como recepción, identificación, control de calidad, acondicionamiento y etiquetado de producto, packing personalizado, servicios de distribución y entrega personalizados en función de las necesidades del cliente, etc… Es decir, ofrecer todo aquello que se sale del estándar gestionado por un gran operador como el mencionado se convierte en una inmensa oportunidad tanto para el vendedor como para el operador que gestiona la logística de la página web.
En conclusión, hay vida, mucha vida, más allá de Amazon.
