Una semana sin suministro de tu ingrediente principal. Eso sí que es una crisis. Lo que viene siendo montar un buen pollo, que diríamos aquí. Aunque casualmente lo que faltaba en este caso eran pollos. Y no uno ni dos, no. 700 restaurantes especializados en dicha carne con la despensa vacía y miles de adictos a su fórmula especiada clamando, cuando no llorando, por su ausencia.
Pero contemos la historia desde el principio, porque de la misma se extraen muchas enseñanzas empresariales.
Un buen día, KFC, multinacional que no requiere presentación, decide dar calabazas a su proveedor logístico en el Reino Unido, la sudafricana Bidvest, y pasar a tener un idilio con la alemana DHL. Ésta, en sus cantos de sirena, prometió el oro y el moro logístico. A saber: que era capaz de ocuparse de un día para otro de la recepción y distribución de las más de 25.000 toneladas anuales de carne de pollo que KFC vende anualmente en ese país.
Vamos, lo que cualquiera le dice a un cliente ante la perspectiva de un contrato semejante: “No hay problema, tío. Lo tengo todo controlado”.
Dicho y hecho. DHL prepara su almacén en la localidad de Rugby (como quien se concentra para un partido del 6 Naciones) e incluso presume en esa zona del negocio que acaba de firmar.
Pero qué fatalidad… resulta que en el Ayuntamiento de Rugby leen la prensa local. Quién lo iba a imaginar. Y ya sea por los celos de no sentirse informados directamente, ya sea por innato celo funcionarial británico, el día que todo debería empezar a funcionar decidieron recordar a DHL que, aunque no necesitaban una licencia de almacén específica para la carne de pollo, sí tenían que registrarse.
Traduciendo, acudir al ayuntamiento, decirlo y apuntarse en una lista (cosa de unos días, que ya sabemos que algunos funcionarios para escribir se toman su tiempo, no vaya a quedar por las prisas una letra que no se entienda). O lo que es lo mismo, al parecer por allí se sigue dando eso de “que vengan a decírmelo a mí, que para algo me han puesto aquí, para enterarme de todo”.
Así de simple.
Los protagonistas
Con el pollo montado, estos son los actores de esta pedazo de crisis que le costó 1 millón de euros diarios a la empresa:
- KFC: Un restaurante de pollos sin pollos durante una semana.
- DHL: Un operador logístico que se dejó por el camino un trámite administrativo.
- Bidvest: Un operador logístico que se pasó una semana riendo porque, ya se sabe, la venganza se sirve en plato (de pollo) frío.
- Trabajadores (tanto propios como de las franquicias): Tipos que sin comerlo (el pollo, claro) ni beberlo se veían sin trabajo ni sueldo durante una semana ya que en la mayoría de los casos cobran por horas.
- Adictos al pollo del Reino Unido: Manifestaciones en la puerta de los restaurantes, policía defendiendo muchos de ellos para evitar altercados, hagstag #KFCCrisis en las Redes Sociales… ¿En serio el pollo produce tanto síndrome de abstinencia?
Con todo en contra para acabar con su imagen por los suelos durante mucho tiempo, KFC optó por una Comunicación que ha sido elogiada en el Reino Unido y que ya se dice que no sólo ha eliminado cualquier atisbo de mala imagen, sino que encima la ha mejorado.
Principales medidas:
- No se ocultó ni echó la culpa a DHL, cuando era lo más fácil.
- Confirmó que pagaría a todo su personal como si hubiesen trabajado normalmente, animando a los franquiciados a hacer lo mismo.
- Publicó un fantástico anuncio en la prensa que aquí reproducimos.
Solución: Comunicación
Nótese que en la imagen, el cubo de alitas de pollo tradicional de la marca aparece vacío (toda una metáfora de la rotura de stocks) y que han cambiado el orden de las siglas de la empresa para componer la abreviatura de una popular palabra inglesa, probablemente la más pronunciada durante esa semana por todos los protagonistas de la crisis citados anteriormente…
Humildad, asunción de responsabilidades, soluciones y sentido del humor hasta reírse de uno mismo… sin duda una campaña de comunicación fantástica para afrontar un problema, perdón, un pollo, de los gordos.
¿Y qué aprendemos de todo esto?
Voy a dar unas cuantas pistas…
- Mide dos veces y corta una vez. Sin duda nadie en DHL conocía este popular refrán español que advierte que antes de actuar hay que medir muy bien todos los pasos. O eso o tienen por ahí a un expatriado de Bilbao.
- “¿900 restaurantes y 25.000 toneladas? Mañana lo tienes”.
- Cuida a tu gente. Tu gente son tus trabajadores, tus partners y tus proveedores. La empresa se arrogó toda la culpa y no salió una mala palabra hacia nadie más, convirtiendo a ‘toda su gente’ en sus aliados más fieles.
- “Gracias a los miembros de nuestro equipo de KFC y a nuestros socios de las franquicias por trabajar sin descanso para superar esta situación”.
- Soluciones, no excusas. No se puso el peso en el por qué, sino en buscar rápidamente soluciones para todos los afectados ya fueran clientes externos o internos.
- “Ha sido un infierno de semana, pero estamos progresando, y cada día más y más pollo fresco se está entregando a nuestros restaurantes”.
- Ante una crisis, confía en profesionales. La campaña de Comunicación de crisis, desde el primer comunicado al último con los anuncios resultó ejemplar.
- “Lo sentimos”.
- En cualquier negocio, no olvides los básicos. Mucho big-data, mucho ingeniero logístico, muchos metros cuadrados de almacén… y se les pasa un papeleo rutinario que ocasiona un millón de euros diarios en pérdidas.
- Parece que la imperecedera palmadita al funcionario de turno sigue siendo ‘mano de santo, oiga’ para acelerar… o no el papeleo.
