El refranero español tiene sabiduría de todos los colores y para todos los sectores. Una sabiduría que guarda, casi siempre, toda la razón entre sus palabras y que, para mi gusto, casi nunca se equivoca.
Si alguna vez han pensado que sí, hoy voy a demostrarles que no es así precisamente con este refrán que he escogido. Y lo voy a hacer extrapolándolo a la logística, que es precisamente lo que me inspira.
Y es que, si se dan cuenta, la responsabilidad de una logística correcta y eficiente, es crucial cuando se trata de un eCommerce. Tan crucial que, si no se hace debidamente, puede acarrear nefastas consecuencias que, como he remarcado en posts anteriores, van a tener un efecto directo sobre la imagen que destila, no solo la compañía cargadora, sino también el proveedor logístico en el que esta confía.
La historia del trapillo que abdujeron los extraterrestres
Para ilustrarles, voy a contarles una breve anécdota que he vivido personalmente hace tan solo un mes. Justo el tiempo que llevo esperando a que mi incidencia se resuelva, a poder ser, con un poco de seriedad y profesionalidad por parte de Pimkie, una famosa compañía dedicada a la venta de textil y moda en general (ya que de la empresa logística no espero nada, tristemente, a estas alturas).
Como nos pasa a muchos y muchas, en algún momento nos encaprichamos de cualquier trapillo que encontramos por las tiendas que solemos frecuentar. Y eso fue lo que me pasó a mi hace un mes y 5 días, cuando pasé por una de estas tiendas y me probé una camiseta que en la tienda física costaba 15,99€ y, en la versión online la vendían por tan solo 6€. Eso me hizo tomar la decisión de comprarla online y enviarla a mi tienda más cercana, ya que esta modalidad de entrega es gratuita y no le veía mucho sentido a gastar más dinero en los gastos de envío, que en el propio producto.
Sin embargo, al cabo de una semana, me pongo en contacto con la tienda en cuestión y desde allí me comunican que no saben nada del pedido. Pero que todavía podrán tardar un poco más. Así que yo, con la paciencia que me caracteriza y conocedora de la complejidad de la logística siendo más que empática y comprensiva, espero.
Pero esperar tiene también un límite. Y durante la vigésimo segunda llamada a esta compañía que no sabía darme una respuesta de por qué aquel trapillo no había llegado ya a su destino y llegado el punto en el que yo pensaba que lo habían abducido unos extraterrestres -no quería yo pensar que hubiera sido una mala gestión logística-, llegó mi momento con un golpe de suerte cuando me contesta al otro lado del teléfono una teleoperadora un tanto despistada. Y sí, fue un golpe de suerte y no lo contrario. Porque solo ella tuvo la inocencia de confesarme que en la ficha del pedido aparecía el siguiente estado: MERCANCÍA ROBADA.
La pobre mujer no sabía cómo decirme que al transportista le habían robado la mercancía, que esta llevaba un mes desaparecida y que, para colmo, de ese trapillo -ya insignificante para mi- no había más stock disponible y ya no se fabricaba más. Con lo cual, la única solución era devolverme esos 6€ acompañados de muchas disculpas y una lección bien aprendida: “cosa mal guardada, de ladrones es bien robada”.
Aunque no elimino la posibilidad de que ese producto no estuviera disponible desde el principio y haya sido un error de inventario en el que el robo no es más que una excusa. Quién sabe.
¿Lo malo de todo esto? Aquel capricho, del que casi no me acuerdo con el tiempo que ha pasado entre una incidencia y otra, ya no será mío. Sin embargo, he podido aprender un par de interesantes cosas que me gustaría compartir:
1.- ¡Me fallaste logística! Solo te estaba pidiendo que guardaras y gestionaras bien mi compra. Que me proporcionaras una seguridad, unos tiempos, una trazabilidad y un servicio de entrega medianamente decente. Y, muy posiblemente, como le pasa otros muchos compradores, no tenga muchas ganas de volver a comprar en esa tienda que ya me ha desvelado sus problemas logísticos y su irresponsabilidad con respecto a la relación que mantiene con su proveedor.
2.- ¡Me fallaste comunicación! No ha habido ningún esfuerzo por parte de la compañía de ponerse en contacto conmigo y realizar un seguimiento eficaz para que yo pudiera tener una mínima trazabilidad del paquete. Además, la compañía tampoco se puso en contacto con su proveedor logístico para conocer el estado del envío antes de que yo llamase. Con lo cual, ni buena comunicación, ni, por tanto, buena empresa. Cero reputación. La información tiene que ir siempre por delante para generar confianza en los clientes y eso es, precisamente, lo que he perdido yo con esta marca.
