“Sin datos no hay negocio”, es el lema de la ponencia que Armando Orihuela, responsable del proyecto Sequoia, del grupo Adeo –Leroy Merlin, Akí, Bricomart, Welldome…-, está impartiendo en todos los países donde actúa la multinacional francesa. Se trata de hacer entender a todos los miembros de la organización la importancia que tienen los datos a la hora de orientar la propuesta de valor de las compañías.
Me recordaba Armando, hace unos días, cómo había evolucionado el lema. En los años ochenta del pasado siglo, iba de “No parking, no business”. La evolución tecnológica nos ha llevado al actual “No data, no business”. Pero ¿a qué se refiere exactamente con esta afirmación?
Empezaré diciendo que el conocimiento del cliente ha sido siempre una de las bases sobre la que se ha cimentado el éxito comercial. Lo que algunos llaman el “little data” -por contraposición con el “big data”– se refiere al conocimiento del cliente que la proximidad ofrece al comerciante. Es el vecino del barrio o del pueblo que conoces por su nombre, que sabes a qué familia pertenece, cuáles son sus aficiones, si toma cubalibre o gin tonic, o si anima al Barça o al Madrid. Las relaciones de confianza sustentadas en este conocimiento, que es mutuo, han sido la base del comercio durante siglos.
La globalización del mundo, de la economía y del consumo y la generalización del uso de la tecnología han llevado estas relaciones a otro nivel. El escenario ha cambiado. La competencia no está 100 metros más allá, en la misma calle, o en el pueblo de al lado. Tenemos competidores directos a lo largo y ancho del globo terráqueo. Podemos comprar y vender cualquier mercancía en cualquier lugar del mundo en un tiempo asombrosamente corto. Los clientes vienen de los lugares más insospechados pero también compran en sitios remotos, allí donde encuentran lo que buscan.
Lo que sabe Amazon de nosotros
“Sin datos no hay negocio” repite Armando. Y, en mi opinión, tiene toda la razón. Pongámonos en modo cliente y pensemos por un momento lo que sabe Amazon de nosotros:
- Quiénes somos
- Cuál es nuestro medio de pago
- Qué compramos
- Cuándo lo compramos
- Cómo lo compramos
- Dónde lo compramos
- Con qué periodicidad
- Qué cosas nos interesan (por nuestra navegación y consultas)
- Si aprovechamos las ofertas
- Qué grado de satisfacción nos da cada compra (por nuestros comentarios)
- Si somos sensibles o no a sus recomendaciones
- En qué segmentos de precios nos movemos
¿Quién piensa que está información no permite a Amazon o a cualquier otro operador ajustar su propuesta de valor?
A esto se refiere el titular de este post. Es el conocimiento profundo del cliente -lo que hace, no lo que dice- lo que nos permite definir estrategias ajustadas a sus necesidades y a sus expectativas. Y no solo en el ámbito ‘on line’, también -y esa es la buena noticia- en el ‘off line’, en nuestra tienda.
Feliz semana.
