El Blog de Guillermo Pérez

Ante los nuevos retos y oportunidades que generan los Nuevos Modelos de Negocio, si existe una alianza ganadora, ésta es, sin duda, la que forman la digitalización y la logística.

¿Qué características tienen los Nuevos Modelos de Negocio? Los Modelos generados en los últimos años han revolucionado la forma de relacionarnos, de comprar productos o Servicios. Se han diseñado modelos basados en la confianza y en la capacidad de respuesta de las empresas, mostrando un contrastado carácter disruptivo en todos los ámbitos empresariales.

Por ejemplo, en el ámbito laboral, donde se definen nuevos modelos laborales (cuya revisión se hace más que necesaria a fecha de hoy); relacional, utilizando nuevos canales de comunicación; jurídico – legislativo; conceptual, integrando al cliente en el centro de los procesos de modo que se puedan customizar cada vez más sus peticiones; y, sobre todo, digital, incorporando las nuevas tecnologías habilitadoras o facilitadoras de la incorporación de la Transformación Digital en los Modelos de Negocio ( IoT, Big data, Inteligencia Artificial, Realidad Aumentada, Ciberseguridad, Blockchain…).

Guerra de precios

En un entorno de  auténtica “guerra de precios” y políticas de retención de clientes; las empresas están apostando por modelos end to end, dónde el cliente está en el centro de todas las estrategias (customer centric), acelerándose los ciclos de vida de los procesos y poniendo en duda continuamente las estrategias, con el objetivo de seguir evolucionando y customizando, cada vez más, los servicios y productos.

Ante este nuevo escenario, la cadena de valor de las empresas, ha situado en un lugar predominante a la Supply Chain y, dentro de ella, la Logística. Ambas áreas, representan el aporte tangible de los nuevos Modelos, dan sentido a los nuevos procesos, generan la confianza necesaria entre empresa – cliente y permiten la traza adecuada para que todos los actores de estos nuevos Modelos, analicen, conozcan y valoren la calidad del servicio, siendo todos capaces, bien de crear nuevas oportunidades o bien de demandar nuevos productos y servicios.

En los Modelos de Negocio de los nuevos verticales (Smart Cities, Smart Mobility o última milla), la incorporación de las nuevas tecnologías habilitadoras en Supply Chain y Logística, en procesos cada vez más sencillos, está permitiendo a las empresas disponer de datos masivos de los propios Clientes y procesos (Data Analytics).

De esta manera, se generan nuevos modelos predictivos basados en los propios datos generados por los usuarios, incorporando algoritmos a los procesos (Inteligencia Artificial). Asimismo, se aseguran la correcta traza y calidad de los mismos (Blockchain),  protegiendo que el dato no sea hackeado (Ciberseguridad) y realizando el seguimiento, a tiempo real, a través de una correcta sensorización y geolocalización de los productos (IoT). Con estas nuevas tecnologías, los nuevos Modelos de Negocio, está consiguiendo más robustez, que sus ideas disruptivas sean una realidad viable, posible y generadora de valor.

Nuevos perfiles profesionales

Resulta evidente que, en el último lustro, los Modelos de Negocio, pura innovación creativa y disruptiva, han definido un ecosistema transformador pero, también resulta indiscutible que Supply Chain y Logística son más que necesarios para su desarrollo, supervivencia y continua transformación.

Para dar respuesta inmediata, a este nuevo entorno, resulta más que imprescindible que Supply Chain, incorpore nuevos profesionales, con visión estratégica, capacidad de planificación, conocimientos laborales, competencias y talento digital.    

¿Qué pueden tener en común la Industria 4.0 y la economía de las experiencias? Ambos, conceptos con “marcada personalidad”, muy relevantes por su alcance e impacto en el Ecosistema económico actual en el que estamos inmersos, pero situados en actividades y lugares antagónicos en la cadena de valor de cualquier empresa, la robustez de la Industria frente a las experiencias de los Clientes.

Pese a la distancia inicial entre ambos conceptos, la digitalización, motor del cambio y acelerador de los nuevos modelos de negocio, tiene la “entidad” y “capacidad” suficiente para acercar a estos dos términos. Pero, ¿cómo se puede “acortar” esa distancia? Como punto de partida fundamental es necesario compartir algunos objetivos comunes y vitales para ambas áreas. Un primer objetivo compartido sería situar al cliente, en ambos casos, en el centro de la cadena de valor y otro segundo objetivo sería incluir a las personas en el centro de todas las estrategias corporativas. Un tercer objetivo sería el uso de las adecuadas tecnologías habilitadoras y de las herramientas de marketing digital, como facilitadoras de la transformación digital y pilares básicos para obtener y gestionar datos e información suficiente para “unir” la Industria 4.0 y a la economía de las experiencias.      

La economía de las experiencias representa un nuevo modelo de relación entre empresas y clientes, al aportar nuevos servicios o productos con el objetivo de ofrecer experiencias customizadas, distintas y con matices siempre positivos de cualquier índole (emocional, sensitiva, educativa…), siendo el propio cliente, protagonista y prosumer a la vez, quien determina su elección de un producto o servicio en función de la experiencia que este le representa.

Customización de productos y servicios

Por tanto, la economía de las experiencias resulta clave en la customización de los productos y servicios al poner al cliente en el centro. El conocimiento de la opinión y valoración del cliente, de la experiencia que representa un Servicio o producto, la personalización de un nuevo producto a través de su opinión y la posibilidad que cada experiencia se gestione como un dato valioso para las empresas, impacta, sin duda, en el lado opuesto de la cadena de valor, en la propia Industria la cual, necesariamente, necesita adaptar sus procesos para poder dar una respuesta al cliente en tiempo y forma. Todo un reto de flexibilidad, adaptabilidad, innovación y reingeniería de sus procesos.

En el otro lado de la cadena de valor, la Industria 4.0, auténtico motor del cambio, que está revolucionando los modelos de negocio y de gestión de un gran número de empresas en el tejido empresarial español, situándose trasversalmente en todos los sectores de la economía. Este vertical de la economía es ya una realidad, en constante evolución, permitiendo que las compañías que están liderando estos procesos de cambio, construyan nuevas vías de eficiencia y competitividad haciendo foco en los clientes, ante otras, que todavía no han afrontado los retos que ofrece la llamada cuarta revolución industrial.

Pero ante una Industria poderosa en auténtica transformación, ¿por qué necesita la economía de las experiencias para seguir evolucionando?   

La clave que posibilita esta relación es la digitalización, compuesta por las Tecnologías habilitadoras y las herramientas de Marketing Digital, elemento fundamental para transformar las experiencias en datos y permitir un nuevo enfoque en la visualización, control, medición y gestión de toda la traza de la cadena de valor.

Tecnologías habilitadoras, como Big Data o Inteligencia Artificial, permiten un mejor conocimiento de los clientes, dotan a las empresas de una mayor capacidad de respuesta, impulsan nuevos modelos de interacción con los clientes; las empresas, conocen no solo quien compra sus productos si no que experiencias representan en ellos; esto supone elevar el grado de exigencia y compromiso a un nivel hasta ahora desconocido en las relaciones B2C.

Las experiencias de los clientes y su análisis derivarán, seguramente, en nuevos productos y servicios customizados de modo que las empresas, analizando las opiniones de éstos, realizando la planificación y análisis de previsión de la demanda adecuado a través de herramientas de Big Data, posiblemente, tendrán que readaptar sus procesos productivos, invertir en nuevos layout, diseñando fábricas que combinen nuevos modelos laborales que se integren con tecnologías de automatización, robotización y utilizando la inteligencia artificial para dotar de inteligencia a sus procesos ágilmente. Todo ello, para que las empresas reinventen sus negocios cada día y sigan demostrando a sus clientes están en el centro de todas sus operaciones.

Este “canal de comunicación directo” entre la Industria 4.0 y la economía de las experiencias, se ha generado a través de un nuevo concepto que acuño a través de este Blog y que denomino la digitalización de las experiencias, concepto que simboliza cómo a través de las nuevas tecnologías habilitadoras y el marketing digital, las experiencias, opiniones, valoraciones se transforman en datos e impactan en todas las áreas de la cadena de valor, desde su origen, pasando por supply chain, logística, distribución, comercialización, hasta llegar a las experiencias de los clientes.

Llegar al cliente

Una correcta estrategia digital centrada en cliente, permitirá a las empresas invertir, de manera responsable, en nuevos modelos productivos flexibles y robustos que se adapten a los clientes, a sus experiencias, de modo que no se conviertan en castillos de naipes si no en modelos de negocio competitivos, rentables y que aporten valor a sus clientes.

Nunca antes, las experiencias de los clientes, transformadas en datos,  tuvieron tanta voz en la industria, nunca antes habían tenido un impacto tan sobresaliente, ni un retorno tan enérgico y ágil en los procesos productivos de las empresas.

La industria, desde su origen, necesita conocer las experiencias de sus clientes, para seguir evolucionando, ser más competitivas; industria, dato, experiencias, se necesitan; renovarse o morir, su integración representa una nueva forma de hacer las cosas, un momento, sin duda, apasionante tanto para empresas como clientes.

En los últimos años, Supply Chain -área que gestiona un producto o servicio desde que se planifica hasta que se consume- se ha posicionado, sin duda, como el corazón y área trasversal clave de las empresas de cualquier sector. Representado con el enfoque adecuado se convierte en una auténtica ventaja competitiva para aquellas empresas que se están adaptando, a gran velocidad, a los nuevos modelos de negocio capaces de integrar, necesariamente, procesos, tecnología, medios técnicos y personas con los nuevos modelos de relación empresa–cliente basados en el compromiso en la entrega de calidad, con los modelos laborales ajustados a la productividad o introduciendo  herramientas empresariales como el outsourcing. Todo ello, para seguir creando valor a sus procesos.   

En línea con esto, hoy las empresas, en su mayoría, están decidiendo firmemente situar al cliente en el centro, lo que requiere, transformar todos sus procesos para orientaros hacia sus clientes y, en todo este cambio, Supply Chain adopta un papel claramente protagonista.

Situar al cliente en el centro de la visión y estrategia de las empresas, requiere una exigencia máxima ante un entorno cambiante, en plena transformación cultural y empresarial. Por estos motivos, el área de Supply Chain de cualquier empresa, dada la traza e interrelación de sus múltiples procesos que “habitan en ella”, necesita reinventarse de manera ágil y de forma continua para generar empresas más competitivas, capaces de asegurar toda la trazabilidad desde el producto o servicio planificado y finalizado en origen, hasta su entrega.

Ante este nuevo ecosistema, Supply Chain necesita un aliado que le permita adaptarse y transformase en todos los procesos, con la solvencia que solo puede aportar la tecnología y, en concreto, las denominadas tecnologías habilitadoras o facilitadoras del cambio digital en las empresas.

Por suerte, en Supply Chain, las tecnologías habilitadoras ya están aquí y han venido para quedarse, en un área que las necesita más que nunca, para continuar dando respuesta a los nuevos modelos de negocio que sitúan al cliente en el centro de todo.

Tecnologías habilitadoras

Pero, ¿cuáles son las tecnologías habilitadoras? Estas tecnologías son IoT (Internet of Things), Big Data, realidad aumentada, realidad virtual, realidad mixta, tecnología Aditiva, robotización, automatización, inteligencia artificial, ciberseguridad; y, todas, ellas, pueden aportar valor a los procesos de Supply Chain.

Dado el enfoque estratégico e importancia reconocida de Supply Chain, para introducir estas tecnologías en los procesos, las empresas deberían tener una adecuada visión digital estratégica de su negocio, un gran conocimiento de sus procesos, una clara orientación hacia sus empleados y clientes; y, conocer, en profundidad el alcance de todas las tecnologías habilitadoras. Si las empresas carecen de algunas de estas características, pueden poner en riesgo sus procesos de transformación.

En mi experiencia, en el sector del outsourcing y como actor en determinados procesos clave de Supply Chain, para dar sentido a las tecnologías habilitadoras, en mi opinión, es necesario pasar por un proceso que suponga pasar de un PoC, prueba de concepto y término reconocido por todos los actores de la transformación digital, a lo que denomino y acuño, personalmente, como DoC, que significa desarrollo del concepto, fase que representa el inicio en producción de la tecnología analizada y valorada previamente.

Dentro del outsourcing, como herramienta de múltiples procesos de Supply Chain, las tecnologías habilitadoras representan el motor generador de valor de diferentes procesos relacionados, por ejemplo, con la movilidad, con la geolocalización, con la localización de productos en espacios indoor, con la incorporación de la realidad aumentada para mejorar procesos formativos o procesos vinculados a la prevención de riesgos, o PoC que incorporan la automatización o la inteligencia artificial para crear valor.

El PoC, bien definido en alcance, tiempo y coste, una vez valorado su efecto “wow” e  idoneidad, debe convertirse, ágilmente, en un DoC.

Así, el área de Supply Chain, dispondrá de las herramientas tecnológicas necesarias, previamente, probadas, analizadas y valoradas, para seguir situando al cliente en el centro y aportando valor a sus procesos vía optimización, costes, productividad o mejora de la experiencia del cliente.

En definitiva, Supply Chain necesita hoy de una estrategia, talento, tecnologías y profesionales digitales, generadores de valor, para seguir alineados con los modelos de negocio en continua evolución; y, por ello, todos los profesionales que formamos, de alguna forma, parte de Supply Chain tenemos la responsabilidad de definir, probar, valorar y agilizar los PoC para que se conviertan en DoC. Todo un reto. Toda una oportunidad.