Blog de Climatización y Confort

En pleno octubre la mayoría de las empresas del sector ya están con las miras puestas en 2021. Al menos en lo que a su plan estratégico y presupuestario se refiere.

No obstante, la campaña de calefacción acaba de arrancar y, con ella, nuevas oportunidades de hacer negocio antes de fin de año para fabricantes, distribuidores e instaladores. 

Ventanas entreabiertas que, en este tiempo digital y de inicio del frío, también podemos y debemos aprovechar desde una óptica cualitativa.

Más allá del producto: la experiencia

La mayoría de los usuarios tienen claro que un aire acondicionado, una bomba de calor o un calentador son productos de una gran complejidad tecnológica. 

Esto hace imprescindible la contratación de los servicios de un instalador o un fontanero para que los equipos mencionados funcionen en nuestro hogar.

Pero más allá de sus características técnicas y su precio – valorados e incluso determinantes para algunos clientes-, el consumidor final, mucho más práctico, se pregunta: ¿Qué servicio me va a ofrecer el nuevo equipo? Es decir, cuál será su experiencia con el producto que adquiera.

Y es esta gran tendencia, que también ha llegado al sector, para la que debemos prepararnos.

¿Cómo hacerlo?

• Generar experiencias: además de la experiencia que ofrezca el equipo o el accesorio que queramos comercializar, el servicio que demos también debe concebirse como una experiencia de compra. Y aquí las acciones anteriores a la venta y de postventa jugarán un papel crucial. De hecho, el canal online puede ayudarnos a agilizar ciertos trámites y optimizar tiempos tanto para el instalador como para el cliente final. También para el fabricante y el distribuidor. ¿Cuántas veces habéis llamado a un potencial cliente que solicitó vuestros servicios y os pidió presupuesto, y finalmente no se ha quedado con vosotros? Es una buena forma de conocer en qué podemos mejorar o, al menos, diferenciarnos.

• Ser omnicanal: el impasse económico al que estamos asistiendo puede ser un momento idóneo para reforzar nuestra presencia en todos los lugares en los que podamos llegar a interactuar con nuestros clientes. Y ¡sí!, eso incluye el escenario online en el que cada vez pasamos más tiempo. Tener web y en caso afirmativo, que sea accesible y clara, así como redes sociales, nos permitirá captar nuevos clientes y especialmente nuevas generaciones de usuarios que se mueven por Internet como pez en el agua. A ellos también se les estropea la caldera, cambian sus equipos de aire acondicionado y sienten una gran admiración por la corriente verde y ecológica. En paralelo, no olvidemos que los momentos de crisis son la coyuntura perfecta para decirle a nuestro cliente habitual: aquí estoy, ¿en qué puedo ayudarte? A este último, es tiempo de fidelizarlo.

• Motivar a la gente, con otra gente: ¿cuántas reseñas tiene tu negocio? ¿Cuántos likes o comentarios? Recolectar estos datos para reforzar la opinión que la gente tiene de nuestra empresa atraerá a más gente. Unas palabras de recomendación por parte de nuestros clientes pueden ser poderosos argumentos de compra para otros consumidores. Hagamos crecer la red para que quien realmente tiene el poder, que es el cliente, nos ayude a posicionarnos en el mercado.

Probemos cosas nuevas

Pongámonos por un momento en los zapatos de nuestro potencial consumidor: ¿cuántas veces nos hemos dicho a nosotros mismos “otra vez, más de lo mismo”? 

A veces es importante salir de lo convencional, observar, analizar y probar cosas nuevas. Quizás no sea tan mala época para hacerlo. 

Seth Godin, famoso por sus teorías sobre el marketing del siglo XXI, en uno de sus libros habla sobre la importancia de diferenciarnos para transformar nuestros negocios. Esto es tener ideas que se vuelvan virales (él las llama ‘ideavirus’) y, sobre todo, buscar ser vacas púrpuras en la mente de nuestro cliente. De las marrones nadie se acuerda.

¡Nos leemos!

Vivimos probablemente el momento de cambio más rápido y radical en la historia de las tecnologías del frío.

Éstas participan en la revolución digital y medioambiental que define lo que puede ser la mayor transformación en los sistemas de producción y de consumo desde la revolución industrial del siglo XIX.

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A menudo nos centramos en la descripción de las técnicas que nos conducen a implementar estos cambios, olvidando el factor humano que hay detrás de ellas. Técnicos frigoristas e ingenieros están haciendo un esfuerzo enorme (y exitoso) para introducir las tecnologías del frío en la industria 5.0. y, detrás de él, aparecen tres palabras fundamentales en este contexto: la formación, la formación y la formación.

Tres razones de peso

Voy a enumerar tres razones por las que es importante que, tanto las empresas en la vertiente de la formación continua de sus empleados como el sistema público de educación profesional, inviertan en formación en este sector.

• Uno de los grandes problemas del sector del frío es la carencia de profesionales técnicos convenientemente preparados. El sistema de educación profesional no ha conseguido hasta el momento trasladar a los jóvenes los beneficios de las opciones técnicas: niveles muy bajos de desempleo (cero, en nuestro caso) y la posibilidad de desarrollar una carrera diversificada por la presencia del frío en múltiples sectores económicos y con posibilidades de evolución. El problema es tan grave que la escasez de técnicos jóvenes pone en riesgo un cambio generacional que es fundamental para abordar con éxito los cambios tecnológicos que todavía tienen que asumir amplios segmentos del sector del frío.

• Cuando un sector no cuenta con suficientes profesionales cualificados se abre una ancha vía hacia el intrusismo profesional. La competencia desleal que presentan los que realizan esta práctica tiene varias consecuencias negativas, algunas muy graves como las relacionadas con la seguridad de las instalaciones frigoríficas que realizan este tipo de ’empresas pirata’. Además, la falta de cualificación es un grave freno para el cambio tecnológico y para los avances en materia de eficiencia energética que está realizando la industria legal. Por último, su actividad ilícita suele llevar aparejados otros fraudes como el impago de impuestos o el abastecimiento en el mercado negro de refrigerantes.

• Dentro de la industria 5.0, el impacto de las nuevas tecnologías disruptivas, como el blockchain, la inteligencia artificial y el big data, en el sector del frío necesita de trabajadores preparados para analizar e interpretar los datos que éstas proporcionan. La figura del analista de datos está tomando peso en cualquier sector económico, pero debe verse completada con una formación técnica que es la que puede dar sentido y utilidad a la gran cantidad de información que tenemos ya a nuestra disposición.

Doble vertiente

Conscientes de estos problemas, AEFYT, como la asociación representativa de la industria del frío en España, tiene la formación en el núcleo de su razón de ser.

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Esto es así desde una doble vertiente: la demanda de una formación profesional de base que ponga el valor la profesión del frigorista y la oferta de cursos que permitan a las empresas realizar una labor de formación continua en los últimos avances tecnológicos de este sector.

Cientos de alumnos pasan cada año por nuestros cursos, que son impartidos por profesionales que aúnan práctica docente con práctica profesional y que permiten actualizar continuamente las nuevas tecnologías que se aplican en los sistemas frigoríficos.

Un nuevo escenario

En este contexto, la pandemia Covid-19 ha sido un acelerador de una tendencia que ya pisaba con fuerza: la educación online. Incluso en los peores momentos del confinamiento, la formación en nuestra casa ha continuado.

Aunque la plataforma virtual de AEFYT estaba ya en funcionamiento desde hacía más de un año, esta adaptación rápida al “todo online” nos ha hecho aprender y perfeccionarnos en la manera de impartir cursos de frío de una manera totalmente eficaz. Un ejemplo es el Curso Online de Refrigeración, que iniciamos en el mes de octubre, que hemos actualizado y adaptado al formato digital con gran éxito.

No puede parar

Cuando comienza un nuevo curso académico marcado por la incertidumbre y por la restricción de actividades que están sujetas a distanciamiento social, el mensaje es claro: la formación en el sector del frío no puede parar.

Hemos visto, por las razones expuestas anteriormente, que nos jugamos mucho en el reto de actualizar constantemente los conocimientos de los profesionales en activo y de atraer a jóvenes talentos a una profesión importante como pocas.

La labor de estas personas contribuye a crear y conservar vacunas, a que comamos alimentos variados y saludables, a que nos comuniquemos en nuestras videoconferencias e, incluso, a viajar a las estrellas.

¿Cómo hacer bien un presupuesto? Qué fácil es decir “hágame un prepuesto” por parte de cualquier cliente, pero ¡lo complejo que es llevarlo a cabo con coherencia y la lógica que debe tener!

Un dato muy curioso en nuestro sector es que cerca de un 52 % de los presupuestos no son aceptados por los clientes que los solicitan. Una cifra que nos lleva a dos lecturas: una, el porcentaje de clientes que repiten la solicitud en varios puntos de venta al mismo tiempo y aceptan el que más les interesa; y una segunda interpretación relativa a las acciones que deberíamos realizar y no hemos hecho para que nos aceptaran dichos presupuestos.

En este último punto, me refiero a cuestiones como ajustar la oferta a la solicitud, el plazo de respuesta o la falta de seguimiento.

El origen de un presupuesto

Si valoráramos el coste que tiene hacer un presupuesto para la empresa, nos daríamos cuenta de que es altísimo si no se tiene muy bien mecanizado con un manteniendo diario de la información, y con personal que sepa lo que hace. A lo que debemos añadir una dosis muy alta de voluntad, ya que la complejidad y lo pesado que resulta hacer siempre lo mismo y que luego no sea aceptado desmoraliza.

Muchas solicitudes solo son para poder ir a la competencia y comparar, o bien utilizarlo como herramienta de presión para que les rebaje el precio otro punto de venta.

Sí, parece un poco malicioso jugar con el tiempo y la actividad profesional de los demás, pero ésto es así de duro. Por lo que debemos adoptar medidas para poder protegernos de estas dinámicas y ser mucho más efectivo, por ejemplo, reduciendo la inversión de tiempo que supone la localización de los elementos o componentes que son necesarios para la realización de los presupuestos.

¿Hacemos seguimiento?

Otro dato llamativo en los presupuestos solicitados por clientes es que solo el 43 % de ellos son seguidos por el punto de venta, llamando al cliente e interesándose por él. Esto supone que el 57 % de estos prepuestos se han realizado a clientes a los que el punto de venta no ha vuelto a llamar para saber si les ha parecido caro o barato, o si es lo que necesitaban.

Pero, ¿por qué no se hace seguimiento? La razón que más veces he escuchado es que el responsable de hacer el presupuesto es también el encargado de enviárselo al cliente. Al ser la misma persona, éste no tiene tiempo porque está a tope haciendo más presupuestos, que se solicitan constantemente.

De forma metafórica, esta situación sería similar a la de un ratón que está corriendo dentro de una rueda. Pero por mucho más rápido que vaya ésta, el roedor no llegará a ningún lugar: es un círculo cerrado, en el que el protagonista siempre está corriendo en el mismo eje.

Esta lamentable situación ocurre en muchas empresas de nuestro sector que creen que están preparadas para llevar a cabo su actividad y no es así, ya que hacer presupuestos y que nos los acepten y ganemos es el objetivo de nuestra actividad.

Plazos de respuesta

¿Sabíais que solo el 21 % de los presupuestos se entregan al cliente en un plazo de dos días tras la solicitud hecha por el mismo? El 38 % tarda entre tres y quince días; y un 11 % entre la quincena y el mes desde el momento en que el cliente realiza la petición del presupuesto.

 Asimismo, el 18 % de las respuestas por parte del punto de venta tardan entre los treinta y los sesenta días y, el peor dato, es que un 14 % de los presupuestos nunca llegan.

En esta misma línea, cerca de un 31 % de los prepuestos suelen estar mal hechos como consecuencia de una larga lista de problemas que no se tienen en cuenta en el momento de tomar la nota de solicitud para llevarlos a cabo.

Creemos que con tomar nota para pasársela a la persona que lo tiene que hacer ya hemos cumplido, pero no: una mala recogida de los datos puede significar la pérdida de la venta o que el cliente nos etiquete como “caros” con respecto a la competencia. Sin olvidar,  el tiempo perdido por nuestro personal para hacer algo mal hecho.

El peor de los casos es hacer un presupuesto sabiendo que lo estamos haciendo a contra reloj y sin toda la información necesaria: es tirar el dinero y perder a un cliente.

Mejor, seamos sinceros

En muchos casos, cuando no sabemos qué hacer o el tiempo corre en nuestra contra, lo que hacemos es dar esos datos a un tercero, que puede ser el proveedor de alguna de las partes que integran el presupuesto, para que nos ayude. Además de decirle que es muy urgente y que es de un cliente muy importante que tiene muchas obras o proyectos para llevar a cabo.

No obstante, el que pasa este proyecto al mencionado proveedor desconoce que éste ya sabe para quién es, y que una o más empresas le han pedido precio de lo mismo. Es así de complejo y lamentable.

Presupuesto: ¿cómo lo hacemos?

Lo ideal es saber desde el primer momento qué hacemos y qué podemos hacer, no le vamos a prometer a un cliente que le haremos un presupuesto de un proyecto en tres días, y si es técnico aún peor, porque le hace falta urgentemente a él. ¡Hay que hacerlo bien!

Es importante pensar si estamos preparados y contamos con el personal y el tiempo necesarios para hacerlo, y comunicárselo antes de comprometernos, ya que, de lo contrario, malgastaremos tiempo, llamadas y correos electrónicos para justificarnos frente al cliente, y lo perderemos.

En cambio, si le decimos la verdad y el cliente lo pide a la vez presupuesto a otra empresa que no es tan sincera y le dice que sí, que en tres días lo tiene, y no es verdad, lo que hemos hecho es ganarnos a ese cliente para siempre por nuestra sinceridad, lógica y por demostrar poco egoísmo comercial y mucha profesionalidad.

Aumentar los porcentajes de aceptación

Los presupuestos son un gran problema para todos. Debemos de crear un sistema y estructura para poder seguir de forma correcta y que también lo hagan todas las personas implicadas, ya que, si solo generamos impresos llenos de datos y números no llevándolos a cabo, llegará un día que no podremos hacer nada porque ya no existiremos como empresa.

Un presupuesto no es para perder dinero, sino que es una parte más de nuestra actividad y de las necesidades de los clientes para llevar a cabo su propia actividad.

Hay que buscar el equilibrio. Debemos poner más interés y medios para hacer bien los presupuestos y que no nos cuesten dinero, y podamos contar con más de un 80 % de aceptación que sería el porcentaje lógico y eficiente.

Hacer prepuestos no es un castigo, es un trabajo con mucha responsabilidad de posible facturación y beneficio para la empresa, siempre que se haga bien.

En poco más de 48 horas estaré rumbo a mi destino vacacional. Este año no he tenido que elegir entre playa o montaña, ni hotel o apartamento. Tampoco he escrito la típica checklist con los rincones que tengo que visitar sí o sí. Y no porque no quiera contribuir a fomentar el mercado hotelero y turístico, al que tanta falta le hace y del que tanto dependemos como sector, sino porque el lugar al que voy lo conozco bien, y tengo cobijo.

Después de tres meses de confinamiento, una pandemia que continúa, y estar a más de cuatrocientos kilómetros de mi familia, no se me ha ocurrido mejor paraje para “recargar pilas” – ¡que falta nos hace! – que el pueblo leonés en el que nací: Villablino.

He de confesaros que estos días no he podido dejar de pensar en que éstas serán unas vacaciones atípicas. Además de por las circunstancias sanitarias, creo que, por primera vez, me voy con la sensación de no saber del todo qué nos deparará el comienzo de curso. Aun sabiendo que cada septiembre suele venir cargado de interesantes retos con los que reinventarnos.

Pero, de cara a este noveno mes de 2020, las previsiones se han vuelto laberínticas. Pocos se aventuran a hacer pronósticos para el último trimestre del año porque, desde que el COVID-19 se presentó en nuestras vidas, predecir la evolución del mercado o de la demanda es poco menos que una proeza, más bien, precipitada.  Sin embargo, entre las dudas lógicas, también se asoman más de una certeza.

Algunas certezas

Las últimas cifras dejan ver que, con el levantamiento del veto al instalador para entrar en los hogares, así como el fin del estado de alarma en nuestro país, se ha reactivado la demanda de forma muy significativa. Especialmente en lo que a climatización doméstica se refiere.

De hecho, la mayoría de distribuidores han borrado de entre sus peores presagios, de la época de confinamiento de todo el país, la posible pérdida de la campaña de aire acondicionado. Algunos incluso, se están encontrando con falta de stock en determinados productos, de cara a satisfacer la actual demanda.

Parece que en España, donde hemos pasado más tiempo confinados que otros países, seis de cada diez hogares han mostrado su intención de hacer alguna reforma en época estival. Un dato, que tal y como ha hecho público Andimac esta semana, nos sitúa por encima de la media europea.

Otra de las certidumbres que nos deja este último tiempo tiene que ver con que la rehabilitación energética y las energías renovables (campos en los que tenemos mucho que decir) vayan a dar nombre a la dirección que la Unión Europea quiere fijar para la salida y recuperación de esta crisis pandémica mundial.

¿Y después?

 En menos de un abrir y cerrar de ojos, estaremos en pleno septiembre. Y, como viene siendo habitual durante los últimos meses, seguirá sonando con fuerza la palabra “incertidumbre”. Al menos, hasta que llegue la ansiada vacuna.

Pero no debemos olvidar que esta falta de certeza y, por tanto, de seguridad, que hasta hace poco nos robaba el sueño, ahora se ha convertido en nuestra filosofía de vida, tanto profesional como personal.

Precisamente una de las personas del sector con las que he podido hablar estos días me ha recordado –le tomo prestada la idea- que ahora también las empresas del sector están aprendiendo a trabajar bajo el mantra ‘carpe díem’: “aprovechar el momento presente sin esperar el futuro”.

¡Disfruten! Yo, en dos días, volveré a conocer los rincones de mi niñez, ya que, este verano de 2020, los miraré con otros ojos.

Curiosamente todas las personas y las empresas necesitamos lo que nos aportan estas dos palabras: stock e inventario. Un caso flagrante, que seguro que les suena, es cuando queremos estar al corriente de cuánto dinero tenemos en la cuenta del banco.

Además de hacerlo con el fin de verificar y hacer seguimiento de su saldo, también revisamos si nos han cargado algo que no nos corresponde. En ese caso, efectuamos reclamación y realizamos el seguimiento oportuno. Sin embargo, ¿por qué no hacemos esto en nuestra empresa o actividad profesional?

En España casi un 58 % de las actividades comerciales no controlan sus stocks e inventarios correctamente, ya que la prioridad de su actividad no es saber qué tengo, dónde lo tengo y en qué estado o valor se encuentra. Pero, con nuestro dinero sí que hacemos un seguimiento de los extractos, para ver si, por ejemplo, nos han abonado la nómina o corroborar los cargos que nos han hecho.

En toda la cadena de valor

¿Por qué en determinados temas nos interesa tanto y en otros no tenemos el más mínimo interés? Puede ser porque no sabemos lo que representa y nos resulta complejo conocer la situación de nuestros stocks.

El control de nuestras existencias a través de un correcto inventario es una tarea obligatoria para todos, desde el fabricante, al punto de venta o al propio instalador.

• Para el fabricante es imprescindible saber de qué cantidad de piezas cuenta para poder fabricar un determinado producto; así como conocer cuántos productos tiene ya fabricados para poder ser enviados a los clientes

• Para el punto de venta es de vital importancia saber qué se tiene en stock y dónde está ubicado. Cuando el cliente hace un pedido vía telefónica, que por norma general es urgente, el punto de venta debe de verificar si la información que le facilita el ordenador sobre si hay o no existencias en ese preciso momento es correcta. Esto será clave para realizar la venta o no, y, por tanto, puede suponer hasta la pérdida del cliente, si no disponemos de una buena y correcta información.

• Para el instalador profesional también es esencial saber de qué material dispone para poder ahorrar en sus costes de montaje, ya que, si cada vez que hace un proyecto tiene que pedir una caja de abrazaderas, empieza la caja y no sabe cuántas le quedan y dónde las tiene, al final tendrá que comprar otra caja para poder llevar a cabo ese trabajo.

Control de herramientas

Los profesionales utilizan miles de productos cada día para poder realizar los trabajos de instalación y montaje (siliconas, teflón, tubos, codos, juntas, cinta aislante, adhesivos, tornillos, etc.).

Pero cuando los profesionales no saben dónde las tienen, o en qué obra las han dejado o no funcionan correctamente, debido a una falta de mantenimiento o puesta a punto de las mismas, las herramientas acaban generando un gran “agujero negro” para el instalador.

El coste que supone no contar con un control exhaustivo de lo que tenemos y dónde está es muy alto.

¿Ganamos o perdemos en cada instalación?

Si queremos saber si hemos ganado o perdido en una instalación, no vale con hacer las cuentas del “gran capitán” con las que ‘todo suma y todo son ganancias’, ya que sí lo facturamos, pero la realidad es muy diferente.

Debemos de saber qué necesitamos y qué se hace con lo que nos sobra, y cómo lo contabilizamos con un mayor beneficio para el próximo proyecto. O bien, plantearnos un sobrecoste porque, por ejemplo, tenemos que comprar otro taladro.

Para todos los actores de la cadena de valor (fabricante, distribuidor e instalador) poder saber qué tenemos en todo momento facilita un ahorro de tiempo, siendo una oportunidad de negocio,  ya que podemos servir lo que nos piden, en el mismo momento, al saber con seguridad que lo tenemos.

En el caso del instalador, éste podría obtener más ganancia o simplemente un “beneficio real”, al conocer qué se puede reutilizar de entre los materiales que ya tiene, porque éste sabría en qué estado están y dónde se encuentran.

Asimismo, supondría un ahorro de más del 50 % del tiempo en la preparación de todo lo necesario para hacer una instalación.

El control de stocks y una correcta gestión de los inventarios son necesarias, si queremos obtener beneficio de nuestra actividad comercial. Lo contrario, en muchas ocasiones, es solo facturar sin ganar.

Ahorro de tiempo y dinero

En una actividad, sea la que sea, sin saber lo que se tiene y su valor, no sabremos nunca si estamos ganando o perdiendo dinero. Lo peor es que, por miedo a no saber cómo hacer el inventario de nuestros stocks, éstos se suelen aplazar demasiado en el tiempo. Al final, esta dejadez se hace bola.

Sin embargo, cuando lo llevamos a cabo, nos damos cuenta de la cantidad de dinero y tiempo que hemos llegado a perder: dejar un producto en un rincón de cualquier manera o, en su lugar, colocarlo donde debe estar correctamente supone el mismo tiempo. En cambio, si hacemos lo segundo, cuando necesitamos disponer de él, el ahorro es doble.

Parece que muchas empresas y profesionales no tienen tiempo para planificar cómo debe ser su fabricación, su tienda o su almacén, dejándolo a la improvisación y la suerte. Hay que probar a organizarse y contar con un control de las existencias. Solo sabiendo qué tenemos y dónde, ya ganamos dinero sin hacer nada más.

Si no sabemos cómo hacerlo, debemos de pedir ayuda a los profesionales consultores que sabemos dar solución a este problema tan común, y que tantas dudas genera.

Hoy puede ser el primer día para iniciar el cambio: solo es cuestión de querer empezar por alguna parte o producto/material, por muy pequeño o insignificante que sea.

Sin duda, es importante para nuestro sector todo lo que se vende, aunque hay productos que son más “divertidos” que otros a la hora de comprar.

Cuando hablamos de artículos industriales o que forman parte de una instalación industrial, no le damos este valor de “importante”, que es lo que denominaríamos “experiencia de compra”, por muchas razones: unas con lógica y otras sin ella.

Uno de los primeros motivos es que los profesionales que efectúan las compras de estos materiales en establecimientos especializados siempre compran lo mismo; otra explicación es que siempre se ha hecho así, o incluso que no vale la pena cambiarlo. Y así podríamos seguir con un sinfín de respuestas con o sin razón, lógicas o incoherentes.

Pero sí que está muy claro que existen dos partes en el comercio profesional: una ofrece productos o servicios y la otra los compra. Una relación en la que, cada vez, es y será más importante poder contar con un plus que no altere ni aporte nada al producto intrínsecamente, pero sí en su forma de comprarlo.

¿Cómo es nuestro punto de venta?

Si analizamos cómo son nuestros puntos de venta (PdV) que denominamos profesionales/industriales, muchos de ellos se engloban más dentro de una definición de tipología de almacén que de punto de venta convencional. Y esto ha venido siendo así -y sin duda seguirá-, pero existe una demanda creciente, aunque puede ser inconsciente por parte del comprador profesional/industrial, que quiere ver más novedades y más tecnología, más productos en menos tiempo, una mejor calidad y confort en su visita al establecimiento (ordenado, limpio, etc.), menos tiempo de espera, etc.

Todos los pensamientos que muchos compradores tienen en mente y no los dicen, pero los piensan, ya se están aplicando en algunos establecimientos que valoran más el servicio y la comodidad, en la categoría industrial o profesional de sus clientes. Al final, los profesionales son también clientes, y el cliente, como bien sabemos, siempre es “el rey”.

Esto significa que tenemos que tratarlo como él quiere, sin perder de vista que ya empieza a saber elegir o seleccionar los PdV que cubren sus otras necesidades que antes no tenían valor ni importancia, y ahora sí las adquieren.

Más allá del “precio y precio”

La nueva experiencia de compra está empezando a separar a dos tipos de establecimientos profesionales: unos que solo venden precio y precio; y  otros que venden precio, atención, agilidad, variedad, stocks, calidad y una buena “experiencia de compra”.

De nada sirve para un profesional/industrial ser el más barato, si para poder hacer una compra invierte 10 minutos en la búsqueda de aparcamiento, 20 minutos para que le atiendan en hora punta en el mostrador, 5 minutos para que le cobren en caja o le hagan el albarán. Y a ello, hay que sumarle  5 minutos más para cargar el vehículo con los materiales: un total de 40 minutos solamente para comprar, eso sí, por precio.

Este tipo de establecimientos, en los que durante la visita del profesional/comprador no se le ha podido vender u ofrecer más productos, ya que su modelo está dentro del grupo de almacén puro y duro –que no tiene nada de malo- está basando su oferta en “más de lo mismo”, y esto igual ya no sirve.

Ese cliente, si cuando está esperando,  solo ve cajas y cajas de lo mismo, aunque sea al mejor precio, en una oferta de equipos de aire acondicionado, por ejemplo, si no los necesita, no los comprará.

El fabricante también se beneficia

Los clientes industriales y profesionales están cambiando, y este cambio en su mentalidad de compra también beneficia, y mucho, al fabricante/proveedor, ya que desde ahora el PdV podrá exponer más productos con un orden y una coherencia comercial para que sean visibles.

Está claro que si quieres un camión de tubos de PVC de 120 milímetros de diámetro, no lo comprarás entrando de paseo a la tienda. Pero también es cierto que hay una gran cantidad de productos existentes que por falta de presentación o exposición no se venden, y que, si estuvieran adecuadamente situados, el proveedor vendería más de los que vende, por falta de conocimiento y visibilidad.

En definitiva, el PdV vendería más de lo que le compraban hasta ahora, ya que le comprarían lo que se ve, y el cliente/comprador saldría beneficiado, sin duda, ya que podría ver, elegir, recomendar, etc., otros productos o elementos que hasta la fecha desconocía.

Están cambiando los conceptos de la oferta y la demanda, sea el sector que sea y lo que se venda, siempre que haya comercio (comprar y vender). De hecho, estamos siendo testigos de cómo, en nuestro entorno, están evolucionando las grandes cadenas especializadas, que ofrecen otros valores para este tipo de demanda y tipología de sector, que cubren las nuevas necesidades del cliente: facilidad de aparcamiento, ver en su visita más productos e ideas de las que ha venido a buscar, conocer solo con el sentido de la vista qué tiene o qué no tiene, que esté todo ordenado, limpio, etiquetado, bien expuesto, etc.

Puede que sea hasta más caro el producto, pero la “experiencia de compra” empieza a pesar más que otros atributos que siempre ha tenido nuestro sector: ser un almacén y vernos como un puro almacén.

El poder de la venta cruzada

En nuestro sector, seguramente, muchos compradores y PdV desconocen el concepto de cross selling o venta cruzada. Pero si explicamos qué es, para qué sirve y lo que aporta, no hay duda de que se aplicaría y se demandaría más.

Esta técnica está basada en ofrecer en unas tiras verticales productos de impacto o necesarios, que por norma no se suelen recordar, y que así,  colocando alguna tira de este tipo de cross selling en lugares de visibilidad y de tránsito, con productos como rollos de teflón, la venta aumenta estadísticamente hasta un 148 %.

La visibilidad hace que el cliente sí recuerde  que esto tan necesario se le había olvidado, (aplicable a un cúter, unos guantes, etc.). Simplemente hacer visible algo tan normal nos ayuda a vender más, y al cliente a no olvidarse de esta necesidad de comprarlo.

Es el momento del cambio y de hacer mejoras en los PdV. Si no lo hacemos nosotros, lo hará la competencia, y la infidelidad de los clientes será cada vez mayor. Hagamos posible que nuestro sector se modernice y que aplique el futuro ahora, para no esperar a que este futuro se transforme en pasado

Recordad siempre una magnifica frase de Albert Einstein “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”, y también nos deberíamos de preguntar: ¿nos compran nuestros clientes o les vendemos nosotros?

La ‘nueva normalidad’ se ha convertido en una especie de binomio que ha provocado, en los últimos meses, una ola de emociones, liderada por la expectación y la incertidumbre de  no saber cómo sería nuestro futuro tras el desconfinamiento; y la alegría contenida de volver al escenario público: a las calles, a los encuentros con nuestros seres queridos, a las oficinas, a los comercios, a los bares, e incluso a aquellos viajes que nos permitían buscar un pequeño refugio de desconexión y retiro espiritual, especialmente, en época estival.

Sin embargo, la propia palabra lo dice: ‘nueva’ (distinta o diferente de lo que antes había o se tenía aprendido) y ‘normalidad’ (cualidad o condición de algo habitual u ordinario). La nueva etapa en la que entraremos todos, pese a que algunas comunidades autónomas lo harán antes que otras, se caracterizará por una realidad distinta a la que conocemos, pero que, a través de la práctica (y para ello las fases de la desescalada), acabaremos automatizando y convirtiendo en hábitos adquiridos.

Una ‘nueva etapa’ para el sector

En paralelo a lo estipulado por el Gobierno en materia sanitaria (uso de mascarillas, la correcta higiene de manos y la distancia interpersonal de seguridad que finalmente se ha fijado en un metro y medio), nuestro sector también puede alcanzar esta “nueva normalidad” en una esfera profesional.

Durante este tiempo se han abierto nuevas puertas con el fin de crear una alternativa a una cercanía física, e insignia tradicional de las relaciones comerciales del sector, que, por el momento, tendrá que esperar. Al menos, tal y como la conocíamos.

No obstante, ya hemos empezado a desarrollar muchas de las estrategias que debemos poner aún más en práctica, para que se conviertan en hábitos empresariales. Y quienes no se hayan iniciado en este entreno, como dice el refrán: más vale tarde que nunca.

Cinco oportunidades

Aquí os dejo cinco de las oportunidades que el sector no debe dejar pasar:

1- DIGITALIZACIÓN: El COVID-19 nos ha obligado a implementar a marchas forzadas este proceso, tanto a nivel interno (con empleados, socios y proveedores), como a nivel externo (con clientes, medios de comunicación y sociedad en general). Aprovechemos las nuevas herramientas con las que nos hemos empezado a familiarizar, potenciémoslas y sigamos trabajando en esta línea para crecer. No olvidemos tampoco que el ecommerce ha aumentado sus cifras de forma exponencial, incluso para usuarios que antes no lo contemplaban como un canal de compra, y ahora, durante el confinamiento, han podido ser conocedores de sus bondades.

2- FORMACIÓN: A lo largo de este confinamiento muchas empresas, especialmente, los fabricantes del sector, han organizado un sinfín de webinars gratuitos para impulsar la formación entre los diferentes profesionales que componen la cadena de valor. Esta apuesta, a través del canal online, debería seguir complementando otras ofertas en formato presencial o semipresencial, adecuándose a las necesidades de profesores y alumnos. Lo mismo, para eventos que por su naturaleza puedan combinarse con los presenciales de forma periódica, permitiendo un ahorro en costes, tiempo y desplazamientos a sus asistentes.

3- COMUNICACIÓN: Pese a que el confinamiento ha dado lugar a la proliferación de información y una intensificación de la velocidad en la que ésta se difunde, ninguno de nosotros ha perdido las ganas de recibir un mensaje, de saber del otro, de conocer a gente nueva… y, por tanto, de estar informados. Lo mismo ocurre con nuestras empresas: dirigirnos a todos nuestros públicos de interés en esta etapa, y la forma en la que lo hagamos, será clave para diferenciarnos, y que nuestro mensaje llegue de forma clara y efectiva. La ‘nueva normalidad’ también es una oportunidad de llegar a nuestros clientes. Eso sí, ¡contémosles algo que merezca la pena y a través del altavoz adecuado!

4- NUEVOS MODELO DE NEGOCIO (HIBRIDACIÓN): Estos meses de parón en la demanda, no lo han sido de forma tan abrupta (a nivel cualitativo) para fabricantes y distribuidores que han invertido ese tiempo en el desarrollo de nuevas soluciones y productos que se adapten a una situación distinta y, por tanto, a un cliente que tampoco será el mismo: el COVID-19 nos ha cambiado a todos, de una u otra forma. Especialmente en lo que se refiere a hábitos de consumo. La hibridación de nuevos modelos de negocio por parte de los protagonistas de la cadena de valor será esencial para ofrecer servicios integrales, eficientes y de calidad.  Una serie de valores a los que debemos sumarle uno especialmente importante en época post Coronavirus: la seguridad.

5- CORPORATIVISMO, en el mejor sentido de la palabra: aquí es donde entra en juego la actitud de todos los actores del sector profesional para defender a ultranza su supervivencia y  adaptación. Un sentimiento que, si pensamos en la solidaridad que hemos demostrado, más que nunca, estos meses, se multiplica. Remar hacia el mismo lado, como se está haciendo a través de campañas e iniciativas ya puestas en marcha, permitirá que todos salgamos a flote, y con fortaleza.

Espero vuestros comentarios

 ¡Buen fin de semana!

La piel es la barrera protectora que aísla al organismo del medio que lo rodea y lo protege; funciona también como sistema de comunicación con el entorno. En este sentido, me atrae el paralelismo de comparar la vivienda como nuestra segunda piel, un concepto de lo que vienen hablando desde hace tiempo los profesionales de la arquitectura, y que ha cobrado una vigencia inusitada con el periodo del confinamiento que vivimos ocasionado por la crisis del COVID-19.

Siempre se ha dicho que es bueno mantener la piel hidratada, no someterla a condiciones duras o agresiones del exterior. En una vivienda, esas agresiones (climatológicas, contaminación…) deben paliarse con la ayuda de elementos como los materiales utilizados en su construcción –cuanta mayor calidad, mejor–, el aislamiento o el uso de la tecnología, entre otros.

Edificios, grandes consumidores netos de energía

Así, pasando tantas horas en el hogar, hemos descubierto que la casa no se ventila todo lo bien que quisiéramos (¿será la orientación del edificio o la disposición de las habitaciones?); que la caldera es poco eficiente y no calienta el agua como debiera; que las ventanas no tienen buenos cerramientos…. Un suma y sigue.

En este sentido, conocemos por distintos expertos e instituciones que los edificios son grandes consumidores netos de energía. Más del 40 % del consumo energético se produce en los edificios, según datos de la Unión Europea. Otro ejemplo: en España el 84 % de los inmuebles son energéticamente ineficientes; además son grandes generadores de emisiones de CO₂. Aquí el sector residencial tiene mucho camino por andar.

Renovables y conectividad con el exterior

La calefacción y climatización es uno de los grandes capítulos responsables de ese consumo en la edificación, por lo que el sector se halla comprometido de manera firme con la reducción del consumo de energía con el desarrollo e instalación de equipos más eficientes, al tiempo que se incrementa el confort de los usuarios. Es decir, los edificios en general y las viviendas en particular deben incorporar nuevas soluciones tecnológicas, o renovar los equipos que envejecen con vistas a ahorrar en la factura eléctrica y generar espacios con una mejor calidad de aire. Es una inversión que reporta muchos beneficios.

Además, en este avance debe contarse también con una mayor participación de las energías renovables, en forma de autoconsumo fotovoltaico, placas de solar térmica o soluciones de geotermia, entre otras aplicaciones.

A esto se une la tendencia, impulsada por el creciente aumento del uso de apps y del teléfono móvil, vinculada con el control remoto de equipos y electrodomésticos; es la conexión de nuestra segunda piel –el hogar– con el exterior. Supone otro aspecto por el que los fabricantes están apostando, ya que implica la integración de las instalaciones de clima con otros sistemas, como los de seguridad, accesos o iluminación.

Nueva orientación del mercado

En suma, una consecuencia indirecta del confinamiento obligado por la pandemia es que los hábitos de comportamiento de muchas personas van a cambiar. “Una población menos predispuesta a viajar repercutirá en la construcción dedicada al ocio, en la vivienda vacacional y en la orientada a los jubilados de terceros países. Pero también es posible que algunas familias opten por corregir los déficits de confort en sus viviendas que se han manifestado durante el confinamiento”. Así lo han explicado desde el ITeC (Instituto de Tecnología de la Construcción de Cataluña).

Expresado de manera más trivial, esto se traduce en oportunidades para toda la cadena de valor, a pesar de las incertidumbres existentes.

Espero sus opiniones. Cuídense mucho.

#EsteVirusLoParamosUnidos