Todos estamos pendientes de la evolución que está experimentando la venta online, pero muy pocos son conscientes de las consecuencias que tiene y tendrá en el mercado sobre nuestras empresas a nivel estratégico.
Hay, como en todos los cambios radicales del mercado, muchos nuevos profetas que parecen saber mucho, pero en realidad muy pocos profesionales son realmente eficientes.
Por otro lado, se producen errores y confusiones a nivel interno en las empresas, que no saben realmente cómo actuar a la hora de dar este paso. Uno de los más graves consiste en tratar de poner en marcha este canal de venta como si de algo aparte se tratase, cuando en realidad ha deformar parte de la propia estrategia de la compañía.
La venta online debe integrarse dentro del marketing y la estrategia de la empresa o se producirán enormes contradicciones que generarán gran confusión a nuestros clientes y nos dañarán la imagen que tanto nos costó alcanzar.
Una cosa es que nos hagan una web, otra que, además, tengamos venta online y otra, que ambas estén perfectamente alineadas e integradas en nuestra cultura de empresa.
Algunas pymes han cometido errores como poner precios diferentes y con ello han generado gran decepción de sus clientes habituales, han perdido su confianza y sin tiempo de recuperación para llenar el vacío de los que decidieron abandonarlas.
Otro error muy común es creer que vender online es barato porque algunos vendedores de humo así lo anuncian, cuando en realidad sale más caro de lo que parece hasta que realmente funciona, ya que requiere mucha inversión, trabajo y tiempo.
No resulta fácil conseguir un posicionamiento bueno en los buscadores y, si los clientes no entran muy fácilmente a la primera en nuestra página, es como si estuviésemos en una calle muy escondida con nuestro local: no nos llegan clientes.
Otro error muy común consiste en no ser capaces de ver las consecuencias que tiene para nuestra empresa la venta online y aquí es donde vienen los graves problemas después: antes los clientes dependían de un solo canal, pero ya no es así.
Ya no se le puede hacer esperar/quitarnos de en medio al cliente porque lo perdemos para siempre y hará campaña en nuestra contra tras haberlo comprado online.
Warren Buffett, el famoso inversor y millonario, dijo, cuando empezó la grave crisis en 2008, que cuando la marea está alta (la economía va lanzada) todo el mundo se puede estar bañando y no sabemos quién tiene el bañador puesto o quién va desnudo; pero cuando la marea baja (la economía se reduce) podemos vernos en una situación muy delicada y estar expuestos ante los demás de forma nada recomendable.
Aquellas empresas que siguen ignorando las necesidades reales de sus clientes, por muy pequeñas que sean, van a verse obligadas a cerrar, porque la venta online deja al descubierto los fallos que antes no se veían.
Analizando los datos de las ventas online, te das cuenta de que toda necesidad no solucionada de inmediato al cliente se convierte en una amenaza muy grave. Y no vale enviar al cliente a otro lugar (como algunos comercios hacen, por ejemplo), porque este quedará igualmente decepcionado y, en lugar de ir donde le recomendaste, se irá al mundo online y encontrará una solución más rápida que tu propuesta y, encima, la compartirá con su entorno más próximo, convirtiéndose en tu enemigo.
Ahora la transparencia es máxima y la marea está muy baja y se ve absolutamente todo lo que no haces correctamente y con excelencia por tu cliente.
Y en la venta online no se trata de poner productos como en la estantería de la tienda o el escaparate. Así no funciona. Debes contar historias y comunicar a través de contenidos constantemente actualizados con tanta o más profundidad que en el mundo offline, es decir, se requiere de un importante mantenimiento.
Estimado Victor : Es cierto y tienes razón en que tu asesoramiento como profesional tiene un valor faltaría más pero nos tenemos que poner en la piel de lo que pueden pensar los clientes y puede originar cierta desconfianza pero como le decía a tu colega anterior depende del sector y el lugar y como te perciban los clientes se podrá diferenciar o no. Yo lo lo veo algo arriesgado a largo plazo pero siempre se puede hacer prueba y error y ajustarlo en todo caso. Yo creo que una buena atención en tienda se merece una propina pero ese sería otro debate. Gracias por la opinión.
Estimado Jose Manuel : Es cierto que bastantes empresas usan precios distintos según el canal y me imagino que depende de cada sector los usuarios finales lo verán de un modo u otro pero yo creo que a nivel de imagen puede generar problemas. De hecho conozco ya algunos casos en los que han igualado precios y los tenían distintos y solo conozco un caso que lo ha hecho al revés. A nivel teórico de Marketing desde luego es mejor los mismos precios salvo que persigas alguna estrategia muy concreta.
David me parece correcta tu estrategia, de hecho nosotros usamos la web nuestra como si fuese la web de nuestros clientes que son las tiendas, la mayoría de nuestras ventas on-line si hay un código postal cerca y es cliente le enviamos el material a la tienda y el usuario lo recoge. Muchas gracias por tu aportación.
En mi ferreteria fisica los precios no tienen porque ser los mismos que en mi ferreteria on line,yo doy un servicio personal y eso hay que pagarlo.Igual que las gasolineras humanas y las roboticas.Es mi argumento si se da el caso.
ESTOY TOTALMENTE DE ACUERDO CON JOSE CARRASCO .YO SOY SOCIO DE UNA CADENA QUE HACE POCO PODEMOS VENDER POR INTERNET Y NO ME HE APUNTADO POR QUE
TAMBIEN CREO QUE TIENES QUE VENDER AL MISMO PRECIO POR INTERNET QUE EN LA FERRETERIA Y CON LOS MARGENES QUE PONEN EN LA CADENA NO SE PUEDE CUBRIR GASTOS.NO PUEDE SER QUE TENGA CASI EL MISMO MARGEN UN TUBO SILICONA QUE UNA CERRADURA . ESPERO QUE EN ESTE TEMA LO RECTIFIQUEN
Como fabricante, me parece que hay que tener muy claro en que canal te quieres mover y si decides que tu canal de venta es el canal de tienda tradicional no debes vender tus productos con tienda on line propia pero has de hacer fuerza para que tus clientes tengan una buena tienda on line bien posicionada.