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¡Me divorcio!

No, no, no soy yo el que se divorcia. He recurrido a lo llamativo de este título para referirme a la posibilidad de que los clientes puedan divorciarse de sus proveedores. “Yo os declaro cliente y suministrador estratégico”, ¿os imagináis que ésta fuera la fórmula contractual para emplear con los clientes?; ya sé que ciertamente no lo es, pero ¿y en el contenido de la frase? Ahí no difiere tanto porque, al igual que en otras facetas de las relaciones humanas, para que una relación dure y sea fructífera es imprescindible la fidelidad.

El divorcio de los clientes existe, y en esta época mucho más, aspecto que duele. Además, el problema es que siempre nos enteramos demasiado tarde y sin poder de reacción.

Las empresas saben que necesitan mantener a sus clientes rentables para garantizar la supervivencia de su negocio porque todos sabemos el coste de ganar un nuevo cliente. Conseguir nuevos clientes supone un esfuerzo importante porque requiere destinar unos recursos en un activo del que desconocemos su rentabilidad real.

Nos encontramos en el tiempo de rentabilizar las inversiones y qué mejor que invertir en nuestros clientes rentables, de los que ya conocemos su verdadero potencial y rentabilidad. El secreto radica en saber utilizar con inteligencia el conocimiento que tenemos del cliente para sacar el mayor partido de nuestra relación comercial. Tenemos que conseguir que su experiencia con nosotros sea cada vez más eficaz, adaptada a sus necesidades y, en definitiva, más satisfactoria. A su vez, nosotros debemos aprender.

El conocimiento del cliente se transforma en un activo estratégico para la empresa. Sólo mantendremos su confianza en la medida en la que ellos perciban que seguimos estando ahí, siendo un socio indispensable que entiende sus necesidades y le propone soluciones relevantes para cubrirlas.

Invertir en aumentar y mejorar el conocimiento del cliente para poder ofrecerle un valor añadido es mucho más rentable que las estrategias promocionales basadas en descuentos y bajadas de precio. El motivo es que no reducimos rentabilidad y consolidamos nuestra posición en el cliente, le mantenemos hoy y nos permite diseñar nuevos servicios y productos para ofrecerle en el futuro.

Un cliente satisfecho no sólo es un cliente fiel y seguro, sino que además es una potentísima herramienta de marketing. Es la base para conseguir tener un programa eficaz de referenciación de clientes que nos permita continuar creciendo gracias a la recomendación de quien mejor nos conoce. En mi opinión, ahora más que nunca, tenemos que hacer uso de las estrategias y herramientas de fidelización porque van a ser la clave para marcar la diferencia.

Y tus clientes, estimado lector, ¿están a punto de divorciarse de ti o cuentas con su fidelidad sincera y leal?

¡¡Que seáis buenos!!

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Vendedores excelentes

Hace un par de entradas en este blog escribía sobre la dificultad de conseguir por parte de los vendedores los objetivos en las ventas y la frustración del no cumplimiento de esos mismos objetivos.

Pues bien, siguiendo por ese camino y con el ánimo de aportar algo en términos de la consecución de ventas, quiero indicar las cualidades y las acciones que, desde mi punto de vista, debe poseer y realizar un vendedor si quiere conseguir la Excelencia:

  • Se debe uno levantar con ganas todos los días y dispuesto a realizar el esfuerzo necesario para hacer el trabajo mejor día a día. Si no te levantas así de “enchufado”, debes plantearte si éste es tu puesto de trabajo.
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Si eres uno más, desaparecerás

Hablaba no hace muchos días con un cliente y nos preguntábamos hacia dónde va el mercado eléctrico en cuanto a los precios a los que se está llegando en cualquier gama de producto. Cuando nada te diferencia de tus competidores, lo único que te queda es bajar el precio, pero debes tener en cuenta que siempre hay alguien dispuesto a venderlo más barato. La clave está en la diferenciación.

En la actualidad, se está produciendo una tendencia generalizada a convertir todos los productos en commodities. Estamos en el tiempo de los clones, porque tenemos una inmensa cantidad de productos similares en el sector de material eléctrico en cualquier producto que escojas. Por este motivo, diferenciarse del resto puede significar sobrevivir, y alejarse de la guerra de precios es obligatorio para el sostenimiento del negocio.

Hay una frase de Ronni Apteker, empresario y escritor sudafricano, que viene a colación de lo anterior: “si no eres capaz de diferenciarte por alguna razón, serás sustituido por cualquier razón”.

Bombillas-en-fila

En los últimos tiempos los expertos están haciendo correr ríos de tinta sobre los aspectos que los emprendedores y las empresas debieran estar pensando para distinguirse del resto, por lo que me voy a permitir exponer en este post algunas de las tendencias de las muchas que proponen:

  • La consagración del smartphone y sus aplicaciones. Dicen que en el próximo lustro saldremos sin cartera y comparemos todo con el teléfono móvil.
  • La co-creación. La inmersión del cliente en los procesos de la empresa y su implicación en el diseño aumentarán los niveles de satisfacción.
  • Fomenta el juego. La integración de elementos lúdicos en el contacto con el cliente favorecerá la receptividad por parte de los clientes.
  • Vende tiempo. Cada vez más tenemos la sensación de que el tiempo se nos va, de que no somos capaces de gestionarlo adecuadamente y que lo perdemos con frecuencia. Por ello, cobran importancia los productos que mejoren el aprovechamiento del tiempo.
  • El internet de las cosas y la humanización de la tecnología. El número de objetos cotidianos interconectados aumentará en el futuro inmediato.
  • Simple, sencillo y rápido. Hay que simplificarlo todo.
  • Cuenta historias (story-telling). Las empresas tendrán que acostumbrarse a generar historias que interactúen con los clientes de manera que se pongan en marcha los interruptores que incitan a la acción. El vídeo y el denominado PDA (Pequeño Documento Audiovisual) tendrán un papel fundamental.
  • Ética, transparencia y sostenibilidad. Los clientes demandan información inmediata y real, sin letra pequeña, además de comportamientos éticos sustentados en determinados valores y respetuosos con el medio ambiente.

Los expertos opinan que todo ocurre en la mente del cliente y que es allí donde podemos apropiarnos de una idea simple que haga mejorar nuestro producto. En marketing se dice que “lo que somos no importa”, solo es relevante “lo que el cliente piensa que somos”.

Por tanto, para diferenciarse de los competidores hay que buscar ser únicos y diferenciarnos de los demás porque aportemos valor a nuestros clientes con las tres cosas más importantes que se necesitan: el producto, la comunicación y las personas. El producto debe tener prestaciones y diseño y ofrecer servicios adicionales. La comunicación debe llegar correctamente al cliente, “debe tocarle la fibra” y estimular la venta. Y finalmente debemos rodearnos de personas que hagan que nuestra organización genere confianza para construir las relaciones personales y profesionales necesarias para llevar a cabo la venta.

Para finalizar, dejo para la reflexión una frase de Jack Welch, legendario ejecutivo de General Electric, que me encanta: “Cuando el ritmo del cambio dentro de las empresas es superado por el ritmo de cambios de fuera, el final está cerca”.

¡¡Que seáis buenos!!

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Vivir de los clientes o convivir con ellos

Es que necesito prepararme mejor, es que me falta formación, es que no tenemos catálogo, es que hay mucha competencia, es que no hay alegría en el sector, es que el mercado está muy difícil, es que el trabajo nos desborda y nos falta tiempo, es que los precios que manejamos están fuera de mercado, “es que, es que…”. No digo que algunas de estas razones no sean reales, pero la mayoría son ¡¡excusas de mal pagador!! que usamos habitualmente los que somos vendedores. ¿A que os suena?

Con tanta disculpa, tanto pretexto y tanta desidia, dejamos de realizar nuestra labor fundamental, que es visitar a nuestros clientes. Se deja de llamar a éstos, se pierde el ritmo y las ganas de vender. La visita es el contacto con el cliente, es nuestro terreno de juego, es la esencia de la venta… Se acabó la época de “vivir de los clientes” para pasar a “convivir con ellos” si no queremos perderlos.

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Vender versus seducir

Tengo que reconocer que me estoy haciendo mayor, y no entiendo del todo el marketing moderno. Digo esto porque hace unos días me explicaban “cómo seducir a un cliente en dos minutos”. Cuando yo, que no soy muy moderno, en los dos primeros minutos sólo me da tiempo a saludar a mi cliente y preguntarle cómo se encuentra.

Vender es una de las actividades necesarias y que a pocas personas les gusta hacer (aunque todas las personas lo hacen, a veces sin darse cuenta), y que muy pocas son buenas haciéndolo. De cualquier manera, entiendo en lo que me comentaban acerca de la seducción que se referían a que el fabricante invierte dinero en la creación y desarrollo de sus productos para cada vez añadirle más calidad y prestaciones, pero realmente lo que importa es dar a conocer a los clientes que se dispone de ese producto: ¡¡ESTA ES LA CLAVE!! Ahora estoy ya más de acuerdo por este camino.

Recuerdo que en el pasado, la táctica del vendedor era hablar rápido, envolver al cliente en la conversación y conquistarle con datos sorprendentes y promesas falsas. Además, el humor funcionaba. Hoy en día, este proceso no funciona así, porque el comprador es mucho más escéptico y, en muchas ocasiones, está mejor preparado que el vendedor.

Al cliente le interesa conocer quién eres, a qué se dedica tu empresa y cuáles son sus valores, estableciendo de esa manera un vínculo de confianza. Es verdad que, además, se debe ser un poco original y cautivador en la introducción. Pero, aun así, para explicar todo esto creo que se tardan más de dos minutos.

En mi opinión, la venta de hoy se debe desarrollar de acuerdo a estos principios:

1.- Conectar con el cliente:

No se trata de “marear” al contrario, sino de poner en común nuestros puntos de vista, estudiar sus necesidades, deseos, objetivos y tener claro la realidad de nuestro interlocutor. De esta manera se conecta con el cliente. Esto implica una relación con él que incluye aspectos personales y profesionales, requiriendo tiempo y constancia.

2.- No temer al rechazo:

La principal razón por la que a la mayoría de las personas no les gusta ser vendedor es por el temor a ser rechazado. Por ello, es preciso tener tolerancia al rechazo. Casi siempre es cosa de ser perseverante. De niños cuando nos caíamos, nos levantábamos. Pues aquí lo mismo.

3.- Claridad:

Se trata de ayudar al cliente a ver sus situaciones de manera nueva e identificar problemas que ni siquiera él sabía que existían. Claridad también en las condiciones de compra, en el precio, en el descuento, así como en la forma de entrega y las condiciones de pago.

4.- Economía del trueque:

En nuestra infancia acostumbrábamos a cambiar cromos, juguetes e incluso bocadillos en el recreo. Debemos rescatar estas habilidades para aplicarlas en el presente en las negociaciones con el cliente.

En última instancia, debemos considerar que nadie quiere que le vendas, sino que le ayudes a conseguir o satisfacer sus necesidades y objetivos. Hoy ser vendedor está más cerca de saber relacionarte y asesorar a tu cliente que de marearlo con tu conocimiento, carisma y sabiduría.

Y tú, ¿qué haces? ¿Vendes o seduces?

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¡¡Demasiadas marcas!!

Supongo que a todos vosotros, como a mí, nos tienen inundada la bandeja del correo electrónico particular y la del profesional un sinfín de marcas que publicitan sus ventajas e intentan atraer nuestra atención para que compremos sus productos. En mi opinión, lo que consiguen al final es lo contrario de lo que pretenden, es decir, que ni siquiera leemos esos correos y los archivemos en la “P” de papelera.

Esta tendencia, que sucede en la vida diaria o en el mercado de gran consumo, está empezando a ocurrir en nuestro querido sector eléctrico o, mejor dicho, ya ha comenzado.

¿No os parece que existen demasiadas marcas en el mercado, de cada producto? La situación que están atravesando los fabricantes es lo que pasaba antiguamente en el sector de la distribución de material eléctrico (cerraba un distribuidor y se creaban tres, con personas procedentes de la empresa que cesaba en su actividad).

Esto normalmente provoca confusión en los clientes y que no se aclaren con las diferencias técnicas (que siempre las hay) de cada una de las marcas. A su vez, por ello, el fabricante lleva a cabo más esfuerzos para destacar y poder diferenciarse de la competencia, con el incremento de gasto correspondiente.

Todos los fabricantes, en general, utilizan el “mismo libro”, o el mismo manual para desarrollarse. En este sentido, si uno se quiere distinguir de la competencia, no se puede hacer lo mismo que ésta porque se obtendrán los mismos resultados (“para obtener resultados diferentes se deben emprender acciones diferentes”). Hay que sorprender al cliente y arriesgar.

En la actualidad, desde mi punto de vista, los fabricantes se basan más en la experiencia del pasado que en el potencial de futuro, que es por el que se debería apostar.

En definitiva, que el cliente está sobrepasado ante la cantidad de elecciones que tiene que hacer para dar solución a su problema. Esta situación lleva a que el cliente pierda la sensibilidad de la marca, es decir, a convertirse en “antimarca”, y el efecto subsiguiente es que se beneficia a los fabricantes imitadores de los líderes de mercado y a los de low cost, en perjuicio de los que cumplen todos y cada uno de los requisitos, tanto técnicos y de homologaciones como administrativos.

Tenemos que pensar que el cliente actual ha cambiado, porque cada día está más informado, es menos fiel, más difícil de comprender y, sobre todo, es más global con acceso a todo tipo de información.

¡¡El debate está servido!! Espero sus comentarios.

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En defensa del margen bruto

Supongo que todos nos acordamos de los buenos tiempos donde conseguíamos más pedidos a base de bajar los precios y aumentar los rappels, sin que estas operaciones estuvieran basadas en un análisis detallado de las economías de escala que debían soportarlo (salvo en honrosas excepciones).

El margen debe volver en estos momentos a su rango lógico o no se podrán soportar los gastos y, por tanto, se vea afectada de manera importante la cuenta de resultados de la empresa. Esto va directamente ligado a los sistemas de fijación de precios, que buscan desesperadamente el incremento del margen.

En la actualidad, se están aportando diversas soluciones, que sin ser novedosas en su fondo sí lo son en su forma. Me explico: cuando le damos un precio a un cliente se pueden cometer grandes injusticias desde mi punto de vista. De modo habitual, trasladamos un precio menor a quien más nos compra, sin entrar a analizar en profundidad este aspecto. Y esto para mí es un grave error, si no se realiza un análisis de mayor alcance.

Se deberían fijar inicialmente los costes reales que cada cliente nos ha producido y, a partir de ahí, calcular el precio para ese cliente y, en todo caso, aplicar algún rappel por consumo. Si no se realiza esta operación, tenemos un sistema de fijación de precios injusto, porque algunos clientes están subvencionando costes que han producido otros, que además son competidores.

¿Cuál es el problema de estos sistemas dinámicos de fijación de costes? Pues que los clientes no tienen una conciencia clara de los costes que producen y, por tanto, tener unos precios superiores a otros les produce una incomodidad terrible.

Para llegar a conocer el verdadero coste de servir a cada cliente, se requiere un análisis pormenorizado y todos sabemos que en el sector eléctrico este tipo de análisis no está todavía muy implantado. De lo que se deduce que debería ser una cuestión prioritaria para la empresa que no disponga de estos estudios. Lo que está claro es que no podemos dar el mismo precio a un cliente que nos compra 10.000 euros al mes en un pedido y en una factura que el que nos hace diez pedidos de  1.000 euros con diez facturas.

Hay mercados que han asumido como sistema de fijación de precios la denominada “subasta”, como el sector de componentes del automóvil, materias primas, telecomunicaciones o energía, entre otros. En mi opinión, creo que este sistema no está en consideración en el sector de venta y distribución de material eléctrico, pero, como se suele decir, “todo se andará”.

Con este post voy a dar otra vez satisfacción a mi amigo Ramón, que es un eterno luchador por la recuperación de los márgenes brutos.

¡¡¡¡A defender los márgenes!!!!

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