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El servicio de reformas de Leroy. Es el mercado, amigo

Cuando a Rodrigo Rato le acorralaban en el Congreso de los Diputados por su presunta responsabilidad en el caso de la salida a bolsa de Bankia, ante la pregunta de si su actuación había consistido en un saqueo, su respuesta fue clara y, a posteriori, objeto de numerosos memes. ‘No, es el mercado, amigo’, contestó. Los miles de accionistas que habían perdido gran parte de sus ahorros, imagino, se revolvieron en sus sofás. 

En otro sofá, el de mi casa, estuve yo todo el sábado 15 de diciembre, mañana y tarde, esperando a los del servicio de reformas de Leroy. Pero mejor, os cuento la sucesión de hechos.

Ticket instalación de ventana en servicio de reformas de Leroy Merlin Majadahonda
  1. 14 de noviembre. En Leroy Merlin de Majadahonda, nuestro casero contrata y paga -por anticipado- el cambio de una ventana antigua por una ventana tipo Climalit. Importe: 468,50 € por la medición (30€ descontados de la factura), la instalación de la nueva ventana y el cerramiento. Le aseguran que la obra se realizará antes de final de noviembre. Quedan en llamarnos.
  2. 30 de noviembre. Llega final de mes y sin noticias de Leroy ni del reformista. Llamamos y nos cuentan que han tenido algún problema y que antes del puente de diciembre queda solucionado, seguro. Nos llamarán…
  3. 5 de diciembre. Llamamos. ¿Se puede saber qué ha pasado? No, que están teniendo demoras pero que antes del 15 de diciembre, sí o sí. ¿Seguro? Sí, de hecho el viernes 14 volvemos a confirmar con ellos -con Leroy, ya que no nos daban el teléfono directo del reformista- que al día siguiente, sábado (día 15, sábado), vendrían. 
  4. Sábado 15 de diciembre. Yo, despierto desde las 8,30 esperando al reformista. A las 10, previsor, llamo de nuevo a Leroy Majadahonda, no vaya a ser. ¿Su pedido? Sí, efectivamente me consta y le confirmo que hoy pasan a hacer la instalación -me asegura la amable mujer de Leroy que me atiende al teléfono-. Ah, pues muy bien, pues no salgo de casa. 11, 12, cervecita, 1, 2, 3, a comer, 4, no me echo la siesta que estará al venir, 5, 6… 6,30. Llamo. ¿Todavía no han llegado? Pues qué raro, pero igual todavía, hasta las 8… ¿Por qué hasta las 8? ¿De verdad van a venir a estas horas, de noche, un sábado, a cambiar una ventana? Tiene razón, voy a tramitar una reclamación -me dicen-.
  5. Miércoles 19 de diciembre. Finalmente, previa llamada el martes 18 a mediodía, quejas del casero el lunes en la tienda de Leroy Majadahonda, mía por teléfono, nos llama el reformista -¡por fin el reformista!-, que si podemos ese miércoles -el día siguiente- a las 10 de la mañana, o si no ya para después de Reyes… ¡¿PARA DESPUÉS DE REYES?! Movilizo a una amiga, a mi madre, me escapo yo entre reunión y reunión -¡suerte que no estaba de viaje!- y finiquitado en 2 horas el miércoles 19 por la mañana. Tras 36 días desde la contratación y 4 veces que nos dejaron plantados. 
Ventana Climalit instalada por el servicio de reformas de Leroy
Este, el resultado de la ventana instalada. Como nos habían asegurado que la ventana estaría instalada antes de diciembre, pintamos la casa la primera semana de diciembre. Por ello, tuvimos que dejar la pared de la obra de la ventana sin pintar esperando al reformista.

La posición casi monopolística de Leroy. ¿Abuso u oportunidad?

Tras mi experiencia horrorosa con el servicio de reformas de Leroy, me acordé de la frase de Rodrigo Rato. ‘No es un saqueo, es el mercado, amigo’. O como dice mi abuela refranera, ‘son lentejas, si quieres las tomas y si no, las dejas’. Sabéis los que me leéis que al gigante verde le pongo de ejemplo positivo en numerosas ocasiones. Sin duda, es el líder del sector. Pero, me pregunto esta vez, ¿no se habrá hecho tan grande que empieza a abusar de su posición casi monopolística?

Y vosotros, amigas y amigos ferreteros. ¿Cómo cubrís la necesidad que tenemos los clientes de hacer reformas e instalaciones en casa? Algunos, me consta, recomendáis a manitas, fontaneros o reformistas que son buenos clientes de vuestras ferreterías. Otros, cada vez sois más, vais incorporando arreglos, instalaciones o pequeños servicios de reformas directamente, aunque con cierto recelo de poneros a competir con los profesionales que os compran. En definitiva, ¿cómo convertís en negocio la necesidad de hacer reformas de vuestros clientes?

Aprovecho para desearos a todos un 2019 lleno de éxitos. En este blog, por tercer año, seguiré con el propósito de inspiraros y ayudaros en lo digital desde mi perspectiva de usuario exigente. Abrazos para todos y espero vuestros comentarios.

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Mercedes Peñalver
Mercedes Peñalver
06/10/2021 09:45

Hola, Por desgracia estoy viviendo en estos momentos un caso muy similar, en agosto contraté los servicios de Leroy para un cambio del plato de ducha, era cambiar un plato por otro, pues bien, me dicen que para el día 20 de septiembre viene el instalador, vino el dicho día, desmontó el plato y la arena que había debajo estaba un poco húmeda, me dijo que lo iba a dejar que se oree un par de día y que el jueves día 23 vendría a terminar el trabajo, pues bien, a día de hoy todavía le estoy esperando, se fue y nunca volvió, me pongo en contacto con Leroy y me dicen que lo único que pueden hacer, es abrir una incidencia, y que en 24 horas se pondrían en contacto con nosotros, pues bien pasadas 48 horas no llama nadie, vuelvo a llamar y abren una segunda incidencia, más de lo mismo, nadie se pone en contacto con nosotros, abrimos una tercera incidencia y seguimos igual, esto me genera una impotencia, no hay alguien que me dé una solución, tengo la casa patas arriba y el baño a medio hacer, lo único que me queda es ir a poner… Leer más

YEA
YEA
15/06/2021 15:22

Cuidado con LEROY MERLIN: atención a los presupuestos y lo que ponen en el plano respecto a lo que, una vez contratada la obra, dicen luego que no hacen: Contraté una reforma integral de un piso y hay una parte que se ve en el plano que me hicieron que hacían ellos y ahora dicen que no se responsabilizan a pesar de ser algo más que hablado (cobrado y dibujado en el plano). He tenido que contratar unos obreros aparte para realizar esta parte de la obra. Y la subcontrata – ellos no tienen la culpa – te pone en contacto con una coordinadora central que lo único que dice es que lo siente y que me devuelven la partida, que el procedimiento no le permite tocar esa parte y que los procedimeintos están para cumplirlos, ¿y el procedimiento no les dice que no deben engañar a los clientes? porque si hay partida de esa parte es que se responsabilizaban de hacerla.

María Jesus
María Jesus
26/07/2020 14:52

A mi la reforma me supuso una inundación por mala instalación del aire acondicionado central, vinieron por aviso de pérdida de agua 2 veces, me destrozaron parques y demas impresentables

Daniel
Daniel
03/03/2020 07:42

1 estrella porque no puedo poner menos, desde marzo del año pasado que pagué empezaron en mayo y no que iba a ser 22 días por planta se ha convertido en 10 meses de obra y no hemos terminado todavía y luego a pelearme con el mal uso de materiales que se compró muchísimo de más y han malgastado sin sentido…. No recomiendo hacer obras con Leroy Merlin, te arruinan la vida y les da lo mismo que estés embarazada.

Reformista hasta los c****
Reformista hasta los c****
21/01/2020 12:37

Yo fui reformista de leroy hace un año y te puedo decir que jamás volveré a serlo. Directamente no pagan a sus instaladores, punto, sin mas ni menos. Días enteros en las tiendas detras de algun responsable y todo el mundo se llama andana. Nadie sabe nada. Eso si el marron te lo comes tu con el cliente. Jamás pense que Leroy merlin me fuera a deber la friolera de 10mil enuros en reformas. Entre gastos de abogados y demás cuanto me va a quedar? Sabe dios. Y sin resolver está. Abusan de su situación de poder sin miramientos. Ademas de pocos reformistas no les pagan. Una verguenza. La obra al cliente se la cobran por adelantado y ala, dinero al bolsillo, luego el reformista que se joda. Una verguenza. Perdieron un reformista y un cliente.

PACO GARCIA
PACO GARCIA
20/11/2019 14:11

Hola, no voy a escribir un tocho porque se hace largo leerlo y al final es más de lo mismo.
Esquematizo:
1º – pido presupuesto, voy a la tienda.
2º- pago TODA LA PASTA (¿?), mando correo-e y espero contrato, el sistema está averiado.
3º- pido documentos para el ayuntamiento, voy a la tienda.
4º- no me mandan el contrato, voy a la tienda.
5º- me faltan papeles del ayuntamiento, me dicen que llame a la coordinadora, llamo y “apagado o fuera de cobertura”. Voy a la tienda (ya claramente mosqueado).
6º- inicio de obra en un mes, espero no tener problemas porque NADIE COGE EL TELEFONO.
7º- continuará…espero no tener que ir mucho más a la tienda.

Juan
Juan
11/11/2019 13:13

Hola, mi nombre es Juan Figueras. El pasado 22 de octubre de 2019 compré una mampara en Leroy Merlin Badalona y también contraté su instalación. Esta compra se realizó para una señora (nueva clienta) que vive en Montgat. Me llamaron de una empresa instaladora para realizar el servicio el lunes 28 de octubre. Se presentó el instalador y comento que no podía realizar la instalación y que regresaría el miércoles 30. El miércoles 30 no se presentó nadie. Al día siguiente me presenté en la tienda de Leroy Merlin Badalona y formulé reclamación. Me asignaron una nueva empresa instaladora para el lunes 4 de noviembre y que se presentarían entre las 16:00 y las 18:00 horas. A las 17:30 llamé a Leroy Merlin para preguntar por la instalación. A las 17:50 llegó el instalador, lo primero que hizo fue pedirnos disculpas por el retraso puesto que le habían dado una dirección correcta pero en una población diferente. Comentó que a esa hora ya era difícil la instalación, además al ver el modelo de mampara y estando él solo, no podía garantizar la correcta colocación. Llamó a su empresa y delante nuestro se lo comunicó y de forma reiterada. Entiendo que… Leer más

Guillermo
Guillermo
11/01/2019 13:35

El truco está en los folletos de las ofertas.
En el caso de Leroy no puedo demostrarlo, pero en Bricodepot he visto materiales a costo o por debajo.
Yo trabajaba en un almacén en el que vendíamos determinado producto a una comercializadora, que después se la suministraba a Bricodepot. Cuando dicho producto aparecía en los folletos de “descargas” era imposible que hubiese margen comercial, puesto que yo conocía el precio al que se lo vendíamos a la comercializadora.

En teoría eso está prohibido por ley, porque revienta el mercado, pero lamentablemente parece que jugamos al todo vale.
Sacad vuestras propias conclusiones.

Jesus
Jesus
11/01/2019 08:10

Hola a todos los lectores , he leido vuestros comentarios y todos son muy interesante aunque no estoy deacuerdo con la defensa que se hace de precios bajos de estos centros de bricolaje. Antes de nada decir que soy propietario de una ferretería, el otro dia entre en un leroy a mirar precios, ya que todo el mundo esta como loco por este centro , coincido con el comentario de la publicidad, y de 20 artículos que miré precio , en 19 de ellos nosotros somos mas baratos y tan solo en uno éramos mas caros ,en algún caso en un artículo de valor 57 euros ( mismo modelo y marca ) el diferencial era de 20 euros . QUE ALGUIEN ME EXPLIQUE DONDE ESTA EL TRUCO . Un saludo a todos . Por cierto tambien trnemos taller de cerrajeria y la ventana es carisima

Jesús
Jesús
10/01/2019 18:19

Yo coincido con Ana, lo mejor es externalizar el servicio con nuestros clientes profesionales sin responsabilizarnos, pero cribando la lista para recomendar a los mejores.
En mi caso, después de muchos años sé a quien puedo recomendar.
¿Es un riesgo?, sí, pero darle esa información es un servicio añadido y “El que no arriesga, no gana”.
Hay que tener en cuenta que la satisfacción del cliente no siempre depende del profesional, y comprobar si el cliente final tiene la razón o no.
En mi opinión, lo que está haciendo Leroy no es nuevo, en otros países ya lleva años con este tema de “llave en mano” y ha demostrado que funciona, quizá aquí aún no tengan consolidado ese servicio, pero ya lo hará.
Lo que nos toca a los pequeños es aprender lo que funciona de los grandes para acortar distancias, porque nos guste o no nuestros clientes no van a dejar de ir a los grandes, ¿o alguien piensa que nuestros clientes no van a Leroy?.

VICTOR
VICTOR
10/01/2019 16:02

Hola,esa sucesion de engaños es lo normal.Trato desde hace varias decadas con los profesionales de la construccion y la excepcion es que no te dejen tirado,lo otro es la regla.
El Leroy nos gana solo en la venta de tienda pero para resolver todo lo demas mejor buscas a un ferretero o tienda pequeña,si sacas cuentas en horas perdidas y deterioro de salud por los cabreos ,sale mucho mas caro

Ana Redondo
Ana Redondo
10/01/2019 14:52

Borja, gracias por contar tu experiencia. En Burgos aún no nos han comido el mercado los gigantes, pero el primo de Leroy, Bricomart, está en ello. Los “chapuzas” están encantados con sus precios, espero que no se les vuelva en su contra…
En cuanto a tu pregunta, en Ferretería Sobrinos además de tener un “tablón de networking” donde nuestr@s clientes pueden anunciarse, también aconsejamos y tramitamos los servicios de nuestros clientes profesionales, sin añadir coste al servicio que ofrecen. De alguna manera es tener un servicio que ofrecer a nuestros clientes particulares y dar trabajo a los profesionales y todos contentos. Feliz año!

Jose Ramon Ruger RST
Jose Ramon Ruger RST
10/01/2019 14:01

Es complicado recomendar, es un arma de doble, filo cuando solo se hace por el bien del cliente final y por colaborar con un cliente profesional, porque estar en medio de dos partes que igual no quedan satisfechas puede tener consecuencias negativas.
Nosotros preferimos darle su espacio a los profesionales, no entrar en ciertos temas que no van a depender de nuestros actos.
Es preferible tener cientos de contactos profesionales y tenerlos presentes por si algún cliente pregunta quien o donde se lo pueden solucionar, darle las opciones y que el decida.
Leroy supongo que tendrá sus protocolos de actuación, pero el subcontratar o depender de terceros puede tener la consecuencia de opinen mal de tu negocio, y los pequeños no nos podemos permitir malas opiniones, pues el boca a boca es nuestra mayor publicidad, para bien o para mal.

Pedro J. Mondejar
Pedro J. Mondejar
10/01/2019 12:06

Pienso que entrar en competencia con los profesionales “clientes” es muy complicado. Por otra parte, los profesionales interpretan como un “favor” que los establecimientos les recomienden y no se plantean que éstos puedan actuar como un agente comercial a comisión, por lo que no se concretan colaboraciones.
Quizás un entorno más colaborativo propiciaría mejores beneficios a ambas partes toda vez que el profesional tiene un “agente” que le consigue trabajo, y el establecimiento consigue la venta de sus productos a ese mismo profesional. Pero, sobre todo, el cliente final es el que saldría realmente beneficiado al disponer de servicios más cercanos y especializados.
Para conseguir esto hace falta unión y entender los negocios como colaboraciones y no como “competencias”, y quizás el egoísmo reinante no ayuda.

cristian sanchez ( Jefe Producto Bricofermin)
cristian sanchez ( Jefe Producto Bricofermin)
10/01/2019 11:14

Totalmente de acuerdo Leroy es un ejemplo en muchos aspectos pero hay que recordar al publico Bricolador que hay muchos mas actores en el mercado que son capaces de ofrecer servicios iguales o mejores, en menor tiempo e incluso probablemente con mejores precios, pero claro , la publicidad no es la misma
Como siempre gran articulo Borja.

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