Hoy hablaré de algo que aprendí hace muchos años y que jamás olvidaré: el Servicio. Cuando miro para atrás y hago una retrospectiva de mi vida profesional, siempre pienso que tuve mucha suerte, porque pude aprender de los mejores. Soy un afortunado, porque tuve a grandes profesionales como jefes y mentores. Y eso, además de ser un privilegio, me enseñó mucho y me ha permitido crecer como mánager y como persona. A todos ellos, mi reconocimiento.
Las experiencias y vivencias con estas personas me han permitido adquirir conocimientos y puntos de vista que me han ayudado mucho en lo que después sería mi vida profesional: cómo gestionar ciertas situaciones, calcular los riesgos ante la toma de decisiones, el trato con los empleados de la empresa, el trato con los clientes y tantas otras cosas que son innumerables. Incluso aprendí sobre aquello que no debe hacerse nunca.
Hablemos, pues, del SERVICIO. Me lo enseñó un jefe extraordinario, Jaime, que tuve hace ya más de 35 años.
Así lo aprendí, así me lo enseñó. El Servicio: “palabra maldita donde las haya”.
Se trata de un concepto con diferentes significados. Todo depende de dónde y cuándo lo utilicemos. Por poner un ejemplo y el más conocido por todos, cuando estamos en un establecimiento público, sea un bar o un restaurante, y preguntamos por el servicio, normalmente nos indican que está al fondo a la derecha… A veces, incluso, al fondo a la izquierda. Es indiferente, pero todos tenemos claro lo que estamos preguntando y quien nos indica el camino, también. Por tanto, parece que está claro lo que andamos buscando.
El servicio en el mundo comercial
En el mundo comercial, el Servicio tiene otro significado y, por supuesto, todo el mundo espera recibir un buen servicio por aquello que compra o recibe.
En un libro que establecía una crítica satírica del mundo de las ventas, que seguramente todavía debo tener en mi estantería con muchos otros, un jefe respondía a la pregunta de un vendedor, Martín para más señas, sobre lo que es el servicio:
– «¡¡¡El Servicio, Martín, es aquello que se ofrece al cliente, no lo que espera de Nosotros!!!»
Esta frase nos muestra lo mal que se puede realizar una formación comercial y de ello el autor hace una sátira. Afortunadamente, esto no es siempre así, ¿o no? O es aquello que hacen algunas empresas, prometer cosas que nunca sucederán…
Resulta evidente que esta frase con la que el jefe respondió a la pregunta de Martín refleja algo que sucede más habitualmente de lo que debería ser, cuando un cliente no se siente satisfecho, por la razón que sea, con aquello que ha comprado o adquirido.
Cuando adquirimos un producto o servicio y lo que recibimos o del modo en que lo recibimos no es lo esperado, escuchamos o decimos aquello de “nos han dado un mal servicio”. O si el servicio es muy malo, acompañado de la frase “no les compraré nunca más”.
Pero, ¿de qué estamos hablando? Del servicio. Y, ¿qué es el servicio? Pues el servicio no es nada, si no lo explicamos bien.
Definir bien
Servicio 24 horas. ¿Significa que estamos abiertos las 24 horas? ¿Que durante las 24 horas hay alguien que les resolverá el problema? ¿Que hay un contestador abierto las 24 horas y quizás al día siguiente alguien tomará nota y veremos lo que podemos hacer con su problema?…
Como puede verse, existen muchas maneras de definirlo y no todas cubren nuestras expectativas. Por no hablar del servicio de devoluciones, del de atención al cliente, etc. En la mayoría de las ocasiones no queda claro lo que puede esperar el cliente del proveedor y esto lo entenderá cuando tenga un problema… Y ya será tarde para recuperar el cliente.
Si el servicio supone un factor diferencial de una empresa frente a los competidores, debemos explicitar lo que queremos decir. Porque todas las empresas ofrecen “Servicio”.
Recuerdo en una visita a un cliente de Zaragoza, ahora hace ya algunos años, que, durante la negociación, el cliente nos decía que nuestro precio era igual que el del competidor. Pero que ellos, además, le daban un buen servicio.
¿A qué se refería el cliente? ¿Que se lo entregaban en 24 horas? ¿Que si tenían un problema de calidad se lo cambiaban inmediatamente? ¿Que si no estaba satisfecho le devolvían el dinero?…
Seriedad y honestidad
Si el servicio es un factor diferencial, hay que explicar muy bien lo que puede y debe esperar el cliente de nuestra empresa. Y cambiar la palabra servicio por todas aquellas acciones que explican claramente lo que estamos ofreciendo a nuestros clientes.
Mi jefe definió hace más de 35 años la palabra SERVICIO como “Seriedad por Vicio”. Esto incorpora, además, el concepto de Seriedad. Siempre debemos ser serios, honestos, transparentes y profesionales con nuestros clientes. Sobre todo, cuando hablamos de servicio. Incluso en este mundo online donde no hay manera de hablar con nadie que nos escuche, nos atienda y nos comprenda, sobre todo, cuando las cosas no van del todo bien.
Por ello, siempre me agrada recordar que SERVICIO significa SERIEDAD POR VICIO. Es decir, Seriedad Siempre, desde el inicio hasta el final.
Muchas gracias, Jaime, por tus enseñanzas.
Totalmente de acuerdo Jordi, la palabra «servicio» aglomera tal cantidad de conceptos (atención, información, acompañamiento, stock, puntualidad, rapidez, reactividad, reparación, servicio técnico, devolución…..) que genera expectativas diferentes en cada cliente, y por lo tanto decepción, según sus necesidades si no somos capaces de definir claramente y darle valor a lo que ofrecemos.
Servicio entendido como un elemento más, absolutamente imprescindible, de la CALIDAD de lo que ofrecemos al cliente. Y esto vale para todos los sectores de negocio, sea el que sea. Magnífico artículo Jordi.