La obligada transformación y selección del comercio

El lenguaje, dicen, es lo primero que cambia la historia de nuestra civilización y quizás por eso siempre se ha dicho que las palabras determinan muchas cosas. Por ejemplo, que cualquier guerra viene precedida de palabras ofensivas, luego vienen las lanzas, flechas, disparos, bombas, etc. En el comercio actual, las palabras están cambiando a gran velocidad y lo dramático es que aquellos que no lo entiendan serán expulsados del mercado actual.

Tradicionalmente las palabras que siempre se escucharon más visitando comercios fueron ventas, clientes, productos, precios, márgenes y representantes, entre otras.

Sin embargo, actualmente, las palabras relevantes son soluciones, conocimiento, asesoramiento, profesionalidad, imagen, experiencia de compra, visibilidad digital, facilidades al cliente, web, punto de entregas y recogidas, etc.

El comercio debe efectuar un importante lifting, un cambio de imagen, y, sobre todo, un cambio de actitud en las personas que atienden a los clientes.

Debe salir de su zona de confort y empezar a ofrecer más servicios y vender otros productos, aunque no sean de su máximo agrado. Ya no vale vender únicamente lo que le resulta más fácil, sino lo que necesite su cliente en cada momento y, sobre todo, dejar esa obsesión de vender exactamente lo mismo que sus grandes competidores directos.

Y ojo a pretender vender sin stock, deporte habitual en varios sectores. Eso ya no funciona, pues el consumidor, da igual dónde se encuentre geográficamente, lo quiere todo YA o, de lo contrario, se va a buscar otra solución, sea en otra tienda o sea online.

Algunos comercios todavía no han entendido esto tan básico y creen que, porque en su zona el cliente no lo tiene fácil, le pueden hacer esperar varios días o una semana. Eso supone ganarse una fama letal, pues hoy día el mundo digital ha puesto muy fácil la solución a cualquier necesidad del cliente y eso acaba con la ineficiencia del comercio. O tienes stock o tienes al proveedor más rápido del mercado y que te respeta, o sea el más fiable para tu comercio, que no tiene porqué ser el más barato, sino el mejor, cara a tu cliente final.

Y no se trata de ver como un gran enemigo al mundo online, sino como un aliado más. No se trata de lo tradicional contra lo nuevo, es lo tradicional + lo nuevo, la combinación de todos los canales de venta: al consumidor actual hay que darle las máximas facilidades.

Antes se podían vender productos sin nada más a su alrededor. Ahora hay que vender todos los servicios asociados al producto, la máxima garantía sin problemas y nada de pegas pasado un tiempo o el cliente no repetirá compras con nosotros.

Ya no vale solo vender barato, si después el cliente va a tener problemas con los accesorios, consumibles o repuestos. Así solo nos ganaremos enemigos que irán expandiendo la mala experiencia que han tenido.

Comercio y comunicación

Y lo mismo con la comunicación de nuestro comercio. Ya no vale solo con poner un logo en la fachada: eso solo es una pequeña barrera de protección que, una vez tengamos fallos con los clientes, desaparece: es lo que explica que, de dos tiendas con los mismos logos, una funcione bien y otra mal y acabe cerrando.

No olvidemos que el comercio depende más que otros modelos de negocio de la actitud de las personas: solo la amabilidad, la sonrisa, el asesoramiento profesional, la formalidad y la confianza que transmitimos nos diferenciará de otros.

Hacer cosas originales, bien nosotros como comercio o asociados a otros de la zona, como eventos, jornadas de pruebas, demostraciones o campañas especiales para llamar la atención pueden ayudarnos mucho a generar experiencias agradables de compras, ya no vale de nada esperar a que entre el cliente, hay que ir a por él.

Y es necesario tener presencia en el mundo online asociándonos con nuestra marca, nuestra central o nuestra asociación de comerciantes (ya que solos es demasiada inversión y demasiado desconocimiento) y, ojo, que debemos dar una imagen coherente y que no genere confusión en la gente entre la imagen física y la digital: todo debe ser acorde y transparente hacia el cliente.

El comercio que se adapte seguirá existiendo por muchos motivos y la mejor prueba de ello son las enormes inversiones que los gigantes del comercio electrónico están comprando tiendas y centros comerciales físicos. Su apuesta está muy clara: convertirse en el mejor en todos los canales, es decir, ser omnicanal.

No olvidemos que en un país envejecido y con tradición de vivir mucho en la calle por el buen clima habitual, si eres capaz de generar nuevas experiencias de compra y sumar así también al público joven, tendrás a la mayoría de los consumidores a tu favor.

No olvides que los peces muertos son los únicos que nadan a favor de la corriente.