Categoríaservicio

¿Para cuándo dice que lo quiere?

Para ahora mismo; para ¡ya!; de inmediato… nos hemos acostumbrado tanto a la velocidad del servicio (en un bar, en un restaurante, en un comercio, a la hora de hacer un pedido por Internet, en el aeropuerto… hasta en el médico) que, como el valor al soldado, lo único que se le supone al servicio y lo único que tienen en común todos los servicios comerciales, es la rapidez. Y para ganar tiempo al tiempo, las herramientas de cadena de la demanda ya conocen, de antemano, qué vamos a comprar, cuándo y en qué cantidad. No me negarán que da que pensar. El escenario creado por G. Orwell en su novela “1984” ha quedado más que superado por la realidad.

Velocidad, velocidad y velocidad. Carretillas elevadoras más rápidas y más seguras a mayor velocidad de traslado, con baterías de mayor capacidad que exigen menos paradas; sistemas de almacenamiento automático capaces de realizar mayor número de movimientos en huecos de palé o caja por unidad de tiempo; sistemas de gestión de almacenes con más velocidad de procesamiento; clasificadores que leen y reconocen etiquetas a una velocidad imposible para el ojo humano; o robots manipuladores que, como las pilas del anuncio del conejito, trabajan y trabajan y trabajan, sin parar, son sólo algunos ejemplos.

Y ahora el comercio electrónico. Aunque algunos de los actores de ese mercado (los del sector textil, por ejemplo) califican de “locura” esta carrera desenfrenada por entregar los pedidos realizados a través de la red, el límite no parece tener fin, sea en el “Black Friday” el “Ciber Monday” en Navidad, en el día de la entrega gratis (que también lo hay) o en cualquier otro momento.

Si antes nos conformábamos con comprar por Internet y recibir lo adquirido siete, diez o quince días después, luego –no hace tanto, que la velocidad también se da en el cambio- fueron cinco días, más tarde 48 horas, enseguida 24, y ya a nadie sorprende el compromiso comercial de “al día siguiente” o ¡en dos horas! Y todo con independencia de si se paga o no por esa velocidad de servicio de entrega.

Una definición clásica de logística –y no por ello superada- dice que esta disciplina trata de situar los productos en el lugar oportuno, en el momento justo y al menor coste posible: ¿Cuándo hemos cambiado y dado por supuesto que el momento justo es siempre el más inmediato? He discutido sobre esto con algunos actores de la cadena logística que lo defienden, pero sigo sin ver el porqué de la velocidad como “el gran dios único al que mostrar  pleitesía”. No creo que lo sea en todos los casos. No cuando ya no es un diferencial comercial, sino el rasgo común. No por su coste en recursos. No por su coste medioambiental. El lugar, momento y coste de la definición logística, siguen siendo la tríada. En mi opinión, y por ahora, no hay otra.

En estos días se celebra la Cumbre del Clima en París. No soy un inmovilista, diría que lo contrario, pero en todo caso en algún momento la necesidad –ya imperiosa- de preservar nuestro maltrecho planeta de nosotros mismos, nos obligará a enfrentarnos al dilema de si podemos soportar a coste cero el “café para todos” del querer TODO de “hoy para hoy”. Una cosa es la creciente capacidad logística de máquinas y sistemas (poder), otra es la utilidad real para el consumidor (querer) y otra lo que yo llamo el coste de la excelencia intrascendente, la velocidad por la velocidad, que además es contagiosa.

Ahora que acaba otro año y que quien más quien menos hace balance, tengo la sensación de que con tanta velocidad injustificada, vamos a llegar al final (pongan ustedes el que quieran) antes de empezar.

Y ya acabo, que debo publicar este blog… ¡de inmediato! Allá va.

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

Estamos mejor que nunca

La logística y todos los sectores que la forman, no es ajena a la crisis, toda vez que es una de las pocas actividades que presta servicio a la práctica totalidad de las áreas económicas. Escasez de ventas, malos resultados, crecimiento de impagados, desaparición del crédito, proyectos detenidos…razones para las plañideras no han faltado.

Sin embargo, veamos si somos capaces de “darle la vuelta a la tortilla” y si otros datos y un análisis sectorial general pero estricto, son capaces de compensar el tono gris que ahora empieza a despejarse. Pongámonos a ello.

En el ámbito europeo, el sector logístico nunca ha estado tan cohesionado, la ELA y sus asociaciones nacionales son prueba de ello; nunca hasta ahora habíamos tenido un Día Europeo de la Logística; hay tantas o más ferias que nunca allende los Pirineos; la mayor de todas (CeMAT) ha reducido su frecuencia de tres a dos años; algunas compañías proveedoras del sector han decidido volver a fabricar en Europa; se ha creado un reconocimiento anual a escala continental  para las carretillas elevadoras; y en el ámbito de la UE el transporte ha redescubierto el cabotaje, se han implantado las primeras autopistas del mar, se han diseñado las Redes Transeuropeas del Transporte y, tímidamente, se avanza en la armonización de pesos y medidas en la carretera.

En el ámbito nacional, nunca hemos tenido tantas asociaciones, con tanta actividad, ni tan representativas y defensoras de los distintos subsectores de la logística; nunca ha habido en España tantas ferias dedicadas a la logística y el transporte como ahora; nunca ha habido tantos actos, reuniones, jornadas, congresos, mesa redondas y, probablemente, nunca haya habido tanta oferta de proveedores en el mercado.

Ni siquiera nosotros mismos, Cuadernos de Logística, estábamos aquí antes de la crisis. Es decir, todo esto ha ocurrido durante la larga y pertinaz fase económica negativa, gris y en apariencia inmovilista que aún nos acompaña.

Las razones que llamaríamos de estricta índole económica, los dineros, vamos, no cambian con este inventario (donde seguramente me habré dejado algo en el tintero), desgraciadamente. Pero lo que si puede cambiar es el tono o la intensidad del “quejío” hasta hacerlo casi desaparecer bajo el reconocimiento de que, en logística, pese a todo, no hemos dejado de progresar, de hacer, de construir. Y el tono es, precisamente, lo primero que hace cambiar los balances.

En resumen, si no fuera por los números, estamos mejor que nunca.

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

La encrucijada de UNO

La patronal de los operadores logísticos, UNO, está viviendo, involuntariamente o no, su particular encrucijada este 2014, tres años después de su nacimiento en julio de 2011. El resultante de la unión de Lógica (Organización Empresarial de Operadores Logísticos, a su vez evolución de ANADIF), AECAF (Asociación Empresarial Española de Carga Fraccionada) y AECI (Asociación Española de Couriers Internacionales), ha tenido durante este trienio un desarrollo espectacular, buscando un cambio profundo y necesario en el galimatías del mapa español de asociaciones del transporte y logística, y dando solidez y transparencia a las buenas prácticas profesionales con instrumentos como el Sello “e”.

Las asociaciones son y serán imagen especular de sus directivos, que asumen una tarea, con frecuencia ingrata. Y el éxito, la representatividad sectorial, la consecución de objetivos y la cohesión de los socios del colectivo depende, sí o sí, del empeño y dedicación generosa de esos directivos, muchas veces solos y otros en equipo.

UNO ha transitado estos tres últimos años por ese camino gracias a un presidente, Gonzalo Sanz, que ha sido y será siempre un “animal asociativo” (perdón Gonzalo), que ya fue presidente del Centro Español de Logística, que ha creído en la causa de los operadores y que ha enarbolado su defensa como colectivo y la transparencia sectorial como meta. Y junto a él han trabajado Eduardo Zapata, secretario general, desarrollando una labor de hondo calado profesional y amplia generosidad de miras; y también Eloísa García-Moreno, directora general corporativa, implicada en estructurar legalmente al colectivo, entre otras tareas.

Ninguno de ellos desempeña ya el cargo descrito. Gonzalo Sanz, presentó su renuncia por motivos personales el pasado 30 de enero; Eduardo Zapata abandona su cargo pasado mañana, 7 de mayo, y sale del sector logístico para abordar un nuevo reto profesional; y Eloísa García-Moreno ha recalado en la Fundación para la Excelencia de la Logística y el Transporte, creada desde el seno de UNO, para promocionar el Sello de Calidad. Casualidades “haberlas hailas”, pero que quieren que les diga, esto suena a abandono del barco porque empieza  a tener una vía de agua o porque ya no sopla viento y es mejor remar a otros mares desde un bote más gobernable.

Sea de una forma u otra, lo cierto es que el futuro de UNO está, por lo menos, comprometido y su dinámica singladura desde 2011 es ahora calma chicha. Un ejemplo: desde el nombramiento de su nuevo presidente, Juan Pablo Lázaro, el pasado 28 de marzo, aún se espera su primera convocatoria ante el sector o ante los medios. Habrá que ver si sucede algo parecido con el nuevo secretario general, cuya selección está en marcha.

La labor de Gonzalo Sanz ha sido criticada -sobre todo desde el lobby del transporte- y quizás en algún caso esa crítica sea acertada y ponderada, pero de lo que no hay duda es del desempeño y empeño del equipo de gobierno que ha liderado en UNO para poner en el mapa del transporte y la logística, definitivamente, a los miembros y al colectivo.  Por ello, en mi opinión, el primer reto del nuevo equipo debe ser, sencillamente, una labor de emulación. El resto de retos no van a ser tan fáciles.

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

La perversión y el maestro zen

Sin duda una de las noticias de la pasada semana en nuestro orbe logístico ha sido el anuncio de la retirada de Gonzalo Sanz después de casi de 30 años dedicado al sector desde la empresa privada y las instituciones  y colectivos logísticos (CEL, AECOC, ANADIF, Lógica y UNO).

Con independencia del acuerdo u oposición a sus postulados, que siempre, eso sí, han tenido como común denominador la suma sectorial -de ahí su implicación y liderazgo en diferentes asociaciones-, Gonzalo Sanz no ha dejado nunca indiferencias por donde ha pasado, sumando sonoros adeptos y vociferantes disensos.

El día que convocaba a los medios en un formato tertuliano de los que tanto le gustan para anunciar su retirada, no iba a ser menos. Tras la justificación personal de su marcha, sin más argumento que pasar página y dejar a otros, porque ya está bien, desgranó algunas perlas mordaces sobre el sector logístico y de transporte donde hubo de todo: tímidos y conservadores aplausos a Fomento por sus últimas actuaciones (la Estrategia Logística); moderada satisfacción por haber contribuido a traer a la logística hasta aquí, aún sin considerarlo suficiente; y mandobles a repartir para tirios y troyanos por la situación laboral del sector, los convenios, CNTC y sobre todo para quienes, en su opinión, hacen de la corrupción hábito a la hora de repartir los fondos de formación de la Fundación Tripartita, tanto que más que un medio lo considera un perverso fin.

Las acusaciones son muy graves, aunque seguro que a muchos no sorprenden, pues el reparto multimillonario de esos fondos para formación de trabajadores siempre ha estado rodeado de un mar de fango maloliente. A este respecto Sanz -que nunca da puntada sin hilo- teje una cadeneta en la que están engarzadas instituciones que, según él, despistan hasta un 30 por 100 de esos fondos -que no llegan a los trabajadores- y luchan por consecución a brazo partido, como objetivo único y por encima de su representatividad sectorial.

En un país -este- recordland en corrupción desde la más alta institución a la más baja, donde las cajas B, dineros en negro y economías sumergidas son sustanciales y recurrentes, quizás no sorprendan estas afirmaciones, por más que sostengan actitudes caciquiles, insolidarias y mafiosas. Lo que habrá que ver, eso sí podría ser sorprendente, es si ese señalamiento tiene su respuesta (todos saben de qué se está hablando) o se adoptará la postura del avestruz, haciendo bueno el dicho francés “laissez faire, laissez passer”. Como venía a decir el maestro zen que citaba el malogrado Phillip Seymour Hoffman en su conversación con Toma Hanks, en la película “La Guerra de Charlie Wilson”: veremos.

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

Cometieron tres errores

Uno de los peligros de la complejidad en las organizaciones, es que lo básico se quede olvidado en la base de la pila de los papeles; que sofistiquemos tanto el funcionamiento interno de las empresas, que la utilización de los ERPs y su “alimentación” consuma tanto tiempo que no deje para nada más; que la multiplicación de reuniones para decidir qué se hace, impidan hacerlo; que la implantación de filtros, barreras y cortapisas para “defender” el tiempo de los directivos, suponga de facto el establecimiento de un bunker en el que permanecen ajenos a lo que les rodea. Algo que, peligrosamente, se parece mucho al común de los políticos patrios.

Como botón de muestra un caso real. En el último mes, en no menos de diez ocasiones (la asignatura de Perseverancia se debería impartir en 1º de Periodismo) he intentado ponerme en contacto con un mando intermedio de una empresa también intermedia, que llamaremos X. La responsabilidad del interlocutor en cuestión, que sólo lo ha sido en la teoría,  es comercial.

Error nº 1: la encargada de atenderme desde la centralita de la compañía, en ninguna de esa decena larga de ocasiones me ha preguntado mi nombre, cargo o motivo de la llamada. Amablemente, eso sí, ha transferido mi comunicación al terminal del interlocutor. Tras varios tonos, la comunicación cesaba invariablemente.

Error nº 2: ante mi insistencia, la telefonista me advierte de que, usualmente, el interlocutor está reunido y que, por ello, y para evitar que su buzón de voz se llene de comunicaciones cuando no responde al teléfono ¡lo desconecta!

Error nº 3: sigo erre que erre y en la intentona novena pregunto a la amable telefonista por un correo electrónico -a estas alturas se mantiene impertérrita, lo que demuestra que mi caso es común en la empresa X-  ya que he descubierto ¡se lo juro por mis niños! que el que aparece en su web adscrito al citado mando intermedio, no funciona. Repito, no es que no haya respuesta, es que ya no existe. La telefonista sin quererlo, es tan demoledora como sincera: puede darme otro email operativo pero me asegura que el interlocutor ¡no lee los correos¡

Amén de la frustración, no puedo entender que mi recorrido haya sido en vano; sobre todo porque yo podría haber sido el negocio del siglo para la empresa X, haber pretendido una compra -o muchas- o, simplemente, conocer el portfolio de oferta de artículos frente a sus competidores. No he tenido ocasión siquiera -les recuerdo- de presentarme.

La crisis trae muchas desidias y las empresas de cierto tamaño son -ahora más que nunca- caldo de cultivo para que florezcan en ellas como las púas de un erizo. Tener trabajo es hoy un privilegio, pero saber desarrollarlo, articularlo alrededor del cometido y la responsabilidad, cumplir con el cargo y medrar por la empresa y su futuro, es para lo que se contrata y paga a los ejecutivos, como al resto de los asalariados. Para eso, precisamente, para que ejecuten, y no para que se escondan parapetados tras el cartel del ¡estoy muy liado! Eso se llama de otra forma: ineficacia e ineptitud.

Ser inaccesible no es ser mejor. El cliente es un ser en peligro de extinción, pero algo es seguro: está ahí fuera. Y ¡ojo! la incomunicación, como la falta de respuesta, se ha convertido en una lacra virulenta y contagiosa en las organizaciones, como las ruedas de prensa sin preguntas. Las empresas trabajan para sus clientes y para aquellos que puedan serlo desde dentro y hacia afuera. Y eso se está olvidando. Ahora que tanta falta hace aplicar las mejores prácticas. Errores básicos como estos tres son, de todo, evitables.

Nota: sirva el título “cinematográfico” de este post como recuerdo a alguien que hizo de su vida comunicación y que ha fallecido hace unos días: Constantino Romero, actor, presentador, conductor de programas, actor de doblaje…quien puso voz, entre otros, a Clint Eastwood, en películas como el western “Cometieron dos errores”. Afortunadamente para la empresa X, aquí no estamos en el Far West y los errores, si se cometen, se remedian civilizadamente.

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

El sí, quiero, o vivir con la suegra

La adquisición de un bien o servicio industrial, al igual que un bien de consumo, tiene mucho de compromiso “matrimonial” y sus antecedentes de noviazgo y cortejo: conocimiento mutuo, fascinación, compatibilidad de caracteres (necesidad versus utilidad), conocimiento de la “familia” (referencias), etc.

Por otro lado, seguramente al hilo de los tiempos, las compañías proveedoras insisten cada vez más en la condición no cautiva de lo que ofrecen: cásate conmigo para siempre; pero divórciate cuando quieras. Aún con esto, la esencial no cambia.

Porque lo esencial sucede realmente a partir del momento de decisión de compra/alquiler que es cuando empieza la verdadera relación “de pareja” con el bien o servicio. Con la empresa. Con su marca.

Es el gran momento. El momento del sí, quiero, como he oído decir no hace mucho al director de marketing del Grupo Fiat.

De ahí, de esa afirmación, arranca la importancia superlativa y creciente de la posventa en logística, ya sea de equipamiento o servicios. Por si fuera poco, la igualdad o similitud de calidad de buena parte de la oferta existente en el mercado, hacen que sean este tipo de servicios de mantenimiento, revisión, líneas “calientes” 24/24, diagnósticos remotos, etc. y su coste asociado, eficacia o velocidad de respuesta, los que diferencien en el tiempo y determinen en la opinión del comprador, buena parte de la bondad de lo adquirido.

Es más, esos servicios también significan una tajada muy importante de los ingresos recurrentes de los proveedores. Y muchas empresas, hoy, sobreviven literalmente gracias a ellos.

Hasta ahí, la buena práctica. La eterna “luna de miel”. La mala praxis se produce cuando el cliente, es decir la compañía usuaria del bien o servicio, se ve obligada por sorpresa a “vivir con la suegra”, esto es, a un consumo no escogido, cautivo, del servicio postventa, algo que durante un tiempo afeó la conducta de algunos proveedores, especialmente de software y consultoras. Una lacra que parece casi superada.

Así que, ya sabe: busque y compare, déjese seducir por el cortejo si ello le satisface, pero sepa que en la industria, logística o no, el matiz viene después y lo realmente importante empieza con el sí, quiero.

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail