Cómo contactar con un instalador en pleno estado de alarma

Trigésimo día confinada, es miércoles y llueve a cántaros. Apago mi despertador y me dirijo a seguir mi rutina diaria desde que estalló esta crisis sanitaria en nuestro país, y en casi todo el mundo. ¡El COVID-19 ha puesto patas arriba todo en cuestión de minutos!

Sin embargo, tenemos que “seguir en movimiento”, al menos, eso es lo que intentamos todos, con mejor o peor ánimo –depende del día, por qué no decirlo. En mi caso, continúo ejerciendo el periodismo desde mi casa hasta nueva orden.

El tac tac de las teclas del ordenador, los continuos emails entrando en mi correo, el teléfono sonando, la radio y el twitter siempre en ‘modo on’ para estar al tanto de las últimas horas y “cubrir” la noticia allá donde esté, para luego ampliarla y buscar declaraciones de los protagonistas del sector.

Porque la materia prima de nuestro trabajo (o lo que conocemos los del gremio por noticia), ya que estos días no podemos salir a la calle, está en cada una de las intervenciones de nuestros políticos, consejos de ministros, reales decretos…; pero, sobre todo, en cada una de mis conversaciones telefónicas con asociaciones, fabricantes, distribuidores, instaladores y todos aquellos que forman parte, directa o indirectamente, de la cadena de valor.

Así las cosas, esa mañana, la noticia me la dio mi termo eléctrico. De repente había dejado de funcionar. Imaginaos, a las siete de la mañana, sin agua caliente, y confinados como mínimo hasta el 26 de abril. Eso si no hay otra prórroga…

¿A mi casa?

En cuanto dieron las nueve de la mañana me dispuse a llamar a  varios teléfonos de empresas instaladoras para que alguna pudiese “acudir al rescate” lo antes posible. Sabía que se trataba de una avería urgente doméstica, y que estaba permitido en este tipo de casos realizar la reparación.

Pero, por otro lado, pensaba… ¿vendrá alguien a mi casa? Una actuación que hasta hace menos de dos meses era natural, ahora era como estar haciendo una temeridad. Distancia de seguridad, higiene de manos, etiquetas respiratorias… y todo eso mientras una persona tiene que hacer su trabajo, tú no quieres ser descortés, porque eres consciente de su esfuerzo (más en estos tiempos), y  en una cocina americana de unos cuatro metros cuadrados, que es donde está instalado el termo.

Durante mi intento para que alguien pudiese “acudir a la cita”, me encontré con gente dispuesta a ayudar: algunos tenían servicios mínimos y me interrogaban sobre los antecedentes del termo para saber si podría ser grave o no la avería, y también preguntar a sus distribuidores de confianza por la disponibilidad de stock en caso de tener que cambiarlo”. Otros me comentaban que conseguir uno nuevo en estos tiempos llevaría unos siete días, en caso de tener que reponerlo”.

“Perdona, pero ahora no estoy trabajando y no podría ir –se disculpaba otro instalador por teléfono-, pero si me dices algo más quizás pueda ayudarte a averiguar qué le ocurre”. Otros, en esta misma situación, intentaban solucionarme la papeleta contactando con algún colega de profesión para ver si andaba por la zona. Alguno que dijo hasta que le mandara una foto del termo eléctrico por WhatsApp. Luis se llamaba. Este último me comentó que él no podía salir de casa, de momento, porque era una persona vulnerable y de alto riesgo.

Estos profesionales, aunque en esta época prefiero hablar de personas, que estaban con servicios mínimos para no dejar en la cuneta a sus clientes; que habían tenido que cerrar sus negocios y acogerse a la ayuda por cese de actividad; algunos en ERTE, y otros en confinamiento por problemas de salud, me demostraban su infinita solidaridad.

El termostato de emergencia…

Finalmente conseguí hablar con un instalador que estaba en activo ahora mismo. Le comenté lo que había pasado y me dijo que vendría a mediodía, entre la una y las tres. Llegó en hora, y con la mascarilla puesta. Antes de entrar en mi casa se puso unos guantes de látex que sacó de su bolsa de herramientas de trabajo habituales. “Estas medidas son por mi bien y por el suyo”, me dijo, y se dispuso a entrar a mi piso.

Rápidamente vio que lo que había pasado a mi termo: había saltado el termostato de emergencia. “Seguramente sea por acumulación de cal o por un fallo en la resistencia del aparato”. Mientras desmontaba las piezas del electrodoméstico, y ya con los nervios del encuentro inicial aminorados, decidí preguntarle más por cómo estaba viviendo la situación de estos días. ¡No podía desaprovechar la ocasión de tener un instalador en mi casa y no preguntarle!

“Los que seguimos en plantilla estamos muy estresados, porque no paramos en todo el día. Ahora especialmente, la gente que está en las casas está optando por reparar, en lugar de por reponer aparatos, por lo que a los que podemos seguir prestando servicios se nos acumulan las reparaciones domésticas”, me dice.

Y en cuanto al plano emocional, me confiesa que cada avería es un momento difícil: “Tenemos miedo. Esta situación de venir a una casa con gente dentro es incómoda, tanto cuando entro como cuando salgo”, -también será para usted, añadió con gran empatía- “Voy con una mascarilla que llevamos todo el día (una por jornada), y unos guantes que ni siquiera son de mi talla, porque hay mucho desabastecimiento”.

De hecho, al terminar la reparación se los quitó. Los tiró en la papelera que tengo en la cocina y se fue apresurado a su siguiente faena. Se llamaba Julián, lo recuerdo bien. Y por supuesto le agradecí personalmente su labor en tiempos de coronavirus. Después cerré la bolsa en la que desechó sus guantes, y desinfecté toda la zona en la que había operado para sacarme del apuro.

Algunas moralejas

Son recomendaciones sanitarias… y ahora ésta es la manera de demostrar humanidad con el otro, para no contagiar y evitar que nos contagien. ¡Qué paradoja! Se me ocurren entonces varias preguntas sobre las que creo que vamos a reflexionar sobremanera los próximos meses:

• Si el instalador es el gran prescriptor de las marcas al estar en contacto directo con el cliente final, ¿cómo adaptar ese momento a los nuevos tiempos para fidelizar al cliente?

• ¿Se podrían hacer planes de comunicación con un mensaje claro hacia los clientes finales para que cuando llegue el instalador al hogar ambos sepan cuál será el protocolo que deben seguir durante la reparación?

• ¿Qué tal entregar en la factura un guiño a la situación actual, un mensaje, impreso en la misma, que produzca una sonrisa a nuestro interlocutor (de esas que tanta falta nos hacen en estos tiempos en que no podemos ser más cercanos ni practicar nuestras habilidad sociales como nos gustaría)?

Y esto para los clientes: nunca dejéis de agradecer el trabajo de estos profesionales que, como todos los que están en primera línea estos días, ponen en riesgo su vida, en este caso,  por nuestro confort.

¡Cuidaos y gracias, #SoisEsenciales!