Empezamos el curso con la energía a tope, muchas y algunas buenas ideas y las expectativas de los negocios patas arriba. Así estamos: en medio de la segunda ola de una pandemia que ya nos ha acostumbrado a convivir con ella. Y los negocios, mientras tanto, obligados a adaptarnos tan rápido como podamos a las nuevas costumbres de nuestros clientes. Tú, ferretero o fabricante de martillos, y también los grandes negocios como El Corte Inglés y Walmart. De ellos quiero hablar hoy, por representar dos modelos de futuro distintos.
Vaya por delante que no soy demasiado fan de El Corte Inglés. Aviso a navegantes para que no se me acuse de algo de lo que ya soy consciente. No se trata de prejuicios generacionales, que superé hace tiempo, sino que es causa de la propia experiencia. Tampoco Walmart es mi referencia dado que no profeso el fanatismo yanqui y únicamente entré una vez en mi vida en uno de sus supermercados al no estar desplegados en el viejo continente. Dicho esto, las diferencias con las que dos gigantes del retail -cada uno con su dimensión; el primero en España, el segundo en Estados Unidos-, afrontan el futuro de sus negocios es paradigmático del nuevo orden que viene.
El Corte Inglés y Walmart se vuelven digitales
Hace tiempo que El Corte Inglés no abre nuevas tiendas, al contrario, las cierra. Algo parecido ocurre con Walmart, cuya expansión en metros cuadrados -más allá de su despliegue en México- se centra en la ampliación de metros de almacén para lo online.
Las inversiones más importantes de estos dos grandes del retail hace años que se orientan, con mayor o menor timidez, a hacerse fuertes en las ventas a distancia. Si bien separados por el océano atlántico, ambos comparten al principal enemigo: Amazon.
Fuente: Oosga.com
Mi experiencia online con El Corte Inglés
A la vuelta del verano, tras acompañar a mi madre a El Corte Inglés del Paseo de la Castellana y, dándome una vuelta por la sección de menaje, decidí probar con su e-commerce.
6 botes de cocina para las legumbres, 1 tabla de cortar y 6 vasos fue la lista del pedido que realicé el 26 de agosto. Marqué recogida en tienda, ya que además de una mayor rapidez, no me cobraban gastos de envío.
Tras recibir el típico correo de confirmación, en el cual por cierto no lograba descifrar si el plazo de recogida era que: a) puedes recogerlo a partir de esta fecha, o b) debes recogerlo hasta esta fecha y si no, lo devolvemos al almacén; fui comprobando los siguientes días el estado de mi pedido. Cada artículo iba cambiando de estado cada pocos días: pendiente, en preparación, recibido, enviado, preparado… recuerdo lo menos 4 o 5 estados distintos.
Así fueron pasando los días, entre cambios de estado por cada producto y aumento de mi desazón con El Corte Inglés -quién me mandará a mí comprar aquí, era lo que pensaba-.
El lunes 7 de septiembre recibo una llamada mientras estaba en el coche.
– Buenos días, le llamo de El Corte Inglés. Era por su pedido online, que cuándo tiene pensado venir a recogerlo.
– ¿Cómo? -pregunto-. Pero… si no me han avisado ni el área de pedidos indica que esté listo para recoger.
– Sí, a veces ocurre, me dice. Es por saber si va a venir pronto o si no tiene pensado venir en los próximos días, dejarlo atrás en el almacén.
Así que esa misma tarde me pasé por la tienda. Tras entrar al centro y preguntar a dos dependientas dónde se encontraba el área de entregas de pedidos online -no fuera a ser que estuviera indicado y lo encontraras-, localicé el área de recogida en la planta -1. Esperé unos minutos a que el único despachador -de traje y corbata, claro-, procediera con la burocracia exigida para entregar otro pedido que iba delante de mí, y llegó mi turno. Lo típico: enseño el correo con el código del pedido, le digo que resulta que no había recibido ningún e-mail de confirmación -a lo cual ni se inmuta: ¿qué confirmación? debió pensar-, y tras teclear unos dígitos en el ordenador, entró al almacén del que sacó una bolsa enorme con mi pedido. Todo perfectamente embalado, eso sí, pero embolsado en un plástico enorme que a ver cómo transportaba yo eso. En época COVID me hizo firmar en una pantalla táctil -me pareció raro-, y me entregó un papel de confirmación de la entrega.
12 días después, tenía mi pedido.
Walmart, a la caza de TikTok, la red social de moda
Durante el pasado mes de septiembre, Walmart anunció su intención de adquirir el 7,5% de TikTok, la red social de moda en la que jóvenes de todo el mundo crean vídeos divertidos al son de temazos musicales, por 4.500 millones de dólares.
Si queréis profundizar sobre las claves del éxito de TikTok, escribimos antes del verano un artículo en Hacemos Cosas, nuestra área digital en C de Comunicación.
Hablar sobre las razones por las cuales Walmart quiere comprar TikTok daría para un artículo entero. Pero aquí mis primeras conclusiones:
- TikTok tiene 100 millones de usuarios en Estados Unidos. Y Walmart.com necesita usuarios para acercarse a Amazon.
- Walmart abanderaría la irrupción en el mercado norteamericano del Social E-Commerce, una nueva ola del comercio online -que ya representa 6.000 millones en China- en el que se desdibujan las barreras entre las redes sociales y las compras online.
- Sí, TikTok ya factura unos cuantos millones de dólares por publicidad. Pero conociendo el modelo startup, pasarán bastantes años hasta que Walmart pueda canjear sus acciones por pingües beneficios. Esto, descartado. No se van a forrar por la vía de la diversificación del modelo de negocio.
- Lograría independizarse parcialmente del monopolio de Google con las búsquedas. Una vez Amazon ya se ha convertido en el otro gran buscador, Walmart depende mucho de Google para posicionar su comercio online. Si reduce la dependencia de Google, punto para Walmart.
- En definitiva, se trata de ampliar la cantidad de potenciales clientes que son susceptibles de comprar en Walmart.com. Y TikTok cuenta con millones de jóvenes que durante los próximos años irán necesitando comprar en sus tiendas.
El Corte Inglés vs. Walmart: innovación incremental vs. innovación disruptiva
Tras años de somnolencia, El Corte Inglés -a pesar de mi reciente mala experiencia- parece que es consciente de lo relevante que va a ser su negocio digital en los últimos años. Multiplicadas por 5 sus ventas online durante la pandemia, espera que las ventas digitales representen un 18 % del total en el ejercicio 2020. ¡Casi nada! Me temo que el desplome de sus ventas en centros comerciales va a tener mucho que ver. En cualquier caso, su aún tímido éxito radica sin embargo más en el renombre que aún mantiene El Corte Inglés en determinado espectro de la población española que en su buen hacer.
La semana pasada anunciaron, ¡por fin!, una tarifa plana para envíos online que permitirá por 19,90 euros al año la recepción de pedidos a domicilio de forma exprés sin costes adicionales. Como la tarifa de Amazon. Permitidme ser escéptico con su promesa. Si han tardado 12 días en prepararme 6 vasos, 6 botes y 1 tabla de cortar…
Walmart, mientras tanto, adapta y amplía sus capacidades logísticas para su negocio digital. Compra TikTok y pone el foco en otros negocios como los de reviews de productos -que ya generan, por ejemplo, más de 50 millones de dólares directos a The New York Times, una empresa de comunicación (recomiendo leer sobre el caso de ‘The Wirecutter)-.
Hace tiempo que temo por la sostenibilidad del modelo de El Corte Inglés. Si acaso, la oportunidad que ha generado el maldito virus del COVID-19, le otorga a nuestro mayor comercio patrio una última vida para subirse al carro del comercio electrónico. Ahora, o será demasiado tarde.
La semana que viene -13 y 14 de octubre- tenemos Prime Day de Amazon. Tras su aplazamiento de la primavera al otoño por el virus, se espera como los días de mayores ventas en la historia de Amazon.
Mientras tanto, El Corte Inglés presentando una tarifa plana que Amazon inventó hace 10 años en España. Esperemos que no sea demasiado tarde, pero me temo lo peor.
Evelio, gracias por leernos y por tu comentario.
Un abrazo!
Hola Alberto. No he puesto en duda que ECI tenga las capacidades necesarias. Pero, ¿y el liderazgo y valentía para tomar decisiones difíciles que le permitan cambiar de rumbo? Llevan muchos años perdidos y cada día se amplía la diferencia con Amazon.
Respecto a Walmart y TikTok, las últimas noticias son que el gobierno de Trump no quiere que parte de la compañía siga perteneciendo a empresas chinas. Por eso, se ha aplazado la formalización del acuerdo hasta después de las elecciones de noviembre. En cuanto a la puja, está confirmado que la ganadora fue la de Oracle + Walmart, de hecho, siendo Walmart quien iba a tener más peso en el Consejo de Administración. Veremos en unas semanas qué pasa finalmente…
Un abrazo!
Enrique, muchas gracias por tu aportación. De hecho, estoy contigo en que la experiencia en el Supermercado de El Corte Inglés es lo poco que se salva. De hecho, mejora a Amazon. No obstante, por las dimensiones de El Corte Inglés, no pueden sobrevivir solo con alimentación, así que tendrán que ponerse las pilas con urgencia.
Un abrazo!
Lo has descrito tal cual es, Pablo. Ayer mismo, para ilustrar el artículo, quería hacer un pantallazo del pedido al que me refiero. Ni siquiera era capaz de entrar a mi área de usuario: daba error. En fin, esperemos que a ECI no le pase como a los dinosaurios, sería un desastre.
Un abrazo!
En este mundo digital no se puede sobrevivir de glorias pasadas Aitor. Y parece que les está costando muchos años darse cuenta. Es una pena, porque con el capital humano, social y económico que tiene ECI, sería de responsabilidad coger el toro por los cuernos. Veremos a ver los próximos meses… yo todavía tengo cierta esperanza en que le hayan visto las orejas al lobo.
Un abrazo!
Bueno no, buenísimo, enhorabuena por tu articulo.
Buenas tardes. Muy buen artículo aunque en algunas cosas no estoy de acuerdo.
Creo que el corte inglés tiene la capacidad de transformarse digitalmente más rápido que otros retailers Españoles. Y puede crear un off/on excelente a nivel experiencia de compra.
Walmart al final no ha comprado tik tok. Ha perdido la puja salvo error por mi parte.
Saludos
Aunque comparto opinión con los comentarios anteriores en la parte de Retail, he de decir que la experiencia de usuario en la compra online de su sector de alimentación, ha sido muy buena, tanto en la propia compra y búsqueda de productos en su web como en la entrega a domicilio o su versión de comprar y recoger “Click & Car”. Os animo a probarla.
Según mi opinión, donde era más fuerte ECI era en atención al cliente. Pero entre los empleados que están de vuelta de todo (como decía alguien en otro comentario, llevan un montón de años y el cliente ni les va ni les viene), y que en el tema digital son como un dinosaurio (su web, a pesar de haber mejorado algo, la experiencia de usuario es horrorosa) y experiencias como las de Borja, tiene pinta de que poco a poco su modelo de negocio se va a pique
Pues creo, que sientiendolo mucho, estoy de acuerdo contigo Borja, o ECI se pone las pilas (y ya van tarde) o el negocio se le esfuma.
Cuando yo comencé en este negocio, hace ya algo mas de 20 años, todo comercio quería parecerse a El Corte Ingles, era una marca envidiable. Pero pasadas estas dos decadas los comentarios han cambiado a un tono pesimiesta, donde el peso de los empleados con muchos años destrozan año a año sus balances económicos, sus organos de consejo duran lo que el caramelo en la puerta de un colegio y solamente son sonados sus cierres de tiendas (algunas de ellas totalmente inexplicables).
Ojalá llegue alguien valiente a este barco que zozobra y cambie de rumbo.