Vivimos en un mundo hiperconectado, donde interactuamos con las marcas, nos informamos sobre ellas, dónde y cuándo queremos. Antes de comprar nada, nos informamos sobre bricolaje, medicina, gastronomía o mecánica. Tenemos todo el acceso al conocimiento. Antes, innovar era una opción, ahora estamos atrapados en una aceleración tecnológica, y sin transformaciones digitales, las empresas líderes de ayer no existirán mañana.
Abramos bien los ojos y miremos “fuera de la caja”, porque los consumidores de hoy nos han demostrado que ya nos llevan varios clics de ventaja. Vivimos la época más exigente en términos de innovación empresarial. Y la transformación nace desde dentro, cambiando la mentalidad de las personas y la cultura de la organización: incorporando nuevas competencias y habilidades. Las empresas no solo son digitales porque utilizan herramientas y soluciones que lo son. También sus procesos y operaciones. En la era de la transformación digital se trata de evolucionar o desaparecer.
Y de evolución vengo a hablaros, porque los sectores más tradicionales han estado implementando innovaciones, apenas sin darse cuenta, como ya os conté en la VI Jornada de Jóvenes Ferreteros, y Marta Jiménez os detalló en este artículo. Desde floristerías de barrio, funerarias, inmobiliarias y peluquerías…. sectores y comercios que han transformado sus canales, estrategias y comunicaciones, para estar a la altura de un consumidor que no espera a nadie.
Los retos principales para 2021
En un contexto que se preveía nefasto para los comercios de proximidad, ha habido un conjunto de negocios y sectores que han sabido adaptarse a las necesidades de los consumidores y al nuevo paradigma del consumo desde casa, independiente a la proximidad, tirando de históricos, herramientas, recursos y logística a su alcance. 2020 ha sido un año de oportunidades que, si bien muchos por obligación se han adaptado a la nueva realidad digital, y lo han hecho bien, ahora debemos de retenerlo y afianzarlo.
Nos hemos enfrentado, por un lado, a esta disrupción y aceleración tecnológica, en la que no solo debemos de estar en los canales digitales, también debemos de ser digitales. Y esto pasa por implementar un cambio, en algunos casos, muy drástico, en la cultura organizacional de los negocios y los comercios.
Y por otro lado, algo que ya venimos viendo desde hace tiempo, que es el gran poder del consumidor, más sofisticado, más informado, más exigente. El usuario lidera este cambio, a través de toda la información a la que tiene acceso digitalmente.
Además, el COVID-19 ha provocado un cambio global en la forma de vivir y de relacionarnos. Las interacciones entre empresas y consumidores experimentan una completa revolución, en la que el recorrido del cliente es ahora, en gran parte, digital. Los negocios deben adaptar su modelo de negocio y operativo a esta nueva realidad, donde sumarse a esta aceleración digital es una de las principales vías de supervivencia. La forma de vender debe reinventarse, diseñando estrategias de optimización en las plataformas de venta digitales, centrándose en la automatización operativa y la innovación empresarial.
Las tendencias digitales para sobrevivir al 2021
En este nuevo paradigma en el que priman las interacciones tan digitales, las marcas y los negocios necesitan más que nunca humanizar los puntos de contacto con los usuarios. Y por ello, algunas de las tendencias que se reforzarán más a lo largo del 2021 tienen que ver con la humanización de las empresas y el “marketing humano”, que gira en torno a la idea de generar empatía con el consumidor, y relaciones más humanas, además de lograr ser una marca con propósito. Las estrategias de marketing van muy orientadas a las emociones y a desarrollar un sentido de pertenencia entre los consumidores y las marcas y negocios. En este sentido, este año tendrán un protagonismo indudable los avances tecnológicos en IA, la computación afectiva y el reconocimiento de sentimientos que están logrando descifrar nuestras emociones, permitiendo anticipar necesidades y personalizar las experiencias al máximo.
En épocas de crisis, además, los consumidores queremos empresas que empaticen y se sensibilicen con las circunstancias en las que vivimos y en las que puedan confiar. Y esto marca una diferencia tan sustancial como para hacer que escojan tu empresa, en lugar de cualquier otra que ofrece lo mismo. Los consumidores son ahora mucho más conscientes de dónde gastan su dinero: 3 de cada 4 consumidores tienen más probabilidades de comprar y recomendar marcas que respondieron bien al COVID-19. Al final, nuestros productos y servicios, o nuestras marcas, son un conjunto de promesas que hacemos a los consumidores. ¡Cumplámoslas!
Para ello, en lo que respecta a los negocios de proximidad, y en un entorno en el que los usuarios, o bien están “resabiaos”, digitalmente hablando, o bien están dando sus primeros pasos por el universo digital, sobresalen unas líneas estratégicas claras, que aportaran un valor diferencial a las marcas.
1) Confianza
Ser una marca de confianza, con canales seguros, e involucrar al consumidor de manera significativa. Enfocarnos en ofrecer atención personalizada, segmentada y bidireccional; asistencia pre-, durante, y posventa. Dar peso al contenido generado por el usuario y respondiendo a sus comentarios. Conocer a nuestro cliente y adaptar la oferta a sus preferencias y necesidades. Por ejemplo, con acciones como descuentos de bienvenida a cada nuevo comprador y recomendaciones. Ocuparnos de adaptar nuestro negocio acorde a sus preocupaciones y preferencias, con pasarelas de pago seguro, atendiendo dudas de forma rápida, ofreciendo una logística ágil y sencilla, transparencia, privacidad y seguridad, etc.
De hecho, el 51 % confía en la recomendación de su amigo o socio más que en cualquier otra publicidad y las empresas con estrategias de participación efectivas aumentan los ingresos de los clientes en un 23 %, según el análisis de Tim Boughton para The Drum.
2) Mejorar la experiencia de usuario
Entendiendo la información y el conocimiento que tenemos del consumidor y su uso práctico en nuestro modelo de negocio y operacional, para fidelizar a nuestros clientes. Ofreciendo sitios web fáciles de navegar y transparentes, además actualizados, con una experiencia de usuario que ofrezca valor añadido, o efecto sorpresa. Omnicanalidad y la coordinación de todos los canales de la empresa para atender las necesidades de los clientes y su experiencia de compra personalizada, con información y canales de venta propios o/y de terceros. Con bases de datos enriquecidas para adaptar la comunicación y las ofertas al tipo de usuario. Sumarnos a plataformas e iniciativas que están a nuestro alcance para explorar mercados nuevos, y tener más alcance en el nuestro. Tenemos que adaptarnos a nuestro consumidor, pero debemos prepararnos para el que llega.
3) Costes
Este año no va tanto del aumento de ingresos, sino de reducir costes innecesarios o que forman parte del pasado.
4) Ser ágil, rápido y adaptarse
No hay tiempo para preparar la carrera, hay que correr adaptando la organización en pleno recorrido. Observar y tomar conciencia de los cambios, las tendencias y el mercado cambiante y sacar adelante o salvar todo lo posible, teniendo como objetivo último, no solo “salir de ésta”, sino salir reforzados.
Vivimos un mundo en constante transformación. Anticiparse y adaptarse a los cambios permanentes es uno de nuestros principales desafíos. Por eso, es importante conocer los nuevos comportamientos de consumo, las tendencias y las nuevas herramientas para integrarlas a nuestra estrategia de marketing digital. Y vosotros, ¿habéis planeado ya vuestra estrategia de 2021?
Un economista es una profesión que la persona te dice una cosa exacta, pero no te saca de ningún apuro
¿conoces el cuento del globo?
En la digitalización de las pequeñas empresas pasa algo parecido
Los que venden estos servicios, te dicen muchísimas cosas, pero desconocen la empresa y hablar o recomendar de lo que se desconoce no es bueno para el que escucha
Es un mundo muy amplio, donde el sentido común no existe y eso no es bueno
De todas formas, muchas gracias por tus comentarios, algunos son de interés
Algo que no acabo de entender, miles de negocios cierran, un millon de parados más camino de dos y casi todos venden más, algo no cuadra
Muchas gracias, Gonzalo, por tu mensaje.
Sí creo que un mínimo sentido común existe, aunque luego haya diferentes formas de aplicarlo, específicamente a cada caso. El nivel de estudio e investigación involucrado en cada proyecto ayuda a tomar decisiones conjuntamente con las empresas, que son las que mejor conocen sus negocios y objetivos. Se requiere mucho tiempo, mucho feedback y mucho trabajo conjunto, para el que hay que estar dispuesto a embarrarse.
Miles de negocios, desgraciadamente, han cerrado, y muchos parados, sin duda. Sin embargo, como bien sabrás, algunos sectores han salido reforzados y muchos negocios se han sabido adaptar a la situación inteligentemente, como un impulso para lanzarse al abismo que entendían como digitalización, como es el caso del sector que nos afecta. Si bien, en la mayoría de los casos, no consiguieron los objetivos propuestos para 2020, sí han conseguido crecer a pesar de las circunstancias y esto es motivo de admiración, sin duda.