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Tratar una reclamación como un pedido, o mejor

“Hay que tratar una reclamación como un pedido, o mejor”. La frase, lapidaria, la escuché la semana pasada en boca de Fernando Leonardo, uno de los gloriosos prejubilados del sector al que de vez en cuando tengo la oportunidad de encontrar en ciertos foros laterales. Premio Txema Elorza a los valores humanos y profesionales en ferretería y bricolaje y amigo personal, Fernando es uno de esos seres optimistas y simpáticos que de tanto en tanto suelta unos gramos de esa sabiduría adquirida en décadas de patear la calle como director comercial de Castillo y, más tarde, de Celesa.

Una reclamación -en mi opinión- representa una magnífica oportunidad de demostrar al cliente que estamos de su lado, que nos ponemos en su lugar, que entendemos su frustración y que estamos dispuestos a corregirla mejorando incluso la operación que ha dado lugar a la queja o reclamación. O, en el peor de los casos, a devolverle su dinero.

El asunto es fácil, si damos por supuesto que el cliente va de buena fe; si pensamos que lo que quiere es buscarnos las vueltas, la cosa se complica. Pero, incluso si fuera cierto que actuase de mala fe, nuestra predisposición a atender su reclamación nos va a dar réditos a medio y largo plazo.

El lema “Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero“, de El Corte Inglés, fue durante muchos años un elemento diferencial que posicionaba a los grandes almacenes como paladín de la atención al cliente. Hoy, en las grandes cadenas de distribución, es lo habitual. Y Amazon lo lleva hasta el límite no cobrando por la devolución del artículo rechazado a través del servicio de Correos, o recogiéndolo en el propio domicilio.

En la ferretería, sin embargo, son demasiados los que todavía ponen todas las pegas del mundo ante una reclamación o devolución: que si el envase está abierto, que si el artículo está usado, que no devuelven el dinero y dan un vale… Puedo entender sus argumentos pero, ante la duda, apuesto por aplicar el lema de El Corte Inglés y recordar la recomendación de Fernando Leonardo.

Que pasen buenas vacaciones. Nos vemos en septiembre.

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Juan
Juan
26/09/2017 12:38

Buenas tardes Juan a secas. Me han parecido muy acertados todos tus posts y opiniones… Me gustaría poder hablar contigo y comentarte alguna idea “moderna” al respecto, para lo cual y respetando tu pseudo-anonimato te dejo mi número de teléfono al que puedes llamar desde cualquiera 646617118. Un saludo y sigue aportando, gracias.

Ana Márquez
Ana Márquez
24/07/2017 10:41

Estoy de acuerdo en todo lo expuesto. Pero vayamos un paso más allá. Una vez devuelto el dinero al cliente, ¿quien asume el coste de la devolución, la ferretería o el proveedor? Las grandes superficies llegan a casi “asfixiar” a los proveedores con condiciones que rayan el abuso. Y se justifican en el volumen de compras que realizan. Pero ¿qué pasa con los pequeños negocios que no tienen esa capacidad de compra tan elevada? Y todo esto sin olvidar que la mayoría de proveedores han tenido que reducir sus márgenes para poder seguir vendiendo. Así pues, resuelto el problema con el usuario final, quedan flecos en el aire

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