Cómo hemos cambiado, qué lejos ha quedado… Así dice la letra de una, creo, preciosa canción que cantaba hace algunos años un grupo musical llamado Presuntos Implicados. También hoy nosotros podemos pensar “Cómo Hemos Cambiado”, sobre todo, desde que empezó la pandemia y hasta ahora, que parece que finalmente podremos olvidarnos de las mascarillas. No es que sea el final, pero parece que entramos en una nueva dinámica. En el mundo de las empresas, definitivamente hemos entrado en nuevas formas de hacer las cosas. Y, si no son nuevas, podríamos llamarlas formas diferentes de hacer las cosas.
Pero, ¿a qué cosas me estoy refiriendo? La pandemia impidió que las relaciones comerciales siguieran su curso normal. Por “normal” me refiero a las entrevistas o visitas cara a cara. Lo que hoy llamamos presenciales, que antes lo eran, pero no las llamábamos así. Antes de la pandemia, un cliente solicitaba la visita a un proveedor y este le visitaba. O el proveedor solicitaba una visita al cliente y el cliente era visitado, en función de la necesidad u oportunidad y, sobre todo, de la credibilidad del proveedor.
Las visitas a las empresas también han cambiado
Hoy en día, todo esto ya es prácticamente historia. Hoy, quien quiere visitar a un cliente o a un potencial cliente, lo tiene mucho más complicado o más fácil. Ahora existe una barrera digital. Antes, en algunas empresas, era necesario solicitar y concertar una visita. En otras, había un día de visita para proveedores. Y, en algunas empresas, siempre podías presentarte, eso sí, asumiendo el riesgo de que quizás, y según las circunstancias, no pudieran atenderte. Soy de los que creen que todo ello siempre iba en función de la profesionalidad que tuviera el proveedor, tanto si es por la marca como por la persona que la representa.
La pandemia nos ha quitado muchas cosas. Pero también nos ha dado otras. Nos ha quitado el tiempo. Ahora parece que ya no hay tiempo, que todo es urgente, y que todo o casi todo es virtual y debe ser virtual. Con ello, para las visitas a los clientes, no a todos, pero sí a la mayoría de ellos, no hay tiempo. Y se está perdiendo algo demasiado importante: el contacto humano, lo que en Marketing actual se denomina H2H… Pero no hay tiempo, ha desaparecido aquel tiempo que teníamos antes, aquel contacto.
La oficina en casa
Además, y en paralelo, en las empresas la gente hace aquello que primero hicimos por obligación y también por necesidad: a lo que hemos decidido llamarle “home-office”. Como todo en esta vida, tiene a sus defensores y detractores, con sus ventajas e inconvenientes. Pero al final uno podría resumirlo -es solamente mi punto de vista- en que aquellas personas que trabajaban bien en la oficina suelen trabajar bien o mejor en casa, siempre que quieran trabajar en casa. Y las personas que no tenían un buen rendimiento en la oficina, normalmente tampoco lo tienen en casa.
Entre todos hemos metido la oficina en casa y no siempre tenemos el espacio adecuado para trabajar correctamente. Además, las reuniones ahora las tenemos en el monitor del portátil. Y ya no tenemos esos minutos en la máquina del café con los colegas donde podías aclarar, entender y resolver aquella duda o problema en pocos minutos. Ahora, para resolver estas cosas, tienes que colocar una reunión en la agenda. Ahora el café te lo tomas delante de la pantalla que, eso sí, le da un toque más cosmopolita.
Y, si además estamos trabajando en una empresa multinacional, con personas de otros países, con frecuencia muchos días no puedes ni comer. Porque como ahora todo son reuniones… vas empalmando una tras otra desde la mañana hasta el final del día. Día que puede tener muchas horas, si además trabajas con gente de otros continentes con husos horarios diferentes.
¡¡¡Cómo hemos cambiado!!! ¿Nos estamos volviendo un poco locos?
¿Y los clientes?
Y yo, que soy de los que siguen creyendo que no hay nada más importante para una empresa que los CLIENTES, me pregunto: ¿seguro que todo esto beneficia a los clientes?
Pues, con certeza, todavía no lo sé. Habrá que esperar, el tiempo lo dirá. Pero, a corto plazo, no me lo parece.
Todavía recuerdo los tiempos en los que se hablaba de lo importante y lo urgente. Y ahora me parece que hemos perdido un poco el norte y que lo URGENTE ha pasado por delante de lo IMPORTANTE.
Y lo importante es hacer que las cosas importantes sean las importantes.
Con tanto cambio, no sé si hemos cambiado para bien. El tiempo pone las cosas en su sitio. Qué lejos quedan algunas de las cosas extraordinarias que sucedían hace solamente dos años y que hoy parece que carecen de sentido.
Pero quien más pierde en esta situación, seguramente, son los clientes. Que son aquellos que pagan nuestro salario y, por supuesto, son los presuntos implicados.
Ya no creo tanto que la Pandemia nos haya quitado tiempo sino que post-pandemia, le damos más importancia y urgencia a asuntos diferentes que antes no teníamos en la lista de priopridades. Además queremos hacerlas y cerrarlas rápidamente por miedo a que otro “imprevisto” nos la quite de las manos. A un así, la empresa que por esto, deje de lado al cliente, lo perderá rápidamente. Los consumidores, hablo por mí, ahora no nos importa tanto cómo comprar sino disfrutar de lo comprado “ya”.
La Pandemia ha quitado tiempo a todos. No sólo al que vende sino también al que compra. Como consumidor “digital” es un gusto comprar a toque de ratón. Solo si me asalta una duda con el producto, busco la información técnica y las opiniones y decido. Si todavía tengo dudas, voy a verlo físicamente y ver que me cuenta el vendedor que ya no sepa. Así de sencillo. Es una nueva forma de comprar, ni más ni menos. Y con esta forma tenemos que ir haciéndonos todos. No hay otra que te quite menos tiempo. Qué se lo digan a las instituciones públicas….