La tecnología nos pasó por encima

Hace bastantes años que todos vamos con un móvil en el bolso o en el bolsillo. Para llamar y recibir mensajes en el momento que lo necesitábamos. Menos años -unos 4 o 5-, desde que todos vamos con nuestro móvil pegado a la mano. Para recibir ofertas y descuentos; leer noticias; buscar la ruta más corta a nuestro destino; pedir un taxi, o la cena; alquilar un coche eléctrico para movernos por el centro; leer opiniones antes de realizar una compra y opinar de nuestra última compra; echar la lotería; reservar las vacaciones; operar con nuestras cuentas del banco; subir fotos a las redes sociales para que las vean nuestros amigos; ver Juego de Tronos; etcétera. Y cada año son más las cosas que podemos hacer desde la pantalla del móvil. El poder del individuo. Mientras ves la tele, cuando te sientas en el water, entre bocado y bocado en la mesa, cuando esperas en el semáforo e incluso mientras andas por la calle. El mundo en nuestras manos.

Las economías de los países industrializados, como España, han sufrido crisis severas en los últimos años. Sin embargo, frente a lo que se podría pensar, la digitalización del mundo contribuye a generar riqueza. Una riqueza mal distribuida, pero en un contexto global, los PIB de los países de nuestro entorno vuelven a crecer en los últimos años. En España, por ejemplo, la economía creció 3,43% en 2015; 3,27% en 2016; y 3,1% en 2017.

Una de las características de este nuevo ciclo es que las compañías más valiosas en el mundo son tecnológicas. Hace 20 años, era una anécdota que Microsoft fuera la compañía más valorada del mundo. Ni rastro de este tipo de empresas entre las más valoradas hace 50 años. En la primera década de los 2000, en concreto en 2008 -hace 10 años-, aparecían en el TOP 10, junto a Microsoft, dos nuevas empresas del sector de telecomunicaciones, AT&T y China Mobile.

Al cierre del primer trimestre de 2018, el TOP 5 de empresas con mayor valor en bolsa en el mundo son 5 compañías tecnológicas. Por orden: Apple (1), Amazon (2), Google-Alphabet (3), Microsoft (4) y Tencent (5). Ninguna de ellas estaba hace 10 años en el TOP 10.

Las nuevas plataformas y los mensajeros en bici

La semana pasada, un mensajero que iba en bici, asociado a la marca Deliveroo -reparten comida de restaurantes a domicilio-, atropelló a un íntimo amigo en un paso de peatones de la plaza de Cibeles, donde celebra los títulos el Real Madrid (espero que pronto celebre la 13ª Champions). Cuando ocurrió el atropello, mi amigo cruzaba un paso de peatones en verde, a priori legalmente. ¿Por qué ocurrió el accidente? El ciclista iba rápido, con seguridad agobiado por demorarse en la entrega -su sueldo depende del número de entregas que haga al día-, no pudo frenar a tiempo e invadió el paso de peatones. Tiró a mi amigo, que se llevó una buena quemadura en la pierna. Lo que no he dicho antes es que, mientras mi amigo cruzaba, miraba absorto el móvil sujeto con las dos manos.

Independientemente de la conducta inapropiada del peatón y del mensajero, si nos guste o no, las cosas son así. Algunos, imagino, os indignaréis por la pérdida de valores en la sociedad y exigiréis multas para peatones, empresas de mensajería, tecnológicas, amigos que miran el móvil durante la cena y hasta pediréis un cambio de Gobierno, al cual siempre le pilla a pie cambiado y sin legislación que regule todas estas novedades. Mientras tanto, yo apuesto por adaptarnos a los nuevos hábitos y poner la tecnología de nuestra parte.

Si el cliente lleva el móvil en la mano y

• Entra a la ferretería con el móvil mostrando un producto de Amazon.
• Hace una foto a un producto de nuestro lineal sin intención evidente de comprar en nuestra tienda.
• Busca opiniones del producto que fabricas y no las encuentra.
• Solicita un servicio que no ofreces.
• Encuentra tutoriales divertidos que le inspiran en Leroy Merlin que le hacen comprar allí.
• Compara tus precios con los de la tienda online de la cadena de ferreterías a la que perteneces.
• Te pone una opinión negativa en tu perfil de Facebook o de Google por lo que considera un mal servicio.
• …

Puedes hacer:

• Si no tienes el mismo producto, ofrecerle alternativas similares, productos de marca propia u otras marcas en las que confíes. Si lo tienes pero más caro, gánate su confianza, demuéstrale conocimiento del producto, muéstrale los consumibles que necesitará, enséñale a resolver la problemática a la que se enfrenta, hazle saber que incluso alguien de tu equipo le puede ayudar con su problema, o ponle en contacto con un profesional si lo necesita. Mis amigas de Ferretería Sobrinos en Burgos, por ejemplo, son expertas en utilizar el WhatsApp como canal de comunicación con sus clientes.
• Acércate y no le afees la conducta. Todo el mundo saca fotos todo el tiempo, también en las tiendas. ¿Tú no? Acércate a tu cliente y pregúntale si tiene algo en mente en lo que puedas ayudarle. Cuéntale los eventos en los que participa tu ferretería o marca: talleres, fiestas, días de descuentos, productos exclusivos, productos novedosos…
• Exige a las marcas programas potentes de reseñas. En Handfie estamos trabajando en uno con el que ayudar al canal de ferretería. Las personas cada vez más buscan análisis y opiniones de los productos en los que confiar. Puedes insertarlos en las etiquetas de precios e incluso poner tus propias opiniones como ferretero vecino.
• Sé abierto a la hora de incorporar nuevos servicios: envío a domicilio, traer un producto que no tienes en 24 horas, reparaciones, copia de llaves, talleres y días temáticos, buzón de sugerencias y pedidos, etcétera.
• Copia aquellas cosas que los grandes hacen muy bien. Por ejemplo, pídenos tutoriales o copia a otros ferreteros que hacen los suyos, como Juan Carlos de Ferretería Marcavel o Antonio, de Ferretería Prieto.
• ¿Acaso tú no comparas precios? Te recomiendo que, en la medida de lo posible, te coordines con tu cadena para ofrecer precios competitivos online y offline. Últimamente me he encontrado diferencias grandes de precios en el mismo producto en varias ferreterías. Y entre tu ferretería y la web donde vendes online. Si los precios son diferentes, ten un buen argumento para justificarlo.
• Toda opinión debe servirte para reflexionar y mejorar lo que el cliente piensa que no haces bien. No seas tozudo, te debe doler que el cliente se vaya con una sensación negativa. Por cada opinión que te traslade un cliente, habrá otros 25 clientes que la piensen y se lo callen. Esa opinión es oro puro. Sea buena o mala, apúntala y pon en marcha soluciones.

La tecnología nos seguirá pasando por encima, pero puedes rendirte o aliarte con ella para poder competir. Si utilizas la tecnología como peatón, ¿por qué no la utilizas dentro de la ferretería o en el mostrador? Y tú, ¿de qué lado estás?

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