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Digitalización y automatización: ¿empeoran la atención a los clientes?

Digitalizar, es decir, que documentos y servicios de información que se encontraban de forma física pasen a formato no físico (digital) para ser utilizados por un sistema informático, ayuda a mejorar y agilizar las gestiones de las empresas.

La logística se digitaliza para automatizar procesos de negocios y flujos de trabajo y la tecnología está al servicio de las empresas para interactuar con las personas y mejorar la eficiencia, la rapidez y la calidad.

La digitalización está llegando a todas las áreas de negocio de la logística y sin embargo, en determinados servicios, como el de atención al cliente, donde estamos acostumbrados a la presencia física de alguien que nos ayude de manera inmediata, no es tan sencillo.

Hablar con una máquina

A nadie le gusta hablar con una máquina, nos pone bastante nerviosos tener que escuchar una serie de ítems y aportar datos que no siempre se adaptan a lo que queremos solicitar. Mantienes una conversación a una sola banda con un robot, levantando la voz y soltando palabras sin sentido:  uno, dos, pedido, cambio de dirección, cliente…  Y con demasiada frecuencia, no te lleva a ninguna parte porque, o bien te dejan a la espera con la consabida musiquita eternamente, o te dirige a un departamento que no corresponde, y vuelta a empezar. Cuelgas, llamas de nuevo, dices otros números con la esperanza de que lleven a tu destino, y te desesperas.

En ocasiones aguantas estoicamente toda la parrafada con la esperanza de que al final te espere la voz de una telefonista para explicarle que ninguna de las ofertas que te han hecho por el camino te sirve, que tu llamas por otro asunto muy diferente…

El  servicio de atención al cliente siempre ha sido importante, pero ahora ha cobrado una importancia cada vez más relevante en los departamentos de ventas y, especialmente, con el comercio electrónico y la logística inversa.

Un ejemplo son las próximas ventas por San Valentín. La popularidad de San Valentín ha ido aumentando en los últimos años en España, según datos de Qapla, un innovador sistema integrado que permite la gestión de los envíos de ecommerce en todas sus fases.  El 62 por 100 de los españoles utilizará la red para comprar sus regalos de San Valentín. Aunque a algunos les cueste reconocerlo, los datos reflejan que el 67 por 100 de los españoles celebra este día de alguna forma. El porcentaje se eleva hasta un 72 por 100 en la franja de edad de entre 25 y 50 años.  De hecho, somos de los países en los que más han crecido las búsquedas en internet relacionadas con esta celebración. Y es que las compras online de regalos para esta fecha han vivido un crecimiento exponencial desde el comienzo de la pandemia.

Un elevado porcentaje de estas compras tiene incidencias: regalos que no llegan, cambios de dirección, paquetes deteriorados… Por ello los clientes llaman a un departamento de atención al cliente que tiene que dar una respuesta rápida o perderán a ese cliente.

La inteligencia artificial que está detrás de todo esto puede brindar respuestas muy exactas, o no, especialmente si la línea está muy saturada. En todo caso es un servicio que necesita madurar.

‘Soy mayor, no idiota’: Las consecuencias de la digitalización de los bancos

Hay un colectivo especialmente sensible a la digitalización. Las personas de edad más avanzada tienen problemas para desenvolverse en un entorno digital donde se tiende cada vez más a operar a través de las redes o enviar los tickets en formato digital al teléfono móvil.

‘Soy mayor, no idiota’, es una iniciativa que reclama a los bancos una atención presencial y más humana para los mayores. Asistimos a una desbandada de los bancos en todas las ciudades con cierres de sucursales y reducción de personal por todas partes. Y si en las grandes urbes molesta tener que desplazarse unas calles más allá, en la España abandona es un drama, es difícil hasta disponer de dinero en efectivo.

El coronavirus ha acelerado el proceso de digitalización y operaciones como hacer la declaración de la renta o realizar pagos en el banco se vuelven una tortura si no dispones de un ordenador o un teléfono móvil con internet.

Ángel Rodrígez Castedo y Miguel Ángel Cabra de Luna, presidente y secretario general de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) se han reunido en la sede del Imserso con su director general, Luis Alberto Barriga, para abordar la necesidad de un nuevo marco normativo que proteja los derechos de los más de 10 millones de personas mayores  y pensionistas para tener acceso a los servicios bancarios de forma presencial.

Entre las medidas que ha propuesto, destacan la necesidad de un nuevo marco normativo que proteja adecuadamente los derechos de las personas mayores respecto al acceso a los servicios bancarios. También, la puesta en marcha por el sector bancario de medidas responsables como la creación de un “gestor del mayor” en cada una de las oficinas bancarias, que ayude a los mayores en su interacción con el banco, así como complementar los servicios digitales con una buena atención telefónica. O la instalación de dispensadores de efectivo más allá de la oficina bancaria, especialmente en la España rural, o el incremento de las competencias digitales de las personas mayores, así como la necesidad de que las soluciones que se aporten sean accesibles para las personas con discapacidad mayores, entre otros.

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