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Quiero ser actor

En todas las empresas tenemos “actores” y “espectadores” o, lo que es lo mismo, personas “proactivas” (actores) y personas “reactivas” (espectadores). De ahí el título de este post, en el que yo elijo ser actor.

Conocemos de sobra la diferencia entre ambos tipos de personas, pero no está mal recordar que los actores son aquellos que procuran ser positivos ante cualquier situación por difícil que ésta sea, son imaginativos y proponen alternativas, se anticipan a los problemas y no permiten que éstos se alarguen en el tiempo, son asertivos (comunican a su entorno cómo se encuentran, qué opinan y qué necesitan), tienen iniciativa, consiguen resultados tangibles por su constancia permanente, no pierden de vista sus objetivos y tienen muy claro cuáles son sus fortalezas y debilidades para poder superar las situaciones adversas.

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¡Me divorcio!

No, no, no soy yo el que se divorcia. He recurrido a lo llamativo de este título para referirme a la posibilidad de que los clientes puedan divorciarse de sus proveedores. “Yo os declaro cliente y suministrador estratégico”, ¿os imagináis que ésta fuera la fórmula contractual para emplear con los clientes?; ya sé que ciertamente no lo es, pero ¿y en el contenido de la frase? Ahí no difiere tanto porque, al igual que en otras facetas de las relaciones humanas, para que una relación dure y sea fructífera es imprescindible la fidelidad.

El divorcio de los clientes existe, y en esta época mucho más, aspecto que duele. Además, el problema es que siempre nos enteramos demasiado tarde y sin poder de reacción.

Las empresas saben que necesitan mantener a sus clientes rentables para garantizar la supervivencia de su negocio porque todos sabemos el coste de ganar un nuevo cliente. Conseguir nuevos clientes supone un esfuerzo importante porque requiere destinar unos recursos en un activo del que desconocemos su rentabilidad real.

Nos encontramos en el tiempo de rentabilizar las inversiones y qué mejor que invertir en nuestros clientes rentables, de los que ya conocemos su verdadero potencial y rentabilidad. El secreto radica en saber utilizar con inteligencia el conocimiento que tenemos del cliente para sacar el mayor partido de nuestra relación comercial. Tenemos que conseguir que su experiencia con nosotros sea cada vez más eficaz, adaptada a sus necesidades y, en definitiva, más satisfactoria. A su vez, nosotros debemos aprender.

El conocimiento del cliente se transforma en un activo estratégico para la empresa. Sólo mantendremos su confianza en la medida en la que ellos perciban que seguimos estando ahí, siendo un socio indispensable que entiende sus necesidades y le propone soluciones relevantes para cubrirlas.

Invertir en aumentar y mejorar el conocimiento del cliente para poder ofrecerle un valor añadido es mucho más rentable que las estrategias promocionales basadas en descuentos y bajadas de precio. El motivo es que no reducimos rentabilidad y consolidamos nuestra posición en el cliente, le mantenemos hoy y nos permite diseñar nuevos servicios y productos para ofrecerle en el futuro.

Un cliente satisfecho no sólo es un cliente fiel y seguro, sino que además es una potentísima herramienta de marketing. Es la base para conseguir tener un programa eficaz de referenciación de clientes que nos permita continuar creciendo gracias a la recomendación de quien mejor nos conoce. En mi opinión, ahora más que nunca, tenemos que hacer uso de las estrategias y herramientas de fidelización porque van a ser la clave para marcar la diferencia.

Y tus clientes, estimado lector, ¿están a punto de divorciarse de ti o cuentas con su fidelidad sincera y leal?

¡¡Que seáis buenos!!

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¿Culpables? Los vendedores

Vaya por delante mi respeto y admiración por las personas que se dedican a la venta. Soy consciente de que todos vendemos, pero sabéis a qué personas me refiero.

Cuando en las empresas no se alcanzan los objetivos marcados, se da por entendido que la culpa es de los vendedores y todo el mundo se queda tan tranquilo. Nadie es capaz de preguntarse si estas personas han podido contribuir más de lo que lo han hecho para que esos objetivos se cumplan.

En mi vida profesional me he encontrado con vendedores de todo tipo y condición, pero os aseguro que la mayoría son personas autoexigentes, que nunca están contentos con sus resultados, aun cuando consigan sus objetivos, porque saben que cada cierto tiempo es como si todo comenzara de nuevo. Parece como que no se merecieran esa tranquilidad del trabajo bien hecho. Es un puesto de una gran responsabilidad.

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Arrogancia frente a sensatez

Durante mis vacaciones me ha dado por pensar el porqué desaparecen algunas empresas que tenían un gran éxito y que parecían inmunes a la competencia. Y la conclusión a la que he llegado es que quizás esta evolución del triunfo a la crisis se deba a que han sucumbido a hábitos tan perversos como la arrogancia, ya que se obsesionan con el volumen o porque llegan a perder la perspectiva. Es decir, porque “están encantados de conocerse”.

La arrogancia viene cuando uno no sabe digerir el éxito y cae en la trampa de la ausencia de autocrítica (tan necesaria) y la prepotencia. Los halagos por parte de los competidores y la admiración real o fingida de los clientes llevan a atrofiar el ego de los directivos y el del colectivo de la empresa. De este tipo de patología empresarial existen abundantes ejemplos, que, por no nombrar ninguno del sector eléctrico, se puede hallar en el sector del automóvil, del informático o de los grandes almacenes:

  • General Motors (GM) disfrutó de buenos resultados durante gran parte del siglo XX, llegando a obtener el 40% de cuota del mercado. Sin embargo, no prestó atención al acercamiento que se estaba produciendo de otros fabricantes más pequeños, de inferior calidad y más baratos. Eso no impidió que estos fabricantes se aprovecharan de una de sus ventajas más competitivas, el canal de distribución.
    GM no pensó en ningún momento que el consumidor americano podría comprar coches asiáticos. El resultado fue que Toyota, Honda e Hyundai le arrebataron una significativa parte del mercado, lo que hizo que el gigante norteamericano perdiera el liderazgo del que disponía.
  • IBM tiene una historia parecida al no creer en la aparición de los “ordenadores clónicos”, a los que no consideró como una amenaza. Lo que sucedió es que los clónicos se hicieron muy populares y, a continuación, aparecieron los PC’s de marcas como Dell, Compaq, Acer…, lo que provocó que IBM perdiera rentabilidad en esa área y tuviera que vender la unidad de negocio de PC a la compañía asiática Lenovo.
  • Algo similar ha ocurrido en España con las “tiendas tradicionales”, que no temían la llegada de El Corte Inglés porque estimaban que sus clientes les iban a ser fieles, como lo habían sido toda la vida. Y, finalmente, no sólo acaban cerrando el negocio, sino que en algunas ocasiones también vendiéndoselo al gran almacén.

Moraleja: en el mundo de los negocios es muy difícil llegar arriba, pero es mucho más difícil mantenerse. Y no hay nada que dé más pena que la empresa que en su día fue “floreciente” ahora se encuentre en decadencia y apatía.

En mi opinión, lo importante es saber combatir la arrogancia empresarial con la sensatez, el contacto con la realidad y el pensamiento de que siempre se puede mejorar. Y para que las empresas sean sensatas, sus directivos tienen que ser sensatos. Esto, que parece muy sencillo, puede ser muy difícil en épocas de vacas gordas, en momentos donde los números salen siempre y los balances son excelentes. En definitiva, es indispensable para las empresas y sus directivos tener la cabeza fría en buenos y malos momentos.

¡¡Por favor, sed sensatos y nunca arrogantes!!

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