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Humanizar las relaciones comerciales

Es de sobra conocido el predominio absolutamente abrumador de las pymes en el tejido empresarial nacional. De acuerdo con los datos del INE (Instituto Nacional de Estadística), en España hay alrededor de 3,2 millones de empresas, de las que un 99,88% son pymes (entre 0 y 249 empleados).Pero si ponemos el foco en las llamadas microempresas (de 0 a 9 empleados), este grupo supone en España el 95,5% del total de empresas, más de 3 puntos por encima de la estimación para el conjunto de la UE (92,2%).

El sector de material eléctrico es un claro ejemplo de estas estadísticas, sobre todo entre el colectivo de empresas instaladoras (muchas de ellas operando como autónomos), en el que podríamos incluir también a muchos almacenes así como integradores e ingenierías de pequeño tamaño. La crisis ha pasado una dura factura a estos segmentos y se podría decir que sobrevivir se ha convertido en su principal misión. De hecho, eso es lo que afirma el estudio anual “Radiografía de la Pyme 2013”, elaborado por Sage, firma especializada en soluciones de gestión para la pequeña y mediana empresa.

Según este informe, el 65,5% del tejido empresarial considera que en 2013 sobrevivir vuelve a ser el principal objetivo, en una difícil coyuntura en la que más del 90% de pymes y autónomos piensa que la economía española ha empeorado en los últimos tres años y continuará así en este ejercicio. No obstante, según releva este estudio de Sage, una notable proporción de empresarios de este perfil cree que habrá una tenue luz al final del túnel: estiman que la recuperación, aunque tardará, llegará a nuestro país en el bienio 2014-2015.

Sin embargo, me ha llamado la atención un dato en este informe que pone en valor una consecuencia positiva de estos años de dificultades económicas: más del 25% de los autónomos y pymes encuestados creen que “la crisis ha humanizado las relaciones comerciales y que, un año más, la cercanía con el cliente vuelve a ganar protagonismo como un factor de crecimiento”.

Ahí es nada; algo tan de sentido común como cuidar y atender las necesidades del cliente, tratando de escuchar sus problemas y estar en contacto permanente con él para buscar la mejor solución se revela como algo clave. El reverso negativo de esta premisa es que en los años de vino y rosas numerosas empresas y autónomos dejaron de lado, o no pusieron en el centro de su negocio como prioridad, la relación con el cliente. La atención personalizada, huyendo de estándares (¡por favor, esos números 902 en los que hablas más con una máquina que con una persona son, muchas veces, una aberración!) y aportar un servicio de calidad se convierten en aspectos esenciales.

Se podría deducir entonces que, a pesar de los problemas de financiación, intrusismo y pasividad de las Administraciones Públicas (como señalaron las asociaciones de empresas instaladoras en un reportaje del número 1 de Cuadernos de Material Eléctrico), el empresario que conforma su negocio pensando en las demandas de sus clientes, y que incluso se anticipa con soluciones innovadoras, tiene mucho terreno ganado. Como dice este informe, para ello la proximidad con el cliente es fundamental; éste verá en nuestra empresa un socio, un compañero de viaje, mucho más que un mero proveedor. Por ese motivo, esa cercanía supone una verdadera palanca de crecimiento.

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