Las personas confinadas en sus casas en los últimos meses han contado con más tiempo libre y menos ocasiones para gastar sus ingresos disponibles. Con las vacaciones canceladas y los gastos de entretenimiento reducidos, mucha gente se ha centrado en la renovación de sus casas. El comercio electrónico ha sido, en muchos casos, la única vía para la adquisición de determinados productos.
Según la encuesta de consumidores de XPO, el 56 % de los encuestados iniciaron proyectos de mejora del hogar durante el confinamiento. Lo que es quizás más sorprendente es que alrededor del 75 % de los británicos encuestados en el estudio sectorial dicen que están planeando más mejoras en el hogar durante el próximo año, principalmente en ámbitos como la decoración, la remodelación de la cocina o el baño o algunas ampliaciones.
Si se aplica ese porcentaje a toda la población del Reino Unido, las cifras son demasiado significativas para ser ignoradas por las marcas de distribución de productos de bricolaje. Por tanto, resulta lógico decir que el bricolaje será uno de los sectores más resistentes tras la crisis de la COVID-19.
Comercio electrónico versus tiendas físicas
Durante el período más restrictivo del confinamiento, los consumidores no tenían otra opción que comprar en línea. En consecuencia, hemos visto un aumento masivo de retailers que se han volcado en las ventas de comercio electrónico siempre que les ha sido posible. Creo que es demasiado pronto para decir lo que esto supondrá para los minoristas del Reino Unido, ya que las tiendas no esenciales solo reabrieron a mediados de junio.
Los datos de los consumidores ciertamente apuntan a algún grado de cambio permanente en el comportamiento de compra. Y los minoristas que ya tenían una estrategia de comercio electrónico en marcha, o que están acelerando sus esfuerzos para orientarse hacia una mayor digitalización, están en una mejor posición para aprovechar este cambio de tendencia.
Les daré un ejemplo. Nuestro cliente, B&Q, es una multinacional británica minorista de productos para la mejora del hogar. Están aprovechando sus capacidades para convertirse en un actor aún más relevante en el comercio electrónico DIY sin reducir su red de tiendas físicas. En los primeros días del confinamiento, B&Q decidió cerrar sus tiendas ante la preocupación por la seguridad de sus empleados. Poco tiempo después, tras implementar varias medidas de seguridad en beneficio de sus empleados, organizaron una reapertura por etapas de sus tiendas. Y, al mismo tiempo, cambiaron los niveles de existencias para satisfacer la demanda online.
Creo que en el futuro veremos a más minoristas invertir en estrategias omnicanal como esta. Dónde termina el comercio electrónico en relación con las tiendas físicas sigue siendo una pregunta abierta. Especialmente, porque muchos minoristas todavía están abriéndose camino en el nuevo escenario que ha creado la pandemia.
Un cambio hacia una estrategia puramente de comercio electrónico
El comercio electrónico suele requerir más mano de obra, más tiempo y es más complejo que las transacciones cara a cara. Esto es algo que los minoristas deben tener en cuenta al planificar sus estrategias de comercio electrónico.
Las empresas que ya cuentan con un modelo de omnicanalidad están en una buena posición para aumentar los volúmenes de venta por internet, ya que pueden distribuir las existencias entre los canales. Pero para las tiendas físicas puede parecer desalentador entrar en el espacio del comercio electrónico por primera vez. Y también un gran compromiso pasar a lo que es esencialmente un servicio personalizado: los consumidores exigen una precisión y una certeza de servicio totales, desde la recepción del pedido hasta la devolución de la mercancía.
El canal de comercio electrónico evoluciona continuamente en respuesta al cambio de los hábitos de compra. Estos requiere tecnología, mecanización y automatización para satisfacer eficazmente las expectativas de los consumidores a un coste óptimo.
Los operadores de la cadena de suministro siguen dando apoyo a los minoristas de bricolaje
Muchas tiendas de mejoras para el hogar han confiado en operadores de la cadena de suministro como XPO para dar respuesta a los picos de demanda online relacionados con la COVID. Para los nuevos participantes en el canal online, es importante saber que no todos los operadores de logística son buenos socios de comercio electrónico. Se requieren conocimientos especializados y experiencia en la distribución omnicanal. Y la agilidad es un requisito importante para adaptar rápidamente las operaciones con el fin de satisfacer las expectativas de los consumidores.
En el Reino Unido, los consumidores se han acostumbrado a recibir sus pedidos online al día siguiente de haberlo realizado. En algunas circunstancias, en el punto álgido de la pandemia, esto no fue posible. La demanda de los consumidores se multiplicó casi de la noche a la mañana, justo en un momento en que era necesario controlar el distanciamiento social para proteger la seguridad y el bienestar de nuestros empleados. Y esto siempre será nuestra máxima prioridad.
Afortunadamente, la mayoría de los consumidores han sido pacientes con los retrasos en los plazos de entrega. Ahora que la velocidad de entrega está alcanzando la demanda, las expectativas de los consumidores también están volviendo a la normalidad. XPO está en una posición fuerte para apoyar a los minoristas de bricolaje y otros sectores en su camino hacia la distribución omnicanal o puramente de comercio electrónico. Y, por supuesto, también apoyamos las operaciones de las tiendas físicas como parte de una estrategia integrada.
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