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Nos falta un tornillo

En Cuadernos de Logística nos falta un tornillo. Bueno, en realidad son cuatro y nos faltan en toda la compañía, Grupo C de Comunicación. Afortunadamente nos faltan desde hace poco y casi nadie lo ha notado.

Cuando oigo hablar de  problemas de logística, pongo cara de incrédulo: tras más de dos décadas como periodista de este ámbito profesional si algo tengo claro es que logística y problema no son sinónimo. Logística y solución, sí. Y si la solución es simple, probada  y conocida, aún más cerca un término de otro.

Vuelvo a los tornillos y a su falta. En C de Comunicación hemos adecuado una zona de nuestras oficinas para organizar reuniones, mesa redondas y otras actividades. Y en una de sus paredes hemos instalado una flamante pantalla de TV Phillips. Para empezar, el relato para disponer de ese monitor ha sido del todo esperpéntico y nuestro director general ya le ha dedicado un blog. Les invito a leerlo en     http://blogs.cdecomunicacion.es/juanmanuel/2015/03/23/servicios-de-maltrato-al-cliente/. El título ya lo dice todo: “Servicio de maltrato al cliente”.

Pero el colmo de esta desastrosa aplicación de las más elementales reglas de la logística y la gestión de la cadena de suministros ha sido para disponer de cuatro tornillos ¡cuatro! para anclar el monitor a la pared sobre un bastidor al uso. La definición más clásica de la logística dice que esta procura al consumidor “disponer de un producto determinado en el momento oportuno, en el lugar adecuado y al menor coste posible”. No es que no se haya cumplido una de esas condiciones: han fallado todas.

El monitor de 50 pulgadas, pese a lo solicitado en la compra on-line, no trajo (“momento oportuno”) los tornillos necesarios para ese montaje en nuestras instalaciones (“lugar adecuado”) y del coste, ni les cuento. No para nosotros, para el comercializador, porque los más aberrante, desde el punto de vista logístico y de eficiencia, ha sido ver aparecer en nuestra sede a un empleado que traía unos tornillos (los únicos que hemos visto hasta ahora en varias semanas) con la seguridad -la suya- de que no eran los adecuados. Y no lo eran.

¿Cuánto vale todo el tiempo perdido por nosotros en reclamaciones, hasta ahora inútiles? ¿Cuánto el de quienes están al otro lado del teléfono “gestionando” una y otra vez el mismo problema? ¿Y cuánto el de ese repartidor que se desplaza para entregarnos algo que, de antemano, sabe que no es lo pedido? O mejor aún ¿Cuánto cuesta una logística eficaz de gestión post-venta?

Algunas compañías basan su éxito en la exactitud y pulcritud con que cumplen todo, absolutamente todo,  lo relativo al servicio que acompaña la compra. Quizás el caso más paradigmático sea el del Ikea. Las que no lo hacen tienen los días contados. Esa es la explicación de muchos fracasos empresariales inexcusables. Porque hoy en día, quien no sabe de logística, no tiene excusa.

¡Ah! y a nosotros nos sigue faltando un tornillo…bueno, cuatro.

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El sí, quiero, o vivir con la suegra

La adquisición de un bien o servicio industrial, al igual que un bien de consumo, tiene mucho de compromiso “matrimonial” y sus antecedentes de noviazgo y cortejo: conocimiento mutuo, fascinación, compatibilidad de caracteres (necesidad versus utilidad), conocimiento de la “familia” (referencias), etc.

Por otro lado, seguramente al hilo de los tiempos, las compañías proveedoras insisten cada vez más en la condición no cautiva de lo que ofrecen: cásate conmigo para siempre; pero divórciate cuando quieras. Aún con esto, la esencial no cambia.

Porque lo esencial sucede realmente a partir del momento de decisión de compra/alquiler que es cuando empieza la verdadera relación “de pareja” con el bien o servicio. Con la empresa. Con su marca.

Es el gran momento. El momento del sí, quiero, como he oído decir no hace mucho al director de marketing del Grupo Fiat.

De ahí, de esa afirmación, arranca la importancia superlativa y creciente de la posventa en logística, ya sea de equipamiento o servicios. Por si fuera poco, la igualdad o similitud de calidad de buena parte de la oferta existente en el mercado, hacen que sean este tipo de servicios de mantenimiento, revisión, líneas “calientes” 24/24, diagnósticos remotos, etc. y su coste asociado, eficacia o velocidad de respuesta, los que diferencien en el tiempo y determinen en la opinión del comprador, buena parte de la bondad de lo adquirido.

Es más, esos servicios también significan una tajada muy importante de los ingresos recurrentes de los proveedores. Y muchas empresas, hoy, sobreviven literalmente gracias a ellos.

Hasta ahí, la buena práctica. La eterna “luna de miel”. La mala praxis se produce cuando el cliente, es decir la compañía usuaria del bien o servicio, se ve obligada por sorpresa a “vivir con la suegra”, esto es, a un consumo no escogido, cautivo, del servicio postventa, algo que durante un tiempo afeó la conducta de algunos proveedores, especialmente de software y consultoras. Una lacra que parece casi superada.

Así que, ya sabe: busque y compare, déjese seducir por el cortejo si ello le satisface, pero sepa que en la industria, logística o no, el matiz viene después y lo realmente importante empieza con el sí, quiero.

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