La lucha titánica contra el tiempo de entrega se ha convertido en un desafío recurrente para las empresas que se dedican al comercio electrónico y los operadores logísticos que les prestamos servicio. Ya no basta con entregar al día siguiente, en una hora predeterminada por el cliente y en un lugar que no tiene por qué ser su casa o lugar de trabajo sino en una taquilla sita en un lugar de acceso más o menos público, punto de conveniencia o en la propia tienda en el caso de empresas que combinan el comercio electrónico y la tienda física.
Esta entrega en 24 horas se ha convertido en algo completamente estándar que el cliente da por hecho cada vez que realiza una compra. Por cierto, ¿alguien se ha leído alguna vez las llamadas condiciones generales de venta o las FAQ´s de la mayoría de las webs en las que compra?
Estamos ya en la siguiente etapa: la entrega en horas e incluso en minutos. Estos plazos están forzando a las empresas de comercio electrónico, los operadores e incluso a las inmobiliarias que se dedican a la construcción de parques logísticos a cambiar el planteamiento, diseño, ubicación y tamaño de estas instalaciones.
Por un lado, las grandes cadenas con tiendas físicas, cuentan con una ventaja que están empezando a explotar: la cercanía y capilaridad de sus establecimientos de venta al público le dan una gran ventaja competitiva frente a los llamados e-tailers puros. Inditex es, quizás, quién más adelantado está en este sentido.
Como en un artículo anterior señalaba, en estos próximos ejercicios, la compañía de Arteixo está dedicando una inversión millonaria en sistemas, equipos y procedimientos a unificar inventarios y stocks en almacenes y tiendas para hacerlos visibles a los compradores de comercio electrónico de manera que el pedido se prepare y sirva desde el centro (sea tienda o almacén) más cercano al cliente. Sin duda, pronto veremos salir repartidores desde las tiendas de Inditex para entregar a domicilio en cuestión de minutos cuando el cliente así lo pida.
De igual manera, el hasta hace poco tiempo presidente de El Corte Inglés, Dimas Gimeno, anunciaba hace unas semanas en el World Retail Congress que la empresa que dirigía debería ser capaz de entregar en menos de dos horas, incluso en 30 minutos para competir con los gigantes del sector, llámense Amazon o Alibaba.
El dilema de la entrega
Por otra parte, los e-tailers puros sitúan sus grandes almacenes y centros de distribución cerca de las grandes aglomeraciones urbanas y, sin embargo, esto no es suficiente para entregar en un par de horas, mucho menos en cuestión de minutos en el centro de estas grandes ciudades.
Piénsese en el tráfico congestionado en los accesos, las restricciones y los condicionantes cada vez más numerosos a la actividad del reparto en estas áreas urbanas.
Se hace necesario acercar, por tanto, el producto al cliente final y esto solo es posible si se le ubica en el interior del tejido urbano. Sin embargo, estas ubicaciones no pueden tener las dimensiones a que nos tiene acostumbrados en el extrarradio, en muchos casos, 100.000 metros cuadrados o más.
Se hace necesario, por tanto seleccionar muy cuidadosamente qué artículos son los que se acercan al cliente final y esto solo es posible mediante el uso de complejos modelos estadísticos y de previsión de la demanda que analice los hábitos de compra de los usuarios situados en la zona de influencia de este almacén urbano para así poner a disposición de estos clientes aquellos artículos que, con mayor probabilidad, pueden ser demandados por estos clientes en particular.
Así, cada pequeño almacén urbano tendrá un stock único y diferenciado del resto de almacenes ya que los hábitos de compra variarán de una zona a otra. Amazon ya está desplegando esta estrategia ubicando estos centros en el interior de las grandes ciudades, por ahora Madrid y Barcelona para el servicio Prime Now.
Obviamente, una situación urbana es condición necesaria pero no suficiente para acortar a pocos minutos los plazos de entrega. Sistemas que lancen continuamente al almacén los pedidos de los clientes así como medios técnicos y humanos suficientes en numero, eficiencia y flexibilidad para preparar y entregar el pedido al repartidor y que éste lo ponga a disposición del cliente final en los famosos 30 minutos.
Una etapa repleta de incógnitas
Y por supuesto, la pregunta acostumbrada: ¿quién paga la fiesta? De momento Amazon ya ha anunciado que, a partir de Agosto pasado, Amazon Prime en España pasa de 19€/año a 36€/año en España y anuncia un contrato para adquirir 20.000 furgonetas Mercedes en EE.UU. y potenciar su propia red de reparto continuando con su estrategia de integración vertical de su Cadena de Suministro.
La siguiente pregunta, como siempre es: ¿cuál es la necesidad real del cliente para recibir su pedido en minutos? Está claro en el caso de productos frescos. ¿Necesidad o marketing?
¿Cuál debe ser la estrategia de los operadores medianos y pequeños para posicionarse correctamente en esta guerra de velocidad? ¿Cómo competir con unos y otros?
De la respuesta a estas cuestiones dependerán muchas empresas en el futuro.
