Uno de los problemas más frecuentes hoy día, con tanta información y tanto cambio tecnológico, social y económico en las pymes, es lo que siempre hemos llamado “perder el norte”. O sea, perder el foco en lo realmente importante. No resulta fácil lidiar en el día a día con gran cantidad de tareas y responsabilidades sin perder la concentración y tener el equipo alineado en torno a objetivos comunes, valores comunes y una visión, misión y estrategia bien definida y clara.
Dentro de la cultura de la empresa las creencias juegan un papel muy relevante en la forma de actuar de todo el equipo humano, hasta el punto que son predictivas del futuro.
El problema de las creencias es que cuando se instalan dentro del ambiente de la empresa es muy difícil cambiarlas. Entonces de nuevo debemos acudir a la prevención como antídoto y no dejar que se consoliden determinadas creencias bastante tóxicas.
Las creencias surgen cuando alguien afirma algo que no tiene por qué ser cierto, sino que responde a una opinión o estado de ánimo determinado. Pero después se puede quedar como cierto en todo el equipo de personas de la empresa, llegando a formar parte de la propia cultura de la empresa y distorsionándola.
Hoy cualquier tipo de organización ya no puede permitirse quedarse estática y sumergida en el día a día sin adaptarse al nuevo mundo. La parte externa, el entorno, condiciona más que nunca la evolución de las empresas y comercios hasta el extremo de ser una de las causas principales del deterioro de cualquier negocio.
Entender los cambios de preferencias de los consumidores debe ser una prioridad.
Una de las cosas que se suele escuchar, en algunas reuniones convocadas para reflexionar en equipo, es que todos los males proceden de causas externas. Y que, por lo tanto, nada se puede hacer, al no depender de nosotros. No existe autocritica.
Esta postura resulta claramente defensiva y no nos va a ayudar mucho a mejorar. Cierto que existen factores externos en los que no podemos influir, pero siempre hay también factores internos en los que la capacidad de mejora es todavía muy elevada.
Nuestro carácter nos lleva siempre a externalizar las responsabilidades de todo aquello que no funcione como debería, a buscar culpables más que soluciones.
Todos sufrimos, como clientes y consumidores que somos, la sensación de mediocridad o falta de calidad en todo tipo de empresas, desde las muy pequeñas hasta las grandes corporaciones. Que no nos ocurra a nosotros en nuestra empresa depende de las personas. Como somos humanos y tenemos cambios de todo tipo, nos podemos distraer de lo esencial o perder la concentración con cierta facilidad. No existe la posibilidad de eliminar la mediocridad al 100 %. Pero sí podemos dejarla muy reducida, de forma que no nos perjudique a la imagen que tengamos en el mercado.
No nos queda otra que trabajar duro para conseguir que la gente voluntariamente (porque depende de su voluntad) quiera practicar en el día a día la excelencia. Y pongan el máximo cuidado a todo lo que reciba o perciba el cliente.
La mayoría de las veces, los fallos o tareas mediocres que realizamos se deben a fiarnos demasiado de nosotros mismos y nuestras capacidades. Resulta muy dañino, por lo tanto, creer que dominamos algo al 100 % siempre, ya que hay muchos detalles que controlar.
En muchas pymes españolas y comercios de diversos sectores,ves exactamente los mismos productos y servicios que en sus competidores y encima luego se quejan de posibles precios agresivos de sus enemigos, de que sus proveedores les engañan, que la gente les compara continuamente los precios, etc.
A veces no sabemos muy bien por qué se produce este fenómeno existiendo otras opciones en el mercado, pero todo parece indicar una falta de ideas, comodidad excesiva y poco interés por contrarrestar a sus competidores con otros productos similares pero de distinta marca y así siempre tendrán menos problemas y más márgenes.
Todos estamos pendientes de la evolución que está experimentando la venta online, pero muy pocos son conscientes de las consecuencias que tiene y tendrá en el mercado sobre nuestras empresas a nivel estratégico.
Hay, como en todos los cambios radicales del mercado, muchos nuevos profetas que parecen saber mucho, pero en realidad muy pocos profesionales son realmente eficientes.
Por otro lado, se producen errores y confusiones a nivel interno en las empresas, que no saben realmente cómo actuar a la hora de dar este paso. Uno de los más graves consiste en tratar de poner en marcha este canal de venta como si de algo aparte se tratase, cuando en realidad ha deformar parte de la propia estrategia de la compañía.
A la velocidad a la que se producen los cambios en la actualidad, arrastrando con ello el comportamiento de los consumidores, más nos vale prevenir. Hay que revisar todas nuestras estrategias en la empresa para que no nos pillen dormidos con ciertas tendencias que se ven venir y otras que ni siquiera se ven y suponen sorpresas para todos, como algunos ejemplos recientes de nuevos competidores llegados de otros mercados externos.
Quizás una de las pocas cosas que no cambian es tener al cliente siempre en el centro de toda estrategia o cambio que pongamos en marcha, ya que toda la nueva transformación digital camina hacia darle más valor al cliente y ponérselo más fácil. Aquellos que no tengan en cuenta eso se equivocarán.
La desidia o apatía en la atención al cliente se está convirtiendo, por desgracia, en un grave problema en la sociedad actual. Deberíamos entender que no hay nada peor que esto, pues al fin y al cabo todos vivimos del cliente, bien sea de vender productos o servicios, pero sin clientes no existe empresa ni, por supuesto, empleos.
Resulta curioso que, en el sistema educativo, donde te deben preparar para el éxito en el mundo laboral, ni se cite este asunto o, desde luego, si se cita, está claro que no cala lo suficiente, porque muy pocas empresas están verdaderamente orientadas al cliente.
Las empresas que no son capaces de percibir lo que realmente quiere el cliente están completamente ciegas, por lo que su estrategia es nula y acaban cerrando.
El lenguaje, dicen, es lo primero que cambia la historia de nuestra civilización y quizás por eso siempre se ha dicho que las palabras determinan muchas cosas. Por ejemplo, que cualquier guerra viene precedida de palabras ofensivas, luego vienen las lanzas, flechas, disparos, bombas, etc. En el comercio actual, las palabras están cambiando a gran velocidad y lo dramático es que aquellos que no lo entiendan serán expulsados del mercado actual.
Tradicionalmente las palabras que siempre se escucharon más visitando comercios fueron ventas, clientes, productos, precios, márgenes y representantes, entre otras.
Sin embargo, actualmente, las palabras relevantes son soluciones, conocimiento, asesoramiento, profesionalidad, imagen, experiencia de compra, visibilidad digital, facilidades al cliente, web, punto de entregas y recogidas, etc.
