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Cometieron tres errores

Uno de los peligros de la complejidad en las organizaciones, es que lo básico se quede olvidado en la base de la pila de los papeles; que sofistiquemos tanto el funcionamiento interno de las empresas, que la utilización de los ERPs y su “alimentación” consuma tanto tiempo que no deje para nada más; que la multiplicación de reuniones para decidir qué se hace, impidan hacerlo; que la implantación de filtros, barreras y cortapisas para “defender” el tiempo de los directivos, suponga de facto el establecimiento de un bunker en el que permanecen ajenos a lo que les rodea. Algo que, peligrosamente, se parece mucho al común de los políticos patrios.

Como botón de muestra un caso real. En el último mes, en no menos de diez ocasiones (la asignatura de Perseverancia se debería impartir en 1º de Periodismo) he intentado ponerme en contacto con un mando intermedio de una empresa también intermedia, que llamaremos X. La responsabilidad del interlocutor en cuestión, que sólo lo ha sido en la teoría,  es comercial.

Error nº 1: la encargada de atenderme desde la centralita de la compañía, en ninguna de esa decena larga de ocasiones me ha preguntado mi nombre, cargo o motivo de la llamada. Amablemente, eso sí, ha transferido mi comunicación al terminal del interlocutor. Tras varios tonos, la comunicación cesaba invariablemente.

Error nº 2: ante mi insistencia, la telefonista me advierte de que, usualmente, el interlocutor está reunido y que, por ello, y para evitar que su buzón de voz se llene de comunicaciones cuando no responde al teléfono ¡lo desconecta!

Error nº 3: sigo erre que erre y en la intentona novena pregunto a la amable telefonista por un correo electrónico -a estas alturas se mantiene impertérrita, lo que demuestra que mi caso es común en la empresa X-  ya que he descubierto ¡se lo juro por mis niños! que el que aparece en su web adscrito al citado mando intermedio, no funciona. Repito, no es que no haya respuesta, es que ya no existe. La telefonista sin quererlo, es tan demoledora como sincera: puede darme otro email operativo pero me asegura que el interlocutor ¡no lee los correos¡

Amén de la frustración, no puedo entender que mi recorrido haya sido en vano; sobre todo porque yo podría haber sido el negocio del siglo para la empresa X, haber pretendido una compra -o muchas- o, simplemente, conocer el portfolio de oferta de artículos frente a sus competidores. No he tenido ocasión siquiera -les recuerdo- de presentarme.

La crisis trae muchas desidias y las empresas de cierto tamaño son -ahora más que nunca- caldo de cultivo para que florezcan en ellas como las púas de un erizo. Tener trabajo es hoy un privilegio, pero saber desarrollarlo, articularlo alrededor del cometido y la responsabilidad, cumplir con el cargo y medrar por la empresa y su futuro, es para lo que se contrata y paga a los ejecutivos, como al resto de los asalariados. Para eso, precisamente, para que ejecuten, y no para que se escondan parapetados tras el cartel del ¡estoy muy liado! Eso se llama de otra forma: ineficacia e ineptitud.

Ser inaccesible no es ser mejor. El cliente es un ser en peligro de extinción, pero algo es seguro: está ahí fuera. Y ¡ojo! la incomunicación, como la falta de respuesta, se ha convertido en una lacra virulenta y contagiosa en las organizaciones, como las ruedas de prensa sin preguntas. Las empresas trabajan para sus clientes y para aquellos que puedan serlo desde dentro y hacia afuera. Y eso se está olvidando. Ahora que tanta falta hace aplicar las mejores prácticas. Errores básicos como estos tres son, de todo, evitables.

Nota: sirva el título “cinematográfico” de este post como recuerdo a alguien que hizo de su vida comunicación y que ha fallecido hace unos días: Constantino Romero, actor, presentador, conductor de programas, actor de doblaje…quien puso voz, entre otros, a Clint Eastwood, en películas como el western “Cometieron dos errores”. Afortunadamente para la empresa X, aquí no estamos en el Far West y los errores, si se cometen, se remedian civilizadamente.

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IVAN
IVAN
11/06/2013 09:17

Trabajo en una empresa de transporte en valencia y es importante que los directivos de las empresas ejerzan el papel del programa de la sexta aunque no sea tan directamente compartiendo puesto de trabajo con ellos, pero si al menos preocupándose del funcionamiento de los distintos departamentos de su empresa. Me ha gustado el articulo por el que te agradezco. Tambien colaboro en un blog con temas interesantes, puedes echar un vistazo. Un saludo empresa de transporte valencia

MyselfMadrid
MyselfMadrid
20/05/2013 19:42

Servicio, servicio y más capacidad de servicio. Los detalles a la hora de cuidar a nuestros clientes son los que hacen finalmente marcar la diferencia frente a la competencia. No podemos olvidar el componente humano que tienen todas las relaciones profesionales.

Las empresas estan dirigidas por PERSONAS que ofrecen productos y servicios a otras PERSONAS.

J.Ignacio
J.Ignacio
20/05/2013 08:37

Que cierto lo que cuentas! Esta misma mañana me preguntaba algo parecido cuando en “atención al cliente” no respondían y pensaba ¿Se habrá preocupado el director general de esta compañía de llamar a este servicio de su empresa, para saber que no funciona adecuadamente? Luego pensé tal vez si lo hace no analizará su propia culpa sino la de la pobre telefonista… En fin como consejo, cuando no consigo hablar con ese mando intermedio trato de subir hasta arriba y vuelvo a bajar con el correo, teléfono, etc. en el bolsillo!! Otras veces hay que recurrir a poner en copia al jefe del jefe del jefe… ¡Cuánto esfuerzo para explicar el negocio del siglo!

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