Ellos preguntan, tú respondes: el método infalible para atraer clientes

En mis numerosas reuniones, llamadas y conversaciones de pasillos con fabricantes y distribuidores del sector del bricolaje, me doy cuenta de que no conocemos a nuestros usuarios. Me atrevo a decir sin quemarme que no aprovechamos ni un tercio de la información disponible que nuestros clientes están dispuestos a compartir con nuestro negocio o marca.

Dudas profundas sobre la forma de abordar un proyecto y, más adelante, sobre las distintas alternativas de productos que vendemos que requieren de asistencia especializada; comportamientos en nuestra tienda o web; tendencias que aparecen y otras que ya no lo son; resolución de quejas o insatisfacciones; información clara de precios, descuentos y condiciones accesorias -transporte a domicilio, garantía, etc.-; expectativas no satisfechas; lugares cercanos donde comprar aquello que buscan; etcétera. Todas estas son cuestiones que nos deberían tener vigilantes como un cazador con su presa. Se trata de adelantarse a las necesidades de nuestros clientes y cubrirlas para que quede satisfecho y se convierta en cliente recurrente.

Recientemente he leído un libro de marketing llamado ‘They Ask, You Answer’, de Marcus Sheridan, que expone las ventajas de llevar a cabo la técnica del ‘Ellos preguntan, tú respondes’ que da nombre al libro, junto con interesantes casos prácticos de negocios que la practican. Esta técnica no es más que fruto de su propia experiencia.

En 2001, Marcus fue invitado por unos amigos a trabajar como socio para su nueva compañía, River Pools and Spas, un negocio especializado en vender piscinas y spas en Estados Unidos. A medida que Internet comenzó a hacerse cada vez más popular, Marcus se dio cuenta de que la mayoría de las compañías que vendían piscinas no tenían presencia online. Durante la recesión en 2008, la empresa, como tantas otras, experimentó un periodo de dificultades financieras importantes y Marcus buscó en el marketing online la solución.

Cuenta Marcus que comenzó a leer y estudiar sobre marketing de contenidos y redes sociales. Dice que pensó: “si me obsesiono con las preguntas de mis clientes y estoy dispuesto a responderlas, es posible que salve mi negocio”. Dicho y hecho, empezó a practicar lo que hoy promulga como método de marketing. Cuando un cliente tenía una pregunta, la contestaba con la mayor precisión y rapidez posible. Más tarde, consiguió anticiparse a todas las preguntas que los potenciales compradores de piscinas tenían y las respondía directamente en la web de su negocio. Así fue cómo una estrategia de marketing de contenidos basada en el método más básico del mundo hizo de nuevo despegar la empresa. Se trataba de responder las dudas que podían tener sus clientes sobre los productos que vendían y las soluciones que trataban de cubrir en la empresa.

En un entorno digital que permite conocer con profundidad los comportamientos, tendencias, preferencias y opiniones de tus clientes, debemos sacar partido a esta información disponible. A continuación, mi propuesta con varias alternativas útiles para mejorar el conocimiento que tienes de tus clientes.

10 formas de captar información valiosa de tus clientes para hacer crecer tu negocio

1. Cestas de colores para identificar a los clientes que buscan asesoramiento

Me encantó esta idea puesta en marcha por los establecimientos de productos de belleza Sephora. El cliente elige al entrar a la tienda su actitud frente a un posible asesoramiento. Cesta roja, me gustaría que me ayudarais. Cesta negra, me gustaría comprar a mi aire y que nadie me atosigue.

2. Redes sociales. Un caso concreto, las stories de Instagram

No digo nada nuevo con que las redes sociales permiten conocer las tendencias de tus seguidores (y potenciales clientes), así como recibir sus preguntas y sufrir sus quejas.

Las stories de Instagram funcionan genial para hacer pequeñas encuestas sobre diversos temas. ¿Qué ambiente te gusta más? ¿Eres más de tonos sobrios o coloridos? ¿Sabes cómo colgar cuadros sin clavos? ¿Eres más de bricolaje o de decoración? Las fotos son sendas stories del perfil de IKEA en Estados Unidos.

3. Teléfono y/o e-mail de consulta

Aunque suene evidente, la mayoría de marcas y distribuidores -sobre todo los pequeños- no tienen un teléfono o un e-mail de contacto bien visible en su ficha de contacto en Google o su web para recibir los comentarios y dudas de sus clientes.

Marcas y distribuidores deberían estar deseando que el teléfono sonara para recibir consejos o dudas de sus clientes. Ahí lo dejo.

4. SEO

Posicionarse en los principales buscadores por las palabras clave relevantes para tu negocio permite capturar tráfico super relevante. Como decía en mi último artículo de 2018 sobre tendencias digitales para 2019, la tarea de posicionamiento se iba a recrudecer con los asistentes por voz. En voice commerce se tenderá al resultado único en un gran abanico de productos, sobre todo en aquellos que entran dentro de la categoría de bienes de alta rotación.

Sea en los buscadores por voz o en los tradicionales Google o Amazon, el SEO sigue siendo una de las principales estrategias de marketing y, posiblemente, la que cree un valor más sostenible en el tiempo. Si eres una ferretería de Leganés, debes luchar por salir el primero cuando alguien busque ‘ferreterías en Leganés’, ‘mejor ferretería de Leganés’ o búsquedas similares. Si eres una marca que vende pintura, genera contenido que te posicione por las búsquedas que realizan aquellas personas que van a realizar alguna tarea relacionada con la pintura: ‘cómo pintar muebles viejos’, ‘cómo pintar las paredes’, ‘pintar azulejos’, ‘pintura a la tiza’, etcétera.

Si queréis mejorar el SEO para vuestro negocio, os podemos ayudar.

5. El catálogo de Amazon o los catálogos digitales en las ferreterías

Me lo dijo hace poco alguien de Amazon. ¿Por qué las marcas se empeñan en colocar en los lineales las referencias que, con la mejor de las voluntades de sus comerciales, creen que se van a vender, pudiendo comprobar en Amazon qué productos son los que de verdad se venderían más en caso de disponer del catálogo completo? Lo mismo ocurre en las ferreterías, ¿verdad?

Desde mi punto de vista, recomiendo incorporar soluciones tecnológicas que permitan al cliente decidir sobre la gama de productos que ofrece la marca. Un servicio logístico rápido y optimizado es la segunda parte de la ecuación. Pongo como ejemplo los dispositivos EVA de algunas tiendas de Ferrokey.

6. Cuidar y vigilar las valoraciones en la red

¿Cuántos de vosotros miráis de vez en cuando las valoraciones que tiene vuestro negocio y animáis a vuestros clientes para generar opiniones positivas? Lo mismo para los fabricantes. ¿Estáis pendientes de las valoraciones que generan vuestros productos en los marketplace?

Me mata la curiosidad por saber si algún fabricante ha retirado alguna vez un producto como consecuencia de que sus clientes lo valorasen mal de forma recurrente.

Pues eso, para los distribuidores, las opiniones de Google. Para los fabricantes, Amazon, ManoMano y Cadena88.com, por poner algunos ejemplos.

7. Mapas de calor

Si tu negocio usa una web que busca la conversión -por ejemplo ventas, registros, captación de datos de potenciales clientes-, existen herramientas para analizar al milímetro el comportamiento que tienen los usuarios en tu web. Te recomiendo usar una de estas herramientas para mejorar la experiencia de uso de tu negocio y, en definitiva, lograr tus objetivos.

Nombro algunas de ellas: Crazy Egg, Hotjar, Smartlook, Mouse Flow, Inspectlet.

8. Urnas para recoger el feedback de tus clientes

No por más básica y tradicional es menos eficiente. Hace años era bastante habitual ver urnas de este tipo en algunos establecimientos. Quizás ahora que ya no está tan de moda tengan más efecto. Solo tienes que decidir qué tipo de opinión o sugerencia te gustaría captar de tus clientes y ponerla en marcha.

9. YouTube y, en general, los vídeos

Vídeos de producto o tutoriales son ya un estándar que usan decenas de marcas de todos los sectores para comunicar sus propuestas de valor a los clientes. En Handfie, hemos generado en 3 años más de 600 vídeos para ayudar a las marcas con esta tarea tan relevante para sus negocios. Precisamente el vídeo es el formato que el propio Marcus Sheridan en ‘They Ask, You Answer’, indica como más efectivo para contestar estas preguntas que los clientes tienen acerca de tus productos y soluciones.

Por poner otros ejemplos de pequeños y medianos distribuidores, amigos y además sendos nominados al próximo premio Txema Elorza, os recomiendo muy mucho dos canales de YouTube.

• ‘Tu Ferretero de Confianza’, en el que Juan Carlos Vázquez, propietario de Ferretería Marcavel, hace comparativas y presentaciones de productos que vende en su ferretería.

• ‘Herco, Suministros Industriales’, de Suministros Herco en Cuarte de Huerva, Zaragoza. El equipo de Carlos Sánchez presenta de forma recurrente novedades y soluciones para los clientes de su suministro industrial.

10. Chats integrados en la web o en el perfil de tu página de Facebook

Los chats han evolucionado mucho en los últimos años hasta convertirse en bots automatizados. Asistidos por personas reales -no hace falta que sea en tiempo real-, o automatizados con algoritmos, te recomiendo que explores su incorporación a las operaciones de tu negocio con tus clientes como puerta de entrada a nuevas opiniones, sugerencias y reclamaciones. Cuanto más permeable seas a tus clientes, más aprenderás y más valor les podrás aportar.

Hablando de conocer a tu cliente -en mi caso a vosotros, lectores- me gustaría saber qué os ha parecido el artículo y si utilizáis estos u otros métodos para conocer mejor a vuestros clientes. Espero vuestros comentarios. Y, para fabricantes y cadenistas, nos vemos en Expocadena a partir del jueves que viene. Podéis escribirme por LinkedIn y quedamos.

P.D. Me gustaría que contestarais la encuesta sobre ‘Transformación Digital’ que ha propuesto esta semana C de Comunicación. Me parece muy interesante conocer la situación del sector. Os dejo el enlace aquí.