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Vecinos ignorados

10 abril, 2018 Carolina Martínez HAZ UN COMENTARIO

PUBLICADO EN Sin categoría

Cada vez que viajo a Portugal o tengo contacto profesional con portugueses en España me quedo con un cierto regustillo agridulce.

Lo dulce, lo positivo, es la formalidad y profesionalidad que demuestran en el trabajo. Y aunque sea generalizar y, por tanto, otros habrá que hayan tenido diferentes experiencias, es un placer tratar con ellos.

¡Qué no son la alegría de la huerta! Otra generalización. Pero… ¿Y qué?

La parte amarga es la sensación que siempre me queda de que los españoles les ignoramos. Y es más que una sensación. A los hechos me remito. Repase las noticias de hoy, de esta semana, de este mes,… y compruebe cuántas hacen referencia a nuestros vecinos. Busque… busque… y compare con la cantidad de ellas sobre el resto de países europeos y no europeos. No valen las que tienen que ver con el delantero del Real Madrid.

En sus periódicos hay unas cuantas más sobre nosotros. Lo acabo de comprobar.

¿Conocemos realmente a nuestros vecinos?

Haga análisis de conciencia, y con sinceridad… ¿Es capaz de decirme sin buscar en Google quién es su actual primer ministro? ¿Partido o coalición en el gobierno? Y si usted es de los que conocen la respuesta ¿Cuántas personas a su alrededor podrían contestar? Ignoramos mucho del Portugal actual.

Haga una prueba: pida a un niño que pinte el mapa de España ¡Curioso! Pintará el de la península Ibérica incluyendo Portugal, como “algo” que está ahí. Como si fuera nuestro patio trasero, que sabemos que existe, pero al que no prestamos atención porque nos centramos en poner bonito el delantero.

Por su parte, los portugueses –generalizando de nuevo- nos miran con cariño, pero con una cierta resignación. Se esfuerzan en hablar castellano para hacer negocios. Porque cuando nosotros vamos para allá esperamos que nos entiendan con tan solo hablar castellano un poco más despacito.

No hace mucho alabándole su perfecto español a un cliente portugués me contestó con un cierto retintín: “es que nosotros nos esforzamos”.

Portugal mantiene una relación comercial estrecha con Inglaterra -la más antigua del mundo- aún en vigor: “la alianza anglo-portuguesa”, firmada en 1373, que hace que ellos estén más próximos emocionalmente a los británicos que a los españoles.

Por otra parte, y aunque no son pocas las empresas y multinacionales con su sede ibérica en Madrid, no debemos olvidar otras muchas compañías y grupos portugueses, unos cuantos en el negocio logístico, con filial en España.

Lo que no se conoce no se puede amar

Playa de Algarve, PortugalPorque ni haber compartido tanta historia y habernos enfrentado en guerras, nos hace verles… ni siquiera con resquemor. A excepción de los habitantes de los pueblos y comarcas fronterizas, para el resto de españoles los portugueses son casi transparentes.

Cada vez más hay destinos vacacionales portugueses deseados por españoles: las playas del Algarve, la riqueza histórica de la antigua y señorial Lisboa, la bonita Oporto y sus bodegas… Pero no percibo que cale el cariño a sus gentes.

Sinceramente no sé a qué achacarlo. ¿Dejadez o falta de interés en los medios y en los políticos? ¿Pero esto no es consecuencia de lo que los ciudadanos sienten y demandan? Lo que no se conoce no se puede amar.

Desde aquí un muy cariñoso saludo a nuestros vecinos.

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De aquí y de allí

20 febrero, 2018 Carolina Martínez HAZ UN COMENTARIO

PUBLICADO EN Sin categoría

La semana que viene estaré en Portugal, en quince días en México, después en Bélgica, Suecia, Estados Unidos, Alemania y otros cuantos destinos envidiables. Todo en un par de meses. ¿Motivo de su viaje? me preguntan en diversas ocasiones ¿Privado o de negocio? Pues en todos estos casos, negocio.

Muchos lectores se sentirán identificados. Nada raro en estos días.

Toda esta introducción es para plantear la siguiente pregunta ¿Qué diferencia hay entre hacer negocios en un mercado u otro? Mi reflexión se orienta a los elementos comunes, más allá del sector concreto en el que se trabaje. El mío es el de la formación y, por tanto, toco desde fuera industrias diferentes.

Incluso trabajando con las diferentes filiales de una misma multinacional se aprecian esas diferencias locales. Las que tienen que ver con cómo se usan los procedimientos, con cómo se toman las decisiones y con cómo es la comunicación en el entorno profesional.  Si estas últimas no se comprenden, pueden ocasionar malos entendidos, desconfianza y desgastar las relaciones.

En mi experiencia, es fácil, y no siempre divertido, comprobar que se cumplen casi todos los tópicos que asociamos al factor cultural.

viaje de negocios

En Alemania, como todos sabemos, un plan es un plan. Y se hace para ser cumplido. Por otra parte, puedes esperar recibir feedback explícito y muy franco. Es decir, que te digan a la cara, en público y sin rodeos cuando algo no está resultando como esperan. No hay que tomarlo de manera personal.

El civismo de los nórdicos se hace patente en las pequeñas cosas. Si llega usted pronto a una reunión y conduce su propio vehículo de alquiler, no aparque en las plazas libres más cercanas a la puerta del edificio. Esas las necesitarán las personas que lleguen con el tiempo justo. Vamos… ¡lo mismito que aquí!

Los suecos son reconocidos por la búsqueda del consenso. Esto, junto con que se busca la opinión y aportación de los empleados de diferentes niveles en la organización, hace que las decisiones finales obtengan un fuerte respaldo. Pero el proceso suele resultar más largo de lo que nos gustaría.

¿Qué decir de mis amigos británicos? El verdadero significado de sus palabras es a veces difícil de interpretar porque es habitual que usen un lenguaje ambiguo e indirecto, con su famoso humor como arma para decir ciertas cosas.

Si va usted a Brasil, siéntanse como en casa, pero con apellidos con un origen de lo más variado. Las relaciones personales y familiares forman parte de las conversaciones de trabajo. Y tengan en cuenta que hay que cuidar y respetar la jerarquía de la organización.

Si está trabajando con norteamericanos hará bien en ser informal en el trato. Y haga un esfuerzo para ser muy expresivo. Ríase fuerte. Apreciarán que sea directo en la forma que expresa sus opiniones. Asocian el ser directo con ser honesto. Vaya al grano en lo que quiere decir. Aquí especialmente, el tiempo es dinero.

Aún hay más tópicos de los que disfruto a menudo: la importancia de los títulos y certificaciones para los austriacos; el orgullo de todo lo patrio de los franceses; las infinitas rondas de brindis de agradecimiento de las cenas chinas…

¿Y cómo somos nosotros?

Por otra parte, estos son los comportamientos típicos de los españolitos que viajamos por el mundo y que no se suelen ver con buenos ojos: la charla social en las reuniones de trabajo y preguntar por asuntos personales, una puntualidad poco estricta, usar el imperativo y no el condicional como fórmula de cortesía.

Todo ello tiene mucho que ver con la percepción que se suele tener de nosotros: rudos, irrespetuosos y poco corteses. Y eso no es bueno para el business.

 

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La esencia de la visión estratégica

12 diciembre, 2017 Carolina Martínez HAZ UN COMENTARIO

PUBLICADO EN Sin categoría

Últimamente, y en pocos días, he escuchado en varias ocasiones “que si estamos en tiempo VUCA”, “que si el mundo es VUCA”, o “sobre claves para triunfar en época VUCA”…

Para aquellos que como a mí les ha sorprendido la irrupción repentina de esta palabra que parece haberse puesto de moda en el ámbito empresarial, a continuación una breve introducción a la misma. Porque no la encontrarán en el diccionario de la RAE, ni en el del Uso del Español de Maria Moliner. Que ya he buscado yo.

VUCA es el acrónimo de Volátil, Incierto (Uncertain, en inglés), Complejo y Ambiguo. Dice la Wikipedia que el término comenzó a usarse en el campo militar en los años 90 para describir el mundo surgido tras el fin de la Guerra Fría.

Retos e incógnitas en la gestión empresarial

Y todas las referencias al mismo en el mundo empresarial están relacionadas con los retos de gestión que suponen este mundo nuestro que cambia a mayor velocidad que nunca.

  • Con la comprensión de cómo se están transformando los modelos de negocio.
  • Con la nueva revolución industrial: la transformación digital y la dificultad de la convivencia de colectivos con diferente grado de digitalización.
  • Con la dificultad de diferenciarse y ser visibles en un entorno diverso y cambiante.
  • Con cómo explorar y anticipar el contexto externo y las fuerzas que afectan a la posición competitiva de la empresa.
  • Con el abordaje de retos multiculturales y multigeneracionales.
  • Con aprender las claves para gestionar y motivar equipos remotos.
  • Con la transformación de roles y puestos de trabajo y el reto del valor adicional que se requiere de los mismos.

No tengo respuestas a todas estas incógnitas y seguro que cualquiera de los interesados en el mundo de la logística que lea esto aún planteará más aspectos a considerar.

Nos falta la deseada bola de cristal. Y ante este panorama incierto… ¿cómo tomar decisiones acertadas? ¿Cuáles son las señales de aviso previo que nos ayudarían a identificar la necesidad de un cambio inmediato?

Una cosa está clara. A pesar de las dificultades no podemos dejarnos llevar por la corriente que no sabemos a dónde nos llevaría. Más que nunca debemos dirigir la embarcación de nuestro negocio cogiendo los remos y dirigiendo el timón hacia el futuro que nosotros queremos que sea.

¿Éxito asegurado? Ni mucho menos. Pero el fracaso en sí mismo no es el mayor riesgo, sino la incapacidad para aprender del mismo. Una de las competencias claves que se requieren de los puestos claves en las organizaciones es la capacidad de adaptación. Siempre lo ha sido, pero ahora la capacidad de resiliencia -otra palabrita de moda- es esencial.

Esta es la esencia de la visión estratégica. Y luego es cuestión de bogar. Con esfuerzo y corrigiendo la deriva, pero manteniendo el rumbo.

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Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado

30 octubre, 2017 Carolina Martínez HAZ UN COMENTARIO

PUBLICADO EN Sin categoría

Hace días tuve la oportunidad de participar en una conferencia sobre Desarrollo de Experiencia de Cliente. Fue una de esas jornadas que te sirven para alimentar el intelecto, para ponerte al día, para ayudarte a vislumbrar por donde va el futuro tecnológico y de las empresas.

Se presentaron diferentes herramientas de futuro que nos ilustraron, por ejemplo, sobre cómo un hotel es capaz de mantener la trazabilidad y almacenar el detalle de todo tipo de información de cada cliente desde el momento en el que se busca por Internet información para pasar una noche fuera de casa.  Todo ello con el fin de que la información proporcionada mejore la experiencia del cliente.

De aquí es fácil saltar a la reflexión sobre la similitud y la directa correlación entre la experiencia de cliente y la experiencia del empleado y alguna de sus medidas: los indicadores de satisfacción de cliente y el de empleado. Los resultados del primero van en línea con los del segundo. Y no solo eso, ambos, con el del beneficio de la compañía. Para aquellos que lo miden, superpuestas, las correspondientes gráficas claramente muestran las tres curvas evolucionando arriba y abajo a lo largo del tiempo en casi perfecto paralelo.

Los empleados satisfechos fabrican clientes satisfechos

Supongo que nadie duda de que empleados satisfechos fabrican clientes satisfechos, pero ¿cómo funciona? Previsiblemente, aquellos de nuestros colaboradores que experimenten una relación positiva con la empresa, permanecerán más tiempo con nosotros. Una menor rotación significa un equipo de personas mejor preparadas, suponiendo una adecuada gestión y retención del talento.

Si seguimos suponiendo que se hacen las cosas bien, habrá una buena comunicación entre los equipos, y los procesos serán los adecuados. Y todo ello incidirá en que se trabaje más eficientemente y en que todo el mundo se sienta corresponsable de que en cada interacción con el cliente éste sienta que la experiencia ha sido positiva.

Todos sabemos que los clientes fieles son habitualmente los más satisfechos. Esta es, sin duda, una de las condiciones que permiten incrementar el beneficio. A su vez ello nos permitirá recompensar a nuestros empleados por sus esfuerzos, dotarles de las herramientas y entorno de trabajo adecuados para que sigan percibiendo como positiva su experiencia de empleado y realizando bien su trabajo. Cerrándose así el bucle.

Probablemente estemos siendo optimistas al suponer, pero por si acaso fuera verdad… ¡mucho ojo! Porque este circuito también funcionaría en negativo.

Y resulta que todo esto responde al conocido modelo de la Cadena del Beneficio que comenzó a aplicar la cadena de almacenes norteamericana Sears hace 25 años y que se usa como caso de estudio en algunas de las escuelas de negocio más reputadas.

Es decir, que cuando ponemos el foco en desarrollar la Experiencia de Cliente o en mejorar la Experiencia de Empleado, a pesar de la nueva tecnología y las nuevas herramientas, en lo fundamental nada ha cambiado. Al final todo es cuestión de personas.

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Acerca de mi

Carolina Martínez

Comencé mi carrera con responsabilidades financieras en una compañía IT española, desde donde salté a una posición en ventas de soluciones de software para grandes corporaciones, que evolucioné coordinando equipos técnicos de consultores preventa

Después de trabajar varios años como formadora freelance en el sector de automoción, me convertí en la responsable de la filial española de VFM, compañía británica dedicada a la formación y consultoría de negocios. Principalmente nos dedicamos al sector de la distribución de bienes de equipo con un enfoque tanto en el área Comercial, como en el de Postventa, apostando sobre la base del desarrollo del Liderazgo.

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