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Matar al mensajero…de éxito

Asistí hace unos días a una reunión privada en la que un empresario contaba un nuevo proyecto casi exclusivamente on-line, basado en la prestación de servicios, la formación y la posterior venta de productos relacionados con esas actividades, siempre a través del canal de comercio electrónico.

Pregunté por interés y –si quieren- por deformación profesional, acerca de cómo se iban a hacer llegar esos productos (bajo valor y escaso volumen) a los interesados, quién o quiénes serían los operadores y qué precio soportaría esa transacción, habida cuenta del escaso valor de los artículos a enviar. Las respuestas me han dado que pensar: “cualquier operador” y, sobre el precio, “no hemos pensado en eso, el que tenga que ser”.

La respuesta no debe sorprender, pero si llamar a la atención y alertar sobre la banalidad en la que se ha convertido el servicio logístico de envíos en el canal del comercio electrónico. Como consumidores, esa es la percepción que todo tenemos: o el envío es gratuito, o tiene un coste tan bajo que resulta despreciable. Eso es lo que creemos. Pero la realidad es otra.

La cadena logística en los canales de consumo (alimentación, moda, comercio electrónico,…) ha ido más allá de lo que los anglosajones llaman commodity (productos o servicios genéricos, básicos y sin diferencia aparente entre ellos), para percibirse como una actividad sin valor, justamente lo opuesto a lo que proporciona la logística y su conjunción con el transporte: servicios de valor añadido.

Si uno de los objetivos que tiene la logística es aumentar su visibilidad, su grado de percepción ante el común de los mortales, para valorar tanto la profesión como los servicios que presta, quizás habría que empezar por aclarar que el operador o mensajero que llega a nuestro domicilio u oficina con el envío que hemos comprado, no lo hace a beneficio de inventario, por amor al arte o como voluntario de la ONG “Logística sin Fronteras”. Lo hace como prestatario de un servicio que alguien (el operador del portal web correspondiente) le encargó, que seguramente tiene que ver, también, con el fabricante del producto, y por lo tanto ese servicio tiene un coste, como cualquier otro.

Actitudes o percepciones contrarias a esta conducen a negociaciones que hoy –por desgracia- no son excepcionales, en las que el vendedor de comercio electrónico “aprieta” al prestatario logístico más allá de lo razonable, a sabiendas que siempre hay otro prestatario que es capaz de proponer un precio más bajo por envío.

No nos equivoquemos. El mundo hoy es Internet. Y el comercio también en gran parte. Pero necesita de esa prestación de servicios logísticos de calidad para hacer llegar el producto al consumidor. Ni todo vale y sirve cualquier operador y a cualquier precio. La paradoja es que un mercado y un canal boyante y en expansión como este, en lugar de proporcionar oportunidades de negocio puede “matar de éxito”. Así están las cosas.

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Logística y Excelencia

Es un buen momento para acordarse de la logística. No hace mucho que las empresas obtuvieran unos beneficios del 1 ó 2% parecía poco menos que ridículo. Hoy ese porcentaje puede es una cuestión de supervivencia, ser o no ser, con permiso de Hamlet. Y la logística puede proporcionar esa cifra mágica.
Aunque sea como con Santa Bárbara –sólo nos acordamos de ella cuando truena-, algunos han empezado a recordar, mientras se resguardan de aguacero, que leyeron en un medio especializado, que escucharon en el SIL, en las Jornadas del CEL, en los Debates del ICIL o en una mesa redonda de Lógica, que las empresas proveedoras del sector logístico en sus diversos ámbitos pueden proporcionar las herramientas y conocimientos necesarios para mejorar los procesos, pulir y quitar eslabones innecesarios a la cadena de suministros, y de paso que reducen los costes aumentar la calidad del servicio.
Claro que no todos pueden ser los socios logísticos adecuados, como no todo vale, ni todo tiene valor. Y esa lección hay que aprenderla cuanto antes mirando primero hacia adentro ¿qué necesito?, luego hacia adelante ¿dónde quiero llevar a mi empresa, dónde quiero que esté?, y más tarde hacia atrás ¿qué diferencia a mi negocio y lo hace competitivo? Y, por lo tanto, que me puede proporcionar un operador logístico, un sistema de gestión, una flota de carretillas propia o alquilada, una instalación de almacenamiento…en resumen cuál es el corazón logístico de mi empresa, la clave del arco.
Sin embargo hay empresarios y directivos que olvidan este último sumando y creen que hacia atrás sólo se puede mirar con desdén, que hay que despreciar por superado, fuera de moda o anticuado lo que ya hemos hecho, etiquetándolo como caducado, y sólo vale correr desesperadamente como pollos sin cabeza en pos de nuevas tecnologías, fórmulas de marketing vanguardistas y metodologías gurús. Para qué cambiar lo que funciona no es, precisamente, la práctica empresarial más habitual. Incluida la logística.
Pero ojo al dato: si sacrificamos todo en la hoguera de las vanidades veremos arder lo que ya no vale junto al libro de las buenas prácticas, el manual de lo bien aprendido y las enciclopedias de lo mejor aplicado, del mejor servicio, de la verdadera orientación al cliente, del organigrama justo –y necesario- de la eficacia…y de la eficiencia.
En este sentido cabría preguntarse cómo se podía hacer ya una logística eficaz y ajustada en costes en el siglo XVI o XVII y cómo hoy, siguiendo la misma senda -¿por qué no?- pero con tecnología y herramientas de análisis, esa eficacia debería haberse convertido en excelencia permanente, no excepción. Se trata simplemente de que la RFID, los SGA, los sistemas de almacenamiento automático, etc.…como Google, Facebook, Twitter, Linkedin, los iX  o los e-Z, sean verdaderas herramientas para conseguir esa excelencia y no fines en sí mismos, vulgares ladrones de recursos por una mala praxis.
El camino a la excelencia empresarial pasa por una logística también excelente y socios haberlos, haylos.

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