El peligro de tener muchos clientes

Si hay algo fundamental e imprescindible en toda relación comercial, son los CLIENTES.

En función de cómo queremos que sean estos Clientes, deberemos ajustar nuestros productos, presentación, trato, precios, calidad, etc. Pero sin clientes se hace difícil establecer una relación comercial y, por tanto, su finalidad, que es vender. 

Una de las tareas más complicadas de la venta, que hay muchas, sobre todo, si queremos hacerlo bien, consiste en convencer al cliente. Un cliente satisfecho “no tiene precio”. Y como para vender no hay que “vencer”, sino que hay que convencer, resulta fundamental responder y resolver las objeciones de los posibles clientes ante una compra.

Algunas de las objeciones más normales

• El precio.
• La calidad del producto.
• El plazo de entrega.
• La forma de pago.
• La cantidad mínima de compra.
• La aplicación.
• El rendimiento.

Por ello, resulta fundamental que la parte vendedora se encuentre preparada para responder y resolver las objeciones, dudas y preguntas de los clientes.

No hace muchos días, en una charla sobre ventas que estaba impartiendo al equipo comercial de una empresa, surgió este tema, medio difuminado con la preparación del vendedor ante estas situaciones. Y les expliqué una situación vivida en primera persona, no hace mucho, en una concurrida calle comercial de mi ciudad.

Un día laborable, a eso de la 6 de la tarde, caminando con cierta celeridad, como hacemos los de ciudad, por una concurrida calle comercial, de pronto una persona, de aspecto normal, agradable y vestida con cierta elegancia, se me acerca y me para. Me pregunta si dispongo de un segundo para él. Normalmente no me hubiese parado, pero no me preguntes la razón de por qué aquel día lo hice… Entendí que necesitaba algo de ayuda y decidí escucharlo.

Era de un país extranjero, pero hablaba bien mi idioma. Se presentó: nombre, apellidos, ciudad, edad… Me dijo que era abogado y que hacía poco que había llegado a nuestro país. Y entablamos una breve y agradable conversación, que si esto, que si aquello… Lo que rápidamente me hizo pensar… “¿qué es lo que quiere de mí?”

Después de charlar un poco, me explicó que necesitaba contactar con su familia urgentemente. No recuerdo bien cuál era el motivo, pero me pareció del todo lógico, razonable y bien argumentado. Y que necesitaba dinero para llamar a su familia, que todavía estaba en su país.

Una negativa insistente

Ante la duda de si darle o no algo de dinero, y con la empatía que ya tenía con él y su necesidad, le ofrecí la posibilidad de que llamara desde mi teléfono móvil. Su respuesta, después de un breve momento, fue categórica y concisa.:

– NO, muchas gracias, pero ahora mismo no habrá nadie en casa. Debería llamar por la noche a la hora de la cena, que es la hora que con seguridad estarán en casa.

A lo que le respondí:

 – Seguramente, pero podemos intentarlo y quizás haya alguien en casa y resolvemos tu necesidad.

Él insistía con que NO y que necesitaba el dinero para llamar.

Yo insistí varias veces,

 – No tenemos nada que perder. Si no hay nadie, lo hemos intentado.

Pero él seguía con el NO.

Parecía evidente que lo que quería era solamente el dinero y a saber con qué finalidad.

Cuando él entendió que no le daría dinero, se dio media vuelta y me dejó plantado en el medio de la concurrida calle. Me quedé allí mismo, pensando en lo que había sucedido y observando lo que hacía.

A los pocos minutos observé que repetía exactamente lo mismo con otra persona que bajaba andando por la misma calle y con un aspecto parecido al mío, por lo menos, aquel día.

Moraleja

Los clientes son necesarios para vender. Si tienes muchos posibles clientes, existen muchísimas más posibilidades de obtener el pedido que si tienes muy pocos.

Esta persona:

• Planteó bien el tema.
• Eligió al tipo de cliente de entre muchos.
• Captó mi atención.
• Buena presencia.
• Buena y correcta sintonía con “el cliente”.
• Buen planteamiento de la situación/necesidad.
• Buscó mi compresión y mi empatía.

Pero cuando no supo responder correctamente a mi objeción y posible solución a “su problema”, no supo defenderla. La respuesta ante esta objeción no estaba bien preparada, ni tan solo preparada. Y, ¿qué hizo él entonces?

Levantar la vista y vio que el flujo de potenciales clientes que iba y venia por la concurrida calle comercial era impresionante. Solamente tenia que ir a la busca de un nuevo potencial “cliente”, con la esperanza de que no le harían una objeción a su propuesta como la mía.

Quizás, si hubiéramos llamado y nadie hubiese respondido a la llamada, quizás yo -“el cliente”- hubiese “comprado” y le hubiera dado el dinero. Quién lo sabe…

El flujo de clientes

En el mundo comercial, quien tiene un cliente tiene un tesoro. Y, si tiene mil clientes, tiene miles de tesoros. Pero disponer de muchos clientes, que no es nada malo, supone la mayoría de las veces un riesgo enorme.

El flujo de clientes, la cantidad de clientes, puede ser, en general, inversamente proporcional al nivel de exigencia y preparación del equipo comercial. Puesto que, como siempre hay más clientes…. Y este es un riesgo que las empresas no pueden permitirse.