Esta semana, hago un repaso a 8 de las tendencias tecnológicas que van a transformar los negocios en 2018. Desde mi perspectiva en el sector de ferretería y bricolaje y mi condición de usuario exigente, os propongo una serie de recomendaciones a ferreteros y fabricantes. Por favor, después de leerlas, cuéntame en los comentarios si estás de acuerdo y qué cosas vas a aplicar este año en tu establecimiento o empresa.
1. Omnicanalidad
Otro año más, la principal tarea pendiente de ferreteros, fabricantes y grandes superficies es que la experiencia del cliente tenga continuidad en toda la cadena de valor. Se trata de dedicar los esfuerzos a entender al cliente, no a desarrollar estrategias separadas para los distintos canales. Piensa en global y además de mejorar el servicio que les das a tus clientes, reducirás gastos.
¿Qué te recomiendo?
Haz un mapa de todos los puntos de contacto con tus clientes. Escúchalos, habla con ellos y analiza cómo interactúan con tu empresa para diseñar una experiencia homogénea que les aporte valor a lo largo de todo el proceso de decisión, compra y poscompra. Relee el artículo que escribí antes de Navidad sobre la nueva experiencia total que propone Decathlon.
Deja de hacer
- Ferretería: no generar una base de datos de clientes a los que poder fidelizar por otros canales como el correo electrónico.
- Fabricante: ocultar los puntos de venta donde un cliente puede encontrar los productos de tu marca, cerca de su casa.
2. Reputación en Internet
‘Yo no voy a un restaurante que no tenga por lo menos 4 estrellas en TripAdvisor’. Esta sentencia podría haberla hecho mi compañero bloguero Javier Barrio. Internet es la herramienta más poderosa para definir tu reputación como marca o negocio. Yo, lo reconozco, descarto los pisos de Airbnb que no tienen buenas valoraciones de otros viajeros; desconfío y no compro los productos que en Amazon no tienen al menos un 4/5 y un buen puñado de opiniones; y no gasto mi dinero en restaurantes que no generan buenas críticas en TripAdvisor o en ferreterías que no cuentan con al menos 4 de 5 estrellas en Google.
Hay tantísima oferta de todo que, como consumidores, necesitamos filtros sencillos que nos ayuden en nuestras decisiones de gasto. Las herramientas de reputación son los mejores filtros que conozco, junto con los consejos de mi madre, claro. ¿Tú irías a una ferretería con el siguiente historial de opiniones?
¿Qué te recomiendo?
Ponte las pilas y revisa de forma regular cómo sale tu marca o ferretería en la foto. Si sales mal, 1) mejora aquello de lo que se quejan tus clientes; y 2) sugiere a tus clientes de confianza que escriban opiniones -en todos los canales donde estés presente- si han quedado satisfechos.
Deja de hacer
- Ferreterías y fabricantes: pensar que los comentarios negativos son monstruos que quieren joderte la vida. Algunos hay, pero te aseguro que son los menos. Ten una actitud de escucha continua, discúlpate con los críticos, resuelve los problemas de los clientes enfadados y, sobre todo, que te sirva de lección para la próxima.
3. Más vídeo
Una de las principales razones de que los nuevos partidos políticos hayan ganado espacio a los antiguos es la comunicación. Más fresca, adaptada a las redes sociales y en vídeo. En el mundo de la gran superficie, Leroy Merlin lo tiene claro desde hace años y genera contenido en vídeo -tutoriales principalmente- sin parar. Entre los ferreteros, Antonio Prieto, el ‘ferretero influencer’ de Córdoba, no deja de sorprendernos en Facebook, con sus vídeos que hace y publica con solo un móvil y mucha naturalidad. Y entre las marcas, cada vez más confían en Handfie para desarrollar una estrategia a medio y largo plazo de contenido en vídeo.
Facebook está inundado de vídeos. YouTube sigue creciendo sin parar en horas de vídeos consumidas. Instagram sigue incorporando nuevos formatos de vídeo para que nos comuniquemos. Amazon premia en los resultados de búsqueda a aquellos productos con contenidos enriquecidos como vídeos. Netflix incorpora millones de suscriptores de pago cada mes debido al buen contenido original que generan. ¿Sigues teniendo dudas? Es el vídeo, amigos.
¿Qué te recomiendo?
Este es el año del vídeo de calidad. Entre tanto ruido, prevalecerán los vídeos que tengan más recorrido en el tiempo. Que se puedan aprovechar en todos los canales donde están los usuarios. Aquellos vídeos que, no tanto en número de visualizaciones, permitan convertir a mirones en clientes de tu producto. Incorpora el vídeo en tu estrategia de producto y marketing. Presenta novedades, resuelve dudas, inspira a tus potenciales clientes, forma a tus empleados y red de ventas… Escríbeme un e-mail o por LinkedIn si quieres hacer vídeos para tu marca.
Deja de hacer
- Ferretería: desaprovechar las oportunidades para inspirar a tus clientes y mostrarles nuevos productos o ideas para hacer en casa. En vídeo, claro.
- Fabricante: reciclar los vídeos de hace 5 o 10 años como si fueran nuevos. El contenido y sus formatos pasan de moda rápido.
4. Móviles primero + smart TV, smart watches, asistentes de voz …
2016 fue el año del ‘responsive’, una expresión que hacía alusión a que había que tener en cuenta las pantallas de los smartphones para adaptar las páginas web a sus pantallas. En 2017, el tráfico en Internet desde móviles y tabletas ya superó el 70 %. Así las cosas, la expresión de 2017 fue ‘mobile first’, que básicamente quiere decir que desarrolles para móvil y ya si eso, lo adaptes a ordenadores.
Pero si te despistas, te has quedado atrás y la penetración en el mercado de los asistentes de voz va más rápida de lo que fue en los móviles. Alexa, la asistente de voz que Amazon integra en sus altavoces inteligentes Echo; Siri, la asistente que Apple integra en sus iPhone, iPad y pronto en sus HomePod; las televisiones inteligentes; los relojes; y hasta la Thermomix, nos escucharán y entenderán como si fueran nuestra mejor amiga. Tus hijos, querido lector, escribirán poco y se comunicarán a viva voz con muchos de los dispositivos de su casa.
¿Qué te recomiendo?
1º.- Revisa desde tu móvil la página web de tu ferretería o empresa. ¿Se ve bien?
2º.- Disculpa que dude de tu criterio. Vamos a ver qué opina Google. Introduce tu página web en esta herramienta de Google y en unos segundos, tendrás su veredicto. No te dirá si tu web es genial, pero sí, al menos, si está optimizada para dispositivos móviles. Por algo se empieza…
3º.- Una vez tengas el veredicto de Google, trastea tu web desde tu móvil. ¿Es sencilla e intuitiva de usar?
4º.- Ve pensando en oportunidades que te puedan generar los nuevos dispositivos y los nuevos tipos de pantallas.
Deja de hacer
- Ferreterías y fabricantes: renovar tus páginas web sin tener como foco los móviles y los nuevos tipos de dispositivos inteligentes.
5. Chatbots
Siguiendo con los asistentes virtuales, los chatbots son programas de software de inteligencia artificial, que permiten simular conversaciones con personas y automatizar una serie de respuestas y acciones sin la ayuda de otro ser humano. ¿Has utilizado alguno?
Cada vez se ven más chatbots en el entorno de Facebook Messenger y en las propias páginas web de algunas empresas. ¿Sus funciones? Desde hacer reservas de mesa en un restaurante, ofrecer recomendaciones de looks, hacer la gestión básica de un servicio de atención al cliente, hasta sugerirte las noticias que más te pueden interesar en función de tus gustos o darte algunas opciones sobre el nuevo taladro en el que estás pensando.
La creación de este tipo de chatbots es cada vez más sencilla y accesible a personas sin conocimientos avanzados de programación. Además, se prevé que próximamente las empresas puedan integrar este tipo de asistentes en Whatsapp Business, para comunicarse de forma automática e individualizada con sus clientes.
¿Qué te recomiendo?
Esta vez, te lo pongo fácil. Solo te suplico que la próxima vez que escuches la palabra chatbot, no pongas cara de rana. Si no has entendido las posibilidades que puede ofrecerte un chatbot para tu negocio, mi recomendación es que leas algún artículo de los muchos que hay en Internet sobre el tema. Una vez lo hayas entendido, ve pensando en qué tipo de chatbot puede venirte bien para impulsar a tu ferretería o a tu marca.
Añadido de última hora. Justo desde ayer, 24 de enero, está ya disponible la aplicación Whatsapp Business, para Android. Se puede descargar en la tienda de aplicaciones de los dispositivos Android, así que te animo a que la descargues y explores cómo sacarle partido para tu negocio. Aquí tienes el enlace a la página oficial de Whatsapp Business.
6. Economía colaborativa
La tendencia marcada en otros sectores por Airbnb, Blablacar, Wallapop o Chicfy, aún no se ha establecido con fuerza en el sector de ferretería y bricolaje. Un informe de la Unión Europea elaborado por la consultora PwC prevé que las plataformas online basadas en economía colaborativa generen en 2025 (¡solo dentro de 7 años!) 570.000 millones de euros en transacciones. Esto significa que, en 7 años, este negocio crecerá en cifras medias de un 50 % anual, partiendo desde los 28.000 millones que se generaron en 2016.
Es una realidad que la gente tiene cada día mayor consciencia de la importancia de cuidar el medioambiente. El siglo XX fue la época en la que nos enseñaron que el éxito significaba tener en propiedad una casa, un coche, una bicicleta y un maletín de herramientas bien completo. En el siglo XXI, sin embargo, poseer los dispositivos de última generación que nos permitan utilizar casas, coches, bicicletas, herramientas o cualquier otro bien, será más que suficiente.
¿Qué te recomiendo?
Para generar mayor valor añadido a tus clientes y por tanto, mayor negocio, hay más vías que la de vender más tornillos, más taladros y más aspiradores. Sí, eso estará muy bien, pero dado que los intereses de tus clientes han cambiado, tú también puedes introducir novedades en tu propuesta de negocio.
Deja de hacer
- Ferretería: si viene un cliente que quiere arreglar una herramienta o dispositivo, seguramente quiera… arreglarlo. Evidente, ¿no? No le convenzas para que compre otro si no quiere. Iniciativas como el ‘Repair Café’ que ha puesto en marcha Suministros Herco, deberían ser más comunes en el sector.
- Fabricante: no me consta que la famosa obsolescencia programada haya infectado a nuestro sector, pero por si acaso, lo advierto. ¡No lo hagáis!
7. Feminismo y bricolaje
Me preocupa que las mujeres estén tan infrarrepresentadas en el sector de ferretería y bricolaje. Directoras generales de empresas fabricantes, muy pocas. Ferreteras, quizás alguna más. Rechazo que algunos ferreteros traten con excesivo paternalismo a la mujer que entra a comprar una fijación para colgar algo pesado en la pared. Y en cambio, cada día más y más mujeres se interesan por el bricolaje. Leroy Merlin, IKEA o nosotros en Handfie en las diversas ferias en las que hemos participado, cuando ofrecemos talleres de bricolaje, las mujeres son mayoría indiscutible (80 % por lo menos). ¿Por qué el sector no está todavía a la altura de los tiempos que corren?
¿Qué te recomiendo?
Habla con las mujeres que tengas a tu alrededor (tu pareja, tus hijas, tus hermanas, tus amigas o tus compañeras de trabajo) y pregúntales qué podría hacer tu empresa para que fuera más atractiva a sus intereses.
Deja de hacer
- Ferretería: asumir que, por ser mujer, tiene menos conocimientos sobre bricolaje. Trata a todos tus clientes con el mismo respeto y excelencia.
- Fabricante: anuncios que perpetúen los roles de género. El hombre con el taladro, la mujer con la pintura y el pañuelo de cuadros en el pelo.
8. ‘En unos días’ es demasiado tarde
En la era de la inmediatez, donde un usuario no espera más de 2 segundos para que cargue un vídeo en Internet sin abandonar, no puedes contestar con frases como ‘te digo algo la semana que viene’ (y ya si eso… igual se me olvida y no te contesto).
¿Qué te recomiendo?
Si eres ferretero, exige a tu proveedor la rapidez de un rayo. Si no te envía una unidad, exígeselo, y si sus tiempos de respuesta son lentos, que los acelere. En Internet no aguantamos más de 2 segundos. ¿Por qué en la ferretería un cliente iba a esperar por ti una semana? Me emociono cuando algún ferretero me dice que si un cliente le pide algo por la mañana, tarda 24 horas en traérselo e incluso a veces, se lo puede entregar esa misma tarde. ¡Eso sí!
Deja de hacer
- Ferretería: pedirle los datos a un cliente para darle una respuesta a una pregunta que te haya hecho y que el cliente espere eternamente esa respuesta. Si no lo sabes, también debes comunicárselo y ofrecerle alternativas.
- Fabricante: soportar servicios logísticos que se mueven cual elefantes de lentos. Y por otro lado, no tener un servicio de atención al cliente ágil.
Bienvenido 2018 y bienvenidas todas estas novedades apasionantes. Estaré encantado de participar en vuestros caminos de transformación digital que tenemos por delante. Seguimos la conversación en LinkedIn y en los comentarios.
Borja, gran visión de futuro que es presente ya.
A pesar de lo tradicional de nuestro sector tengo esperanza en las nuevas generaciones y sobre todo en algunos proveedores que tienen ganar de oirnos y apoyarnos en nuevas iniciativas
Enhorabuena por tu Bolg y consejos !!Te dejo una frase que me dijeron hace unos dias y me parece muy interesante al hilo de lo que tu comentas.
El cambio es ley de vida ,cualquiera que mire el pasado o el presente , se perdera el futuro!!!
Gracias por seguirme Curro. Es responsabilidad de todos impulsar el cambio en las organizaciones. En nuestro sector, tenemos muchísimos retos. ¡Ánimo!
Muy bueno!
Como recién llegado a este sector, estoy verdaderamente escandalizado de como se siguen haciendo los procesos. Hay excepciones, como casi todo.