Cuando trabajaba en PriceWaterhouse, cada día soñaba con tener preparado en la mesa un café recién hecho de la cafetería por donde pasaba de camino a la oficina. Soñaba con ese café calentito cada mañana, pero los atascos de Madrid y las colas en la cafetería me lo impedían. En lugar de eso, llegaba a la oficina y sacaba un café horrible de la máquina.
De esto hace dos años y en este tiempo, mi sueño se ha hecho realidad. Starbucks, una de las empresas más innovadoras del mundo, ya te permite ordenar y pagar tu café preferido desde su app y así, cuando llegas al Starbucks más cercano, lo tienes recién preparado, calentito y listo para llevar sin hacer cola ni demorarte ni un segundo para pagar. Servicio genial > Cliente satisfecho > Cliente que repetirá.
A servicios como el de Starbucks, uno de los mayores expertos en transformación digital en España como es Pablo Foncillas, lo llama hiperservicio. Consiste en ‘hacer lo que hacías de forma habitual pero en un formato mejorado o incluso exagerado’, en la mayoría de casos sin cobrar un plus. Lamentablemente, las empresas tradicionales tienden a pensar que ofrecer más servicios por el mismo precio, o peor, ofrecer más por menos, es una práctica suicida que va a acabar con los márgenes y por tanto, con el negocio. Craso error, las startups(*) son un ejemplo repetido de lo contrario.
Estas empresas, las startups, son expertas en ofrecer este tipo de servicios de valor añadido sin cobrarlos, o al menos, no como extra. Son parte de su ADN y los ofrecen porque una de las características principales de las startups es la de ofrecer una experiencia sobresaliente a sus clientes y lograr así usuarios satisfechos y fieles.
Warby Parker es una marca de gafas de EE.UU. fundada en 2010 en Internet. Se hicieron famosos por ofrecer dos servicios gratuitos que encantan a todos sus clientes. 1) Por cada par de gafas que compras, ellos envían otras a un país subdesarrollado cubriendo ellos el coste. 2) Puedes pedir por su página web 5 modelos de gafas distintos, te las envían, puedes probártelas con tranquilidad en tu casa y quedarte el modelo que mejor te siente y más te guste, devolviendo el resto sin coste adicional. En 2016, solo 6 años después de su fundación, han logrado facturar más de 100 millones de dólares. Últimamente han abierto tiendas físicas que ya son referencia por su excelente atención al cliente.
Uber, superconocida startup de transporte privado fundada en 2009 a la que odian los taxistas de todo el mundo, está triunfando por poner al usuario por delante de todo lo demás. Coches nuevos, limpios y que huelen bien, precios ajustados en función de la demanda, botellitas de agua gratis, música a demanda (en Londres incluso puedes conectar tu Spotify directamente) y conductores que se esfuerzan en dar un servicio 5 estrellas porque, al final del trayecto, serán valorados y de eso dependerá que les soliciten más trayectos. En 2016, solo 7 años después de su fundación, Uber ha logrado unos ingresos netos (después de pagar a los conductores) de 5.500 millones de dólares.
Juan Bonilla, de la ferretería La Niña María, en Córdoba, escribió un comentario en mi primer post (‘Te lo digo: aquí manda el usuario‘) donde recomienda utilizar WhatsApp para tu ferretería. Recojo la idea de Juan y a ti, ferretero, te recomiendo utilizar WhatsApp para recibir pedidos y consultas de tus clientes, para avisarles cuando un producto que reservaron ya está disponible o para invitarles a talleres o demostraciones que se realicen en tu tienda. En el último Expocadena, tuve la oportunidad de conocer a Juan y a su mujer, que me contó que reproduce los vídeos tutoriales que hacemos en Handfie en una pantalla en su ferretería. Por lo visto, los clientes se paran a mirarlos y les encantan. Hacer lo mismo es tan fácil como escribir un comentario en el post y me pondré en contacto contigo. Servicios añadidos gratis > Clientes satisfechos > Clientes que repiten.
Estos cuatro casos son ejemplos de un mundo en el que los usuarios han cogido el timón de los negocios. Te guste o no te guste. Starbucks, Warby Parker, Uber o Ferretería La Niña María son solo una pequeña muestra y proyectos así están presentes en todos los sectores. Tratando de subirse al tren, empresas tradicionales como Movistar, Repsol o BBVA intentan cada vez con más intensidad parecerse a las empresas tecnológicas. Crean áreas de innovación dentro de sus empresas, llegan a acuerdos con startups, compran otras, tienen una presencia fuerte en redes sociales, colaboran con youtubers, crean tecnología puntera, etcétera. Todo, para generar servicios y productos de gran valor añadido de forma más ágil. Todo, para crear experiencias sobresalientes para sus clientes.
Recuérdalo. En las empresas, o se avanza o se retrocede. Quedarse parado también significa retroceder, porque tus competidores se encargarán de ocupar tu lugar.
* Definición de startup: empresas de nueva creación, con un importante componente tecnológico y con crecimientos más o menos rápidos.
[…] y hacerle agradable la visita. Si le asesoráis bien, seguro que comprará más cosas y volverá. Hiperservicio, […]
[…] al nuevo Decathlon con un adjetivo, sería experiencial. Lo vengo reclamando en muchos posts: ferreterías y fabricantes deben ofrecer mejores experiencias de compra y de uso a sus clientes. El nuevo Decathlon se encuentra en el número 22 de la calle […]
[…] ya expuse en un artículo en el mes de marzo, el hiperservicio consiste en hacer lo que hacías de forma habitual pero en un formato mejorado o incluso exagerado, […]
? sigue desarrollando, inspira, disfruta y sobre todo, hagamos del sector algo con futuro, interesante y aprendamos y transmitamos!! Adelante!
Hola Víctor,
Muchísimas gracias por tu comentario. Son los que ayudan a debatir el futuro del sector y armarnos con herramientas útiles para afrontarlo.
No estoy de acuerdo contigo en que los usuarios no quieran el hiperservicio. Hay muchísimos ejemplos de lo contrario, en todos los sectores y en todo tipo y tamaño de empresas. La guerra de precios se ha demostrado válida para unos pocos, pero ni siquiera Amazon es el más barato siempre. En las ferreterías o los suministros industriales, el hiperservicio empieza con la persona que atiende al cliente en la tienda, o en el caso de las tiendas online, con la experiencia que recibe en toda la visita a la web, y para ser excelente en estos dos aspectos, no hacen falta grandes inversiones ni mucho menos. Sí tener un equipo excelente y motivado; y en el segundo caso, un buen partner tecnológico que nos asegure una experiencia TOP en todo lo que es digital.
Espero que con posts como este, logre cambiar tu percepción.
Un abrazo.
Hola Airam, Me ha encantado recibir tu opinión, tan desarrollada. ¡Gracias! Desde mi punto de vista, el hiperservicio no requiere de grandes inversiones en marketing, disculpa si no lo he transmitido así. El ejemplo de Ferretería ‘La niña María’ es solo un ejemplo, pero me consta que muchas ferreterías y suministros industriales están ofreciendo servicios mejorados a sus clientes de diversas formas: tarjetas de fidelización, envíos rápidos, atención al cliente mejorada (el ejemplo de Whatsapp es un ejemplo pequeño de cómo mejorar algún aspecto de la experiencia del cliente), etc. Por supuesto, las grandes compañías lo tienen a priori más fácil, pero soy de los que piensan que la limitación de recursos despierta en muchos casos la creatividad. Warby Parker, la empresa de gafas a la que me refería, también fue una empresa pequeña como muchas de nuestro sector y creció con el apoyo de inversores una vez demostró que sus primeros clientes les apoyaban. El valor añadido de las ferreterías y los factores que las hacen tan necesarias, debemos construirlos y mejorarlos cada día. Lo que sí tengo clarísimo es que serán nuestros clientes y futuros clientes los que decidan si efectivamente las ferreterías deben seguir existiendo. Estoy seguro… Leer más
Hola Borja!! Quiero hacer lo mismo que Juan Bonilla.
Servicios añadidos gratis > Clientes satisfechos > Clientes que repiten.
Saludos,
Patricia
Hola,
Cogiendo tu ejemplo de Sturbucks Esto del hiperservicio está muy bien cuando estás vendiendo un café un 500 % más caro que la competencia. Y de ahí, tratar justificar porque tu café vale 5 €.
Pero para el día a día de la ferretería y el suministros industrial donde los márgenes se acercan más al 20% que al 30% es un sinsentido.
Nadie te va a pagar el hiperservicio, ni lo quiere. Y prueba de ello son las grandes superficies, del tipo que sean (alimentación,bricolaje…). Donde ya te cobras tú mismo, tú te atiendes mediante youtube…
Todo el mundo quiere pagar menos cuando se trata de un producto de consumo y sentir ese aire de superioidad y creerte que eres muy inteligente porque te has ahorrado “X”.
Un saludo
Hola Borja, En mi humilde opinión, estas comparando multinacionales con un enorme potencial en marketing con unas posibilidades donde a veces no reparan en gastos para mejorar su posicionamiento como marca en su sector, también es comparable a Amazon donde los recursos de inversión son ilimitados (bajo estudios de rentabilidad previos, claro está). Creo que a veces es mejor para empresas pequeñas otro tipo de inversiones o de orientaciones para mejorar su punto de venta o su relacion con el cliente y su imagen de marca, te pongo como ejemplo sector de la restauración donde hay muchos restaurantes de calidad que no tiene web, no aceptan pagos con tarjeta y no hacen publicidad y tampoco reservan mesa, sin embargo estan siempre llenos. Creo que el sector de la ferretería y el suministro necesita como tu bien dices nuevos impulsos pero creo que puede ayudar mas a los propietarios o accionistas imputs menos radicales, de verdad crees que desaparecerán las ferreterías que no ofrezcan un “hiperservicio”? quizás en este mundo loco, repleto de sinergias y donde los “tiburones” se comen a los peces mas pequeños lo mas probable es que estos pequeños negocios sean comprados por grandes grupos. A veces es… Leer más
Hola Airam. Gracias por tu comentario. Me encantaría que compartieras tu opinión. ¿A qué detalles te refieres? En este post he tratado de compartir con vosotros casos de éxito de otros sectores. No me considero un experto ni mucho menos en el sector del bricolaje y menos en el del suministro industrial, llevo 2 años. Por eso mismo, creo que experiencias en sectores distintos pueden inspirar a mejorar este sector tan bonito y que tiene tantas oportunidades y margen de mejora.
Solo queria hacerte una pregunta… cuanto tiempo llevas en el sector del bricolaje o el suministro industrial?
Mas que nada porque creo que el articulo esta bien pero le falta base y pequeños detalles.
Un saludo