Establecimientos físicos contra comercios online. Cada vez más las tiendas y las marcas agitan sus estrategias de venta con la intención de convertirse en solucionadores de problemas para el consumidor final. O al menos eso dicen; a la mayoría se les llena la boca con esta máxima que les distancia de los modelos obsoletos de despachadores de producto al uso. Mira por dónde que mi ajada mampara de baño me ha dado la posibilidad de comprobar la realidad velada detrás de tanta frase hueca. La prueba del algodón viene en forma de gomas de cierre magnéticas de una mampara que puede llevar entre 12 y 15 años instalada. Su deterioro condiciona su utilidad -no logra la perfecta estanqueidad- y la estética del baño.
Aprovecho un viaje de mi mujer al Leroy de Majadahonda y me trae lo que el “experto vendedor” llama una solución universal. Ni qué decir que no sirve y me toca volver a devolverlo. Comienza entonces mi periplo por las ferreterías y tiendas afines de mi pueblo dónde me tratan como si fuera transparente y/o bobo. Al parecer hay tanta diversidad de gomas magnéticas como mamparas y, aunque llevo, en el bolsillo una muestra del perfil nadie se compromete a ayudarme. Infiero que debe ser engorroso y dejar poco margen. Uno de ellos se apiada de mi y me dice que vaya a un especialista, Saneamientos Pereda en la calle Bravo Murillo de Madrid.
Con la gomita en la mano me presento en la segunda planta del establecimiento ante uno de esos mostradores trinchera repleto de señoritas hiperocupadas. Lo de la trinchera lo digo porque era evidente que de ese castillo no iban a salir a no ser que el objeto de la transacción fuera una mampara completa. Aunque les ofrezco echar un vistazo al repuesto a cambiar, declinan, y me exigen el nombre de la marca. ¿Qué marca? No sé cuál es la marca. Con la intención de resolverlo sin dilación y más pérdidas de tiempo, paseo por la exposición y encuentro un modelo similar. Les digo que me lo pidan y me dicen que no se responsabilizan de nada en el caso de que no sirva. Ante tanto recelo vuelvo a cotejar con la muestra y, ante la duda, no me atrevo a hacer el pedido. Las chicas del mostrador insisten en la marca. Vuelvo a casa y, casi con una lupa, logro descifrar que la marca es Matinal y corresponde a un fabricante de Humanes de Madrid que parece haber desaparecido. Llamo a Saneamientos Pereda y me dicen que no trabajan con esa marca. Excelente atención la del especialista. Me temo lo peor.
A partir de aquí solo me queda internet. Gracias al cielo, entre los patrocinados del sector, aparece www.TheSingularBathroom.com
Tienen una dirección física cerca de Salamanca y buenas opiniones. Hablo con Manuel en el móvil e intercambiamos varias fotos por whatsapp. Me pide que mida la T del producto y me da su pasarela de pago. 24 horas después llega el repuesto y ya está instalado.
Indudablemente este gratificante final de un episodio de mi vida, similar al que me encuentro en Amazon habitualmente, me acercará cada vez más al comercio online y me alejará de esos comercios físicos que dicen poner al consumidor en el centro de su estrategia. Todavía peor si se llaman especialistas.
He comido hace poco en El Quinqué, un restaurante madrileño en el que se come muy bien; a partir de 50 euros.
Celebro que te sientas identificada. O mucho han cambiado las cosas o los colegas online te resuelven el problema seguro.
He disfrutado con este artículo, ha sido la mejor descripción de exactamente la misma experiencia que estoy viviendo y gracias a este artículo he podido encontrar un lugar on line en donde ahora voy a ponerme en contacto a ver si tengo la misma suerte que usted.
Gracias por plasmar con palabras la cotidianeidad y la importancia del servicio post venta y mantenimiento.
Buenos dias,
Como trabajador de Leroy Merlin, por lo menos en la tienda en la q trabajo, recomendamos muchísimas veces a la semana la web de The Singular Bathroom, al final los clientes (ante el lógico desconocimiento de que las soluciones estándar no suelen existir) se acercan a nuestra tienda para comprar repuestos (los más demandados son los rodamientos de mamparas, piezas que tienen unas características que hacen que no se puedan adaptar de un modelo a otro) y los derivamos a esa web porque sabemos que les van a facilitar una solución que, por desgracia, nosotros no podemos.
Lamento que vuestra experiencia con nuestra marca no fuese del todo satisfactoria, pero al final dependes del vendedor que te toca.
Un abrazo y buen fin de semana
Gracias Aitor por participar.
Hola, yo soy fabricante de accesorios de baño. Hace poco un particular llamó a fábrica, por que el comercio que se apellida igual que ese pero en Asturias, le dijo que ellos no llevaban nada de repuestos (el vaso de un escobillero), que se pusieran en contacto con fábrica. Que es exactamente lo que no debe suceder, pero es evidente que si el comercio tradicional no marca esa diferencia de servicio, pocas posibilidades de competir tiene.
Por cierto, atendimos a la señora y le solucionamos el problema…
Gran aportación Roberto; tu comentario da sentido a este escrito. No tenía otra motivación que hacer entender al comercio físico que su futuro pasa por el asesoramiento personalizado y especializado.
Excelente definición de uno de los mayores errores que tienen los negocios físicos, no utilizar al herramienta del asesoramiento que es lo que nos diferencia de los negocios por internet…reflexionemos si queremos seguir teniendo negocios abiertos al público