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Un enorme despilfarro logístico

Se puede engañar a unos pocos todo el tiempo; se puede engañar a todos durante un tiempo; pero no se puede engañar a todos, todo el tiempo. Quizás esté exagerando, pero empiezo a pensar que en la cadena de compra-venta-entrega hay algo de esto y provoca un gran, enorme, despilfarro logístico. Algunos en todo y muchos en alguna cosa, están contando una película que no es.

Los operadores de servicios logísticos, en general, se quejan de los precios irrisorios que les abonan los cargadores o comercializadores por la gestión y entrega de las mercancías al usuario, especialmente en el caso del comercio electrónico.

Y argumentan, es sabido, la dificultad de la entrega domiciliaria y el porcentaje de fallidos que ocasiona, que absorben –dicen- el escasísimo margen que arroja cada operación.

Por su lado, quienes tienen la mercancía se ponen muy estupendos respecto a lo que pagan por ese tránsito. Presumen –no pocas, que el marketing lo aguanta todo- de pagar lo que sea necesario para asegurar una buena experiencia de compra. ¿Cuánto es eso? E, incluso, los hay que gestionan su propia logística para “asegurarse” esa excelencia logística experiencial.

Pues no me lo creo. No en todos los casos. En esto, como en el fútbol, habría que hacer una clasificación entre primera, segunda y tercera. Pública y notoria.

He estado muy pendiente de las operaciones logísticas y de las entregas post Black Friday y Ciber Monday. En realidad, aún lo estoy.  Tanto por los millones de paquetes movidos, como para saber si alguna compañía prestataria de esos servicios de entrega ha estado –o está- al borde del colapso como en 2016: viernes negro, sábado funesto. Una mayoría parece estar cumpliendo. Eso sí, a duras penas y a un ritmo, digamos, más pausado. Que, bien mirado, tampoco hacía falta otra velocidad, mire usted.

Me interesaba, sobre todo, corroborar si se cumple lo eso de que la logística es ya parte de la experiencia de compra y si las quejas por bajo precio y porcentaje operaciones fallidas se sostienen.

A las pruebas me remito

Mi conclusión es, como dijo Emilio Aragón en una desternillante parodia (tomemos esto con humor): menos samba e mais trabalhar. O dicho de otro modo, si quiere mover el mundo, coja una palanca. Pero ¡cójala! ¿Pruebas? Aquí van dos ejemplos todavía calentitos.

1) Compra de consumo (pack de dos productos de alimentación no perecedera) que lleva adscrita un pequeño obsequio (sin apenas valor). El obsequio –que por poco cabe en la palma de la mano- llega en 48 horas, previa notificación on-line y con coordenadas de seguimiento. Todo un lujo. Insisto: el valor de ese producto es prácticamente despreciable. Diez días después, previa reclamación telefónica (“tomamos nota pero no se preocupe, es normal que lleguen por separado, incluso el pack puede llegar en varias entregas”), llega el paquete, por sorpresa, sin aviso previo ni posibilidad de seguimiento. La compañía que lo entrega es la propia comercializadora porque… “nadie puede hacer la logística como nosotros queremos”. ¿Cómorrr? Desde luego que no, sería la respuesta adecuada.

2) Producto textil. Tras casi dos semanas de espera, se reclama la entrega. La respuesta es: “Habrá surgido algún error [la amable cortina de humo de la evidencia] volvemos a enviarlo”. De nuevo ¿Cómorrr? En este caso el cargador es uno de los grandes de la distribución comercial y la entrega se hace a través de un operador otrora monopolista.

¿Qué de qué me quejo? Pues de todo. Cero patatero en gestión logística; cero en uso de las tecnologías; cero en experiencia de cliente. Bueno, sí, mala experiencia. Y bajo cero en la coherencia del discurso. Con operaciones de este tipo, la ruina está asegurada. Y también la mala imagen. De los protagonistas, desde luego y, sobre todo, de quienes operan en la cadena logística. Y con ellos, y eso es lo peor, la credibilidad de todo el sector.

Me dirán que entre varios millones de entregas, una cuantas pueden salir mal. Desde luego, algo puede salir mal en algún momento; todo puede salir mal en algún momento; pero no todo debería salir mal en todo momento si la gestión fuera la adecuada. Y puede serlo.

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