Yo era un cliente contento. Durmiente pero satisfecho. Les contaré cómo han conseguido que dejara de serlo. Tengo un coche asegurado en La Mutua desde hace varios años y, como la gran mayoría de los asegurados, no he utilizado el servicio de la compañía. No he tenido que recurrir al servicio de asistencia en viaje, ni a la gestión de multas, ni he dado ningún parte por aquello de no trastocar demasiado los enrevesados horarios familiares. Como el vehículo lo conduce, casi siempre, mi querida esposa con pronunciados tacones y tiene una relación muy estrecha con las columnas del garaje, el coche tiene más cicatrices en la chapa que Ribery en la cara. El precio de la póliza me parecía ajustado y cuando incluí al chaval, con el carné recién sacado, no se modificó demasiado. Todo cambió el 24 de junio cuando, POR SER DE LA MUTUA, me llegó una carta rimbombante en la que me anunciaban un descuento del 30% en todos los trenes de larga distancia y me daban dos códigos para utilizar a lo largo del año. ¡Joder qué bien! Cuatro viajes con descuento que llegan justo cuando uno está pensando en irse a la playa. El globo de la quimera comenzó a deshincharse cuando leí en la letra pequeña que el primer código correspondía al primer semestre y debía viajar antes del 30 de junio. No puede ser.. tiene que haber un error.
Tiro de teléfono y en la primera llamada –por cierto un 902 para compartir los gastos de la comunicación- una chica simpática me dice que no me preocupe y que intente introducir el código para obtener el descuento. “Si no funciona le adjudico otro”, me dice. Web de Renfe y, por supuesto, los numeritos no funcionan. Segunda llamada y, esta vez, me toca un operador menos simpático. Como sabrán por experiencia en todos estos call center es imposible volver a hablar con la misma persona. Estoy seguro que cuando entran a trabajar cada día su nombre y apellidos entran en un sistema que, de forma aleatoria, les asigna una nueva identidad. Para el nuevo interlocutor el problema es mío por no haber entrado en la web de la compañía más a menudo ya que el acuerdo con Renfe es de mediados de abril y yo debía estar enterado. Como hace mucho calor, veo que me quedo sin descuento, el tipo es displicente y utiliza la táctica de no dejarme hablar para colar sus infames argumentos, la conversación va subiendo de tono y acaba colgándome. Sólo me comporté como un contertulio más e intenté defender mis ideas gritando.
La tercera llamada, la factura sigue subiendo, la hago para poner una reclamación al individuo que me ha colgado. Me toca el más amable e informado. Me dice lo que supongo desde el principio; que efectivamente he perdido el primer código por una demora en el servicio de correo, que de todas maneras la promoción no funciona ni julio, ni agosto ni septiembre, que me enviarán el segundo código para el último cuatrimestre y, que como es un acuerdo que esperan duradero, el año que viene todo irá mejor. Pongo la reclamación y descanso.
Aquilaten bien las promociones y las estrategias de fidelización cuando vayan a utilizarlos con sus clientes si no quieren que el caramelo se vuelva envenenado. Es como los porteros de fútbol que se meten las pelotas que no van entre los tres palos.
Estuvimos en la inauguración del Bauhaus de Zaragoza –espectacular tienda- y comimos en Gayarre. Un clásico renovado.
